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从上菜太慢，谈事件管理、流程管理、数据管理

厦门务本企业管理咨询有限公司总经理陈招贵

厦门某家知名连锁餐厅做的菜口味不错,我们常光顾.有一天,由于下午约好客户拜访,我们希望能快点用完餐.中午12点多点完菜,我们开始聊工作,服务员陆续上菜,我们边吃边等主食,可直到1点钟还没有上来,其间催促三次,回答均是“抱歉,我马上催促—下厨房”.直到20分钟后主食才端上桌,我们很陕吃完走人.假如你是餐厅经理,怎样解决这样的问题？

第一种方法：先对造成差错的工作人员进行批评教育,如果有奖惩制度顺便予以处罚,然后对全体人员进行宣导—— “顾客是上帝,口碑有多么重要”.套路是：向顾客道歉—一查找问题原因——对工作失误者批评教育——处罚或扣绩效奖金一全员宣导.

第二种方法：召集有关人员开会讨论,从流程管控的角度出发,把顾客落座到付账离开的整个过程,按照流程图的画法,依次描绘出流程的节点,然后再寻找可能出现失控的部分´要么增加控制手段,要么简化处理.逻辑是：呈现整个管控流程——寻找容易出现问题（异常）的控制点——对该控制点出现问题（异常）的风险进行评估——修改或增加控制手段——重新优化流程——培训宣导实施新流程.

这两种管理改善和解决问题的方法会有—定成效,但弊端也是显而易见的.

前一种,管理者工作所指向对象是“事件”本身,永远都在事情当中.管理者每天都像消防队员在灭火,没有实质消除问题的根源.后一种,管理者工作所指向对象是“流程（执行）”本身,永远都在“是否有执行规定”当中,员工难以自我改善和提升.

作为管理者,应当思考如何以最便捷有效的手段掌握点菜下单和上菜的时间点.应在下单时让点菜系统生成时间,上菜时确认时间；当知道了每道菜的上菜时间这个数据后,就可以统计不同系列菜的平均上菜时间、每桌顾客的平均用餐时间、设计上菜时间标准、设定上菜时间的目标值等,也就可以重新定义整个管理和作业流程了.

最后,再以绩效数据来评价员工们各阶段的表现.员工努力的方向也很明确,他们知道任何工作的失误、流程设计的不合理都可能导致绩效不佳；如果设置了绩效奖金,他们会更主动地思考如何提高绩效.

流程管理论文范文结:

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