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我在滴滴做
在郑州空姐遭顺风车司机杀害之后,滴滴经过1个月的整改,迎来另一场相似的悲剧.8月24日下午,浙江乐清女乘客赵某在搭乘滴滴顺风车时,被司机钟某杀害.
案件细节被披露后,滴滴机制被人们质疑.比如,犯下命案的司机,前一天就被投诉,但并没有得到重视；赵某朋友以及警方,多次联系滴滴提取司机信息,得到的答复只是“已经上报了,请耐心等待”.
记者找到两名为滴滴做过工作的年轻人,通过他们的自述,可以一窥滴滴外包的运行机制.
“我们就是滴滴和乘客之间的‘挡箭牌’”
我是2017年10月去滴滴顺风车做的.当时我正在山东一家学校读大三,去做滴滴是学校分配给我们的实习任务.当时我还挺高兴,一个月能有2000块钱收入,而且也不用憋在教室里读书了.
结果发现,去的根本不是滴滴公司,是个外包的公司.这间公司在山东泰安郊区一栋10层大楼里,一整栋楼全是各式各样的,有网购公司的、银行信用卡的等等.我们在第5层,整层都是滴滴的外包,我被分配去做顺风车的.
做跟我们的专业也不对口,我们是学汽车制造的,结果整个专业200多人全去当了,因为学校下了强制命定：必须去,不然影响毕业.
去丁之后,我们先集体培训一周,前5天基本都是在玩,培训老师也比较随和,给我们放放电影,打发打发时间就过去了,就最后两天,拿出份内部资料来,里面都是关于滴滴有可能遇到的问题,以及解答方式.当时我翻看了一下,教给我们的标准回答基本都是“非常抱歉给您带来不好的用户体验”“我们会提交给专员处理”“有结果会第一时间通知您”一类的话,没有任何实质性的内容.
这份资料需要背诵,因为培训之后有一个考试.考试很简单,除了涉及一些滴滴顺风车的基本规则之外,再就是填一下 “遇到不讲道理的用户,该怎么回答”之类的问题,这类问题的 回答都是一样的： “非常抱歉给您带来不好的用户体验.”
在之后3个月滴滴工作中, “非常抱歉给您带来不好的用户体验”这句话,是我说的最多的一句话.而我们作为一个外包的,什么核心信息都看不到,什么处理权限都没有,只能机械地给对方道歉.我们操作着一台电脑,用这台电脑接电话,电脑上还有一个接通内网的软件.用这个软件,我们可以把投诉的电话内容记下来,提交上去.说白了,我们的权限只有“接电话”和“提交”.
我们的工资取决于每天接电话的数量,一天接100个以下的电话,1毛钱一个.如果接听超过100个电话,就按照1毛5-个电话来算.所以说白了,我们做外包的目的,不是为了真正解决投诉问题,而是为了能接更多投诉电话,接的越多,赚的越多.
滴滴的投诉电话在我看来是无穷无尽的.我每天从早上8点上班,一直干到晚上5点.除了中午吃饭能休息1个小时之外,其他的时间全部在接电话.我拼死拼活,一天也就能接70多个电话,平均每个小时接9个电话.
由于我们严禁主动挂断电话,所以每接一个电话,我都巴不得快点完事,让对方赶紧挂掉电话.我接到的顺风车用户的投诉,大部分都是关于计价过高导致的,我唯一能做的,就是填一下投诉理由,然后提交上去.我们自己是没有任何操作权限的,哪怕乘客提供的证据很全很详细,明显是计价过高了,我们也不能回答说“这个确实是计价过高”,标准的回答是——“您的要求我们已经记录下来并提交了,会有专员在48小时内与您联系.”
一般到这个时候,投诉的乘客就会挂电话了,他们可能会觉得真的有人会跟他们联系.至于到底有没有人联系他们,或者上面的人看没看到这条申诉,那就刁移冬我的事了,毕竟我只负责接电话.
但有的时候,裉多乘客的投诉都是打了好几遍的,这些人会抱怨“上次就说和我联系,怎么没人联系我”之类的话,这时候我们就要开始道歉了,道歉有几种办法,最多的办法就是回答“非常抱歉给您带来不好的用户体验”,再不就是“给您带来不便,请您谅解”之类的,如果道歉还没有用,那就只能动用我们唯一的权限——加急了.
在每条提交的投诉旁边,都有一个加急按钮,如果加急的话,处理进度是会快一些.但我们的主管跟我们要求,加急的比例不能超过十分之一,因为上面的人不希望看到太多的加急投诉,如果超过了就要罚我们钱了.所以非到万不得已,我们是不加急的,或者嘴里说给别人加急,实际上不加急.
如果加急了几次,问题还是解决不了,那我们只能上报我们的组长,我们的组长有权给乘客发代金券,额度在5块钱左右.代金券都是从司机的奖励里面扣的,所以也不能发太多,不到万不得已也不会给乘客发代金券.简单来说,即便是你打了lOO}kr投诉电话,在我们底层的外包这里,你能得到的最好结果也就是得到一张5块钱左右的代金券.
事实上,我也有些质疑“加急”的真实效果.好多人已经投诉了五六次了,而且也已经被加急了两三次,他的问题还是没有解决.这样的人我是最头痛的,他们一殷火冒三丈,怒气冲天,这时候我唯一能做的就只有道歉,以及劝他耐心等待,别无他法.
好多打电话给我的乘客,听到我劝他“耐心等待”的时候直接骂脏话了, “总是等待,等你XXXX”之类的.一天我接70个电话,起码有30个电话是骂我的,说各种脏话的都有,我也觉得委屈,是学校非要我们过来实习,又不是我们自愿的,整天来这里听人骂我们.我们也只是个培训了几天的还没毕业的大学生而已.我有个同学脾气比较大,有一次他实在憋不住了,他直接跟对方对骂.最后他被了,罚款了2000块钱,基本一个月工资就被罚没了.
那个同学后来再也没有来实习,也不知道他毕业有没有受到影响.我是干满了3个月才走的,走了之后我一身轻松,觉得能在教室里上课才是真正的幸福.那个破地方我是一天也不愿意再待了,我至今都觉得,我们就是滴滴公司和投诉乘客之间的“挡箭牌”,挨骂的话我们听,出气也是出到我们这些外包身上,就算是真的出了什么紧急事件,我们除了提交也什么都干不了.
“做滴滴久了,我都觉得自己是个机器人”
我在网上看到了乐清女孩遇害事件,心里挺难过.我之前在滴滴外包的公司当过,还真遇到过打电话来要配合调查的事.
那是2017年1 1月份,有打投诉电话过来,说要调取司机的定位.但我这里是看不到司机定位的,我能看到的只有司机的姓名、照片、身份诅号、接了几个单之类,我问我的组长,他说他也没有权限,也看不到.他能做的事情跟我—样,就是提交上去,然后让耐心等待.
如果真是人命关天的大事,我们的心也是肉长的,怎么可能不急？但急归急,我们也没办法,滴滴投诉的内网软件并没有设置专门的报警通道,能直接把紧急的事情赶紧传达给最上层,而且我们培训的时候,也没有接受过这方面的培训.我们和投诉对象的通话都是被全程录音的,必须按照培训手册上面的话说,不能说多余的话,如果说了就要被罚钱.
所以,一旦遇到警方打电话来,通常的处理方法都是,提交上去之后,早点搪塞过去.如果对方再打电话过来,那就是其他接电话了,就不关我的事了.可以说,我们一个办公室里50多个接电话的,大部分人都是抱着这种态度来做事.如果是遇到平常小事这样的做事态度无可厚非,一遇到真正需要迅速解浃的大事情,那就肯定不行.
这份工作,我做了半年,时间算是长的了.最让我痛苦的,是不得不用敷衍的方式跟投诉的用户周旋.我只能跟对方说, “你的问题我们已经提交了”“会有专员来解决”之类的,但这跟故意拖延有什么区别？说得多了,我都觉得自己是个机器人,说来说去就那么几句话.
当初,要不是找不到工作走投无路,我也不会去人才市场上找了这份工作.滴滴外包的面试极其简单,就看你普通话标不标准,发个对答材料给你就算培训了.一个月3000块钱左右,包吃住,已经属于最低的工资水平了.
时间长了,很多人都辞职了.我周围的人就没有做滴滴超过一年的,毕竟谁也受不了一天打来80个电话,其中有40个都是骂你的.一周只有一天的休息时间,其余时间全在接电话.而且组长也会随时抽查你的电话录音内容,精神上的压力也很大.我们是真正的廉价劳动力.
我们的考评机制也不怎么合理.我记得有个滴滴司机,接了一个单子以后,很长时间以后都没有收到钱.他在两个月里投诉了七八次,都没有用,他最后转而投诉我们,还给我们打一星评价,但这些对我们来说也没有什么影响,顶多让我们多加班半个小时,多接点电话而已.
现在我已经离职了,所以我能说些真心话.如果滴滴的制度不改的话,你们也不要指望能真正为你解决什么问题.你最好的选择就是,在电话里问他的工号,因为你问他工号,他必须回答你,这是规矩,然后主动提出让他帮你加急提交.这样解决问题可能会稍微快一点.
如果真的遇到危险的事情,那还是第一时间报警吧.
摘自《人物》
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