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好利来罗红：我们只一条标准，就是感动顾客
照相馆里当学徒
1967年,罗红出生在四川雅安的山沟沟里.上面有三个哥哥,个个学习拔尖,唯独到了罗红这里,打小就是个顽主.父亲叫他学习,他一溜烟跑上蒙顶山,在碧茶绿树中一耍就是一整天.初二那年,班上同学拿来一部海鸥120相机,罗红一下子着了迷,缠着母亲要买一个,“买相机可以,不过要等考上大学再说”.
不过,别看三个哥哥考大学“轻松加愉快”,可罗红却死活不开窍,尤其是学英语跟看天书一样,6年过后还是“狗望星星”,于是1984年高考,他毫无意外落了榜.
母亲心疼孩子,悄悄拿出压箱底的钱给买了部相机：“去学门手艺吧.”于是,17岁的罗红就去了120公里外的成都,在一家照相馆当学徒.
照相入门其实很简单,三个月后,罗红就学会了冲卷、药液浸泡、显影、定影等技术.
不过,老板用人用得狠,罗红每天早上5点起床,一直要忙到凌晨2点才休息.有一段时间,他睡眠严重不足,走着走着就睡着了,一不小心撞到电线杆,差点把门牙撞掉.等一脑袋包下去以后,罗红也出徒了.1985年秋天,罗红自立门户在雅安开了一家石林彩扩部.
与师傅不同的是,他给顾客冲印的同时,还会顺便传授简单的摄影技巧,慢慢地赢得回头客,账上也攒下3万块存款.
“好利来”诞生
4年后的1989年5月,母亲迎来50岁生日.罗红一通张罗,可他跑遍了雅安十多条街道,却愣是找不到一款合适的蛋糕.
“雅安1 0万人口,一天不下1万人过生日.”罗红看到巨大的商机,他果断关掉照相馆,转身开了一家蛋糕店,名字就叫喜利来,“前店后厂,中间隔块玻璃”,过往行人一眼就能看到后厨的制作流程.
罗红请了一位退休的老师傅任技术指导,并托亲戚从海外带回了十多本蛋糕画册.第一块蛋糕是圆形的,搭配精致的围裙花边,罗红把它献给了自己的母亲：“亲爱的妈妈,您辛苦了.”不过孝心归孝心,怎么打开局面呢？最后罗红想到一招,“用氢气球做广告,热闹、醒目”.然而,等他跑到成都,连问lO家广告公司,10家都不愿意来,“雅安太偏”.
于是罗红心一横,干脆在成都蹲了一个月,自己花1000块钱,将放氢气球的手艺学到手.
喜利来蛋糕店开张那天,在一顿震耳欲聋的鞭炮声中,氢气球徐徐升空,绶带上“喜利来蛋糕店”六个字格外醒目.
结果当天中午,小店就来了200多位预订蛋糕的,还全是急茬,罗红一直忙到凌晨3点才搞完,第一天就大赚1000块.3个月后,3万块本金已经全部挣了回来.一年以后,已经赚到20万.
但是,雅安究竟还是人口少.1991年春节,二哥建议罗红去兰州,“人口过百万,而且还有过节送蛋糕的习惯”.于是,罗红决定走出雅安.
1992年秋天,罗红花20万在兰州张掖路上租了个200平米的门面.不过,就在开业前一天,罗红一高兴忘了关做蛋糕的搅拌机,结果北面的承重墙轰的一声塌了.
好在房东是位负责任的西北汉子,连夜组织工人抢修,并于第二天早上6点之前奇迹般修好了.
9点钟的开业仪式还搞不搞？罗红心里直打鼓,要知道,房子塌了可不是什么好兆头.关键时候,房东给出建议“把喜利来改为好利来,换换运气”.这一改名字不要紧,开业当天就吸引过来500多位顾客,最后罗红不得不用手拿大木棒护着柜台“防止被顾客挤塌”,隔天早上6点就有顾客在店前排队,生怕买不到蛋糕.
兰州电视台蒙圈了,“什么情况？”最后工作人员亲自登门“先打广告后付钱”.于是1993年春节过后,天气预报过后,数百万兰州人民就看到了好利来那直流口水的蛋糕图片.
此后,罗红一口气在兰州开了5家分店,店店爆满,罗红不得不动员发小以及三个哥哥全过来帮忙.
“没时间”
很快,兰州已经盛不下罗红的雄心了.他想起一句老话,“得三北者得天下”.哪三北？西北、东北、华北.罗红把扩张的第一战指向了沈阳.
但是1996年冬,沈阳店开张那天,天空却飘起了鹅毛大雪,一个客户都没有.当天下午好不容易来一个,刚出门就摔一跤,蛋糕也摔烂了.“能否回店修补？”修补可以,不过东北人脾气火暴,因为原因,店里差点和那位顾客大打一架.
“一分钱不收！”罗红斩钉截铁,“摔坏了蛋糕本就难过,再掏钱就是在伤口上撒盐.”
不过也邪门,那年冬天,雪出奇地大,出奇地多,有时候一天要碰上四五个顾客摔坏蛋糕,店长和蛋糕师傅情绪非常大.
罗红却很淡定,“让雪来得更猛烈些吧”.不仅如此,罗红还将自己的摄影作品印制成画册和台历,回馈给顾客.
东北人当然不只是活雷锋,两个月后,店门口就开始出现排长队,四个月后,5个蛋糕师傅都忙不过来.东北首战告捷.
1997年,罗红干脆把好利来的总部迁至沈阳,随后30家好利来分店在东北拔地而起.那段时间,罗红的两部手机、两部座机从早上6点一直要响到晚上11点,“没时间”成了罗红的口头禅.
当年11月,罗红接到一个电话.“我是美国维益食品公司销售代表,能否与您谈谈合作？…没时间！”撂下电话,秘书就告诉罗红“那可是全球最大的奶油供应商”.罗红立马恨不得扇自己10个耳光.
没有想到,第三天,维益全球老大罗伯特坐着专机出现在沈阳,而且一待就是一个月,光停机费就高达1万美元.“小伙子,你的梦想是开多少家店？”“500家！”
“500家不够,至少要开1000家.”这时候,老头从兜里掏出一大摞美国大峡谷的图片,“能否请你去美国赏光？顺便参观一下总部.”“赏什么光,马上就去.”罗红一看到大峡谷,立马不淡定了.
这次,罗伯特给足了面子.老头不知道从哪儿知道罗红喜欢高尔夫,专门了一副高球器具,还送上了一张终身会员卡：“只要踏上美国领土,私人飞机随时恭候.” “不能再装了”,第二天罗红扭头与维益签订了10年的战略协议.
“这么大的企业,您怎么一点都不忙？”罗红很好奇,“一个人最多只能管好7个人,”奶油大王一句话点醒了罗红.
回国后,罗红马上招兵买马.这个时候,好利来另一个重要人物谢立登场了.1998年,好利来在成都召开大型招聘会,谢立前来应聘总经理助理.
“未来,你认为好利来发展靠什么？…为美而感动,为美而生存”,谢立话刚出口,罗红马上呆若木鸡“怎么和我想得一模一样？”,“我找到接班人了！”罗红兴奋得手舞足蹈.
1个月后,谢立正式上任运营副总经理,1年后,就任运营总经理.
好利来逆势而上
不过,谢立很够倒霉的了,随后的1999年就遭遇惨败.因为在东北人有个说法“九九为大”,结果1999年没有几个人过生日.
当年销售额直线下降,好利来被迫裁员800人,员工哭了,谢立哭了,罗红也哭了.当时,东北正处于国企下岗3年最困难时期,罗红含着泪水宣布“离职后的员工,每月可从公司领取150元的生活费”.
熬过1999年,好利来终于时来运转.2年后的2001年,你知道的,南京冠生园月饼陈馅事件,整个烘焙行业陷入信任危机.
好利来逆势而上,罗红一举投资6000万建起了无菌月饼工厂,并立刻向裁掉的员工发出返职邀请函,一下回归了784个,“开足马力,能生产多少就生产多少！”
结果,就在离中秋节还有一个星期,月饼全部售罄,好利来月饼也以1.1亿销售额登上全国行业第三.
当年秋季,罗红成立了蛋糕培训机构“免收学费,培训半年上岗”,一并成立的还有产品技术研发部,核心成员送去考营养师资格证“费用全包”.
财务总监急了,一个学员吃住得花6000元,“这是做赔本生意”.罗红呵呵一笑“世人笑我太疯癫,我笑世人看不穿”.
半年后,财务总监明白了“老板是在酝酿大手笔”.果然,有了人才的支撑,2003年秋天,罗红一举将公司总部搬迁到北京,并在北京开出70家门店,同时在一年之内,在全国铺下600多家直营连锁店,资产规模超过10个亿.
随后,罗红在华北、华东、华中、华南和西部成立5大区,并开展内部加盟,“在好利来工作满5年以上,并且表现优秀的员工可以申请,独立核算,独自享受收益.”
消息一出,立马有300多个员工递交申请,罗红随即宣布5位副总出任5大区总裁.其中四位是三个哥哥加发小“副总直接变为一把手”,4人相当满意,罗红也巧妙去除家族化.
还有一个人是谁呢？就是谢立,专门负责华北地区.
罗红大撒把
2004年夏天,谢立更是被提拔为执行副总经理.老板如此信任,谢立自然也是拼了命.每天早上他要吃50多种面包,逐一品尝.半年过后,谢立一口下去,用什么奶油,面粉配方是什么,都能脱口而出. “面包工艺对温度和湿度要求很高,不同地域、不同季节差别会很大.”谢立分管的好利来天津面包工厂,每个车间的温度和湿度都不一样,而且考虑到导热性因素“车间台面的材质也不一样.”
2006年元宵节,罗红想起来小时候妈妈用玫瑰花做的汤圆“非常香”.为了找回那种味道,罗红走遍了全国50多个地方,最后终于在海拔1900米的云南安宁八街镇,找到了最完美的玫瑰.
八街镇空气清新、日照充足,玫瑰花瓣肉质肥厚、天然醇香,罗红一举砸下2000多万,建立玫瑰产地,“只在每年清明节前后十天,采摘第一茬盛开的鲜花,确保无污染、无虫害.”
到了2006年底,糕点、月饼、汤圆3大产品一齐发力,好利来年营收猛增至16亿.
2007年,罗红决定拾起儿时相机梦,微博改名“好摄之徒”,此后独闯非洲20多次,埃及金字塔、卡萨布兰卡、撒哈拉大沙漠、东非大草原、乞力马扎罗峰等地都留下他的足迹.
鉴于罗红对非洲的贡献,最后肯尼亚总统齐贝吉把“勇士勋章”颁给他.
自此,罗红大撒手,不再关注好利来赚了多少钱,开了多少家分店,但有一个部门,他每月都要过问一次,那就是品控部,“品质是根”.
面粉、叉勺、餐巾纸等供应商,罗红实行“末位淘汰制”,每年淘汰一批.对于批量大的厂商来讲,还会派驻厂代表.罗红对面粉中的灰分、蛋白质、面筋等含量都有严格要求“需要面粉供应商特别调配”.
此外,罗红还委托专业,搞神秘客户拨测,对好利来全国各店面每个月进行检查.“某年某月某店,某服务员嗓门过大了,某服务员如何态度不好”,罗红就关注这些细节.
2009年11月,北京迎来了第一场瑞雪.鹅毛般的雪花纷扬在晚秋的燕京,木叶金黄的大地瞬间变得雪白,罗红诗兴大发,立马在雪地里拍摄了一组黑天鹅作品.
“一款蛋糕,能不能也像天鹅一样美？”于是,2010年,罗红成立了黑天鹅尊贵至美高档烘焙店,价位从几百到几万不等.
2012年冬季,奥运村有位顾客定了一份黑天鹅蛋糕,结果临时有事出门了,于是送货的员工就在零下8度的屋外站了3个小时.事后,罗红对那位员工重奖2万元,并授予总裁特别员工,“好利来一直以来只一条标准,就是感动顾客.”
罗红承认自己不算个正宗的商人,谈不了太商业的事情,“除了摄影,也没有额外的投资”.
不过如今,好利来年销售额已经超过20亿,在全国70多个城市开设1000家直营连锁店,每天能卖出30吨蛋糕和面包,一个中秋就卖出20万吨月饼.
显然,罗红已经稳稳站在了烘焙行业之巅.
（编辑／可敬）
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