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产品端服务端到更广阔的智慧能源大市场
伴随国家煤改清洁能源大政策的推进,为壁挂炉迎来了一个行业发展的春天.而实际上,以一个单品壁挂炉为切入点,企业可以尝试和作为的更多.
和很多家电产品相比,壁挂炉最大的不同之处在于这是一款重度安装产品,脱离了安装和服务,壁挂炉的使用价值等于零.从无效上门到精准服务可以说,壁挂炉的安装是一项非常复杂的系统,包括设计、施工等大量工程项目的内容在内.因为具有繁杂系统的特殊属性,对产品和安装管理的要求必然要高出一般家电品类.即使同样的产品,在不同系统、不同使用环境、不同地区都会对产品运行产生影响.
鉴于重服务的特性,壁挂炉品类对服务尤其倚重.小松鼠壁挂炉在国内运营的多年历程中,逐渐摸索出更适合国内和企业自身发展需求的一套自建服务体系.服务体系的自建,无论国内还是外资品牌,这方面的投资并不多见.“而在建立起一整套服务体系之后,能够发现更多的服务空白和服务过度问题,从而促进企业在服务环节有更多可完善和可提升的空间.”小松鼠品牌董事长李祖芹说.
“通过服务数据分析,我们发现有很多服务过度现象,例如目前的上门服务,有很大一部分属于无效上门.所谓无效上门,具体指有很多服务并非一定要服务技师入户才能解决,而是通过前期的精准沟通,通过远程指导,一些产品的小问题完全能够通过电话、视频等更先进快捷的现代化方式解决.上门服务浪费的是厂商和用户的双重时间成本.”
实际上,无效上门有一个很好的解决方案,就是先行了解用户家中产品的使用和运行状况,现在已经可以通过在产品上植入智能芯片实现这一设想.先行了解产品为精准服务提供了极大的便利条件,而精准服务又可以有效的降低售后服务成本.从精准服务到增值服务通过对用户数据的提取,可以了解对方的使用情况、使用习惯和使用需求.从而可以进一步分析用户的家庭情况、生活特点、人口状况等.通过这些数据的掌握,增加了用户黏度,为进一步为用户提供增值项目服务提供了条件,例如扩充相关联产品和服务的推荐.因为增值服务完全围绕用户家庭实际需求展开,在推送和接受度上也更为精准和有效.甚至可以大胆试想,包括用户的健康、保险,乃至将来与医药公司进行数据合作共享.数据化管理带来的想象空间可以无限扩大.而最直接的、也是关联度最高的,是由壁挂炉单品向舒适家居整体方案的过渡.壁挂炉作为系统集成的核心产品,很容易实现单一产品向整体舒适家居的转型.目前,包括新风、净水,以及热泵都可以通过一个温控器进行全面控制.目前,小松鼠通过销售APP和售后APP与用户进行交互,同时通过服务微信公众号进行服务的在线报修和维护,用户报修可以通过公众号上报,也可以通过微信直接传输照片在线解决.视为一种对“无效上门”问题的解决尝试.“更重要的是,以大数据为基础,我们可以介入智慧能源管理.”小松鼠的数据化不仅仅为服务管理提供可参考的依据,提高服务效率和降低服务成本,只是服务数据化管理的一个方面.智能监测可以实现更大的企业愿景.智慧能源管理的大市场目前, 国家正在加大清洁能源、智慧能源的布局力度,智慧电网、智慧管网正在加快速度铺开,在全国范围内的实现指日可待.这种情况下,我们在入户端进行硬件配合,与智慧能源进行搭配是未来壁挂炉产品和行业发展的一个趋势.“例如,某地区的能源配置是2亿立方米,经过两三年的使用之后,我们可以通过大数据的调取,对该地区的能源使用情况调出一个详尽的报告.如果该地区在经过三年左右的稳定使用之后,能源需求1个亿就可以满足.那多余出来的一个亿能源配置就可以调做他用.例如可以调度做商业用途等等,这1亿能源的商业价值和社会价值会得到最大化的利用和发挥.”对于智慧能源管理,小松鼠显然蕴育着更多想法.无论是实现向舒适家居的转型,还是智慧能源的智慧管理,都需要一个载体进行厂家、商家和用户的连接,对于壁挂炉来讲,这个连接器就是温控器,而要想完全满足并实现多点联接,必须要对传统温控器进行重新设计.
李总强调传统温控器被加以“智慧”之后,其功能有了无限放大的可能.即将服务器和移动终端打通后,实际上温控器相当于一个可控制的移动终端.要想实现这样一种智慧功能,设备必须和通讯打通.对于传统制造企业来讲,向智能化管理转型是一个大项目,既需要强大的研发实力,同时还需要极强的专业性.与专业的第三方机构达成有效合作,是一条捷径.因为对于传统制造企业来讲,数据化第一不是其专业和擅长领域；第二,如果自己进行软件开发,显然会影响开发速度和进程.
小松鼠目前和长沙一个专业能源品牌机构“2026”进行合作,尝试开发此类设备与通讯的打通.这家能源品牌机构很有意思,从“2026”这个名字上可以看出对方在追求温度上的一种定位,即冬天20度、夏天26度.作为专业的能源管理公司,“2026”与小松鼠的合作加快了向智慧能源管理的转型.
智慧能源管理的核心在温控器,而“2026”正是负责进行互联网温控器的开发、制造和后续服务.小松鼠则在制造上游的产品端预留好接口,一旦智慧温控器与接口连接,只要用户家中有网络,产品本身的运营状况将在后台一目了然.与此类专业合作,可以缩短设备和通讯打通的时间,通过数据和互联网,更精准的控制温度,从而对能源使用情况进行更科学合理、也更精准的监测.
大数据显然强化了上游厂商和用户之间的黏度,作为产品制造端,李总介绍大数据、尤其是各项数据反馈到产品端,为小松鼠的产品研发和售后服务提供了很大帮助.随着社会的进步,将来服务数据的作用将越来越突显,其作用也不再局限于产品端和服务端,而是囊括了能源管理等更大的市场外延.
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