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985同校图书馆微信服务建设现状与
刘子辉,陈强,谭光月
（重庆科技学院图书馆,重庆401331）
关键词：高校图书馆；微信服务；对策
摘 要：文章调查了39所“985高校”图书馆开展微信服务的情况,分析了微信开通时间、数量、认证、信息发送数量、服务模式、服务内容的不足之处,并针对这些问题提出了相应的对策,以期为其他高校开展微信服务提供参考.
中图分类号：G250.76文献标识码：A文章编号：1003-1588(2017)01-0046-03
收稿日期：2016-12-14
作者简介：刘子辉(1981—),重庆科技学院图书馆馆员；陈强(1973—),重庆科技学院图书馆副研究馆员；谭光月(1979—),重庆科技学院图书馆馆员.
* 本文系2013年度重庆科技学院图书馆项目“基于微信公众平台的图书馆服务创新研究”的阶段性研究成果之一.
1背景
2014年1月,中国互联网络中心发布了第33次《中国互联网络发展状况统计报告》,截至2013年12月,中国手机网民规模达5亿人,较2012年年底增加8,009万人,网民中使用手机上网的人群占比提升到81.0%；在调查中发现社交类网站活跃度下降,在减少使用社交网站的网民中,32.6%的人转而使用微信,20.3%的人转而使用微博；减少使用微博的人中,37.4%的人都转移到了微信应用[1].随着微信的普及以及影响力的扩大,从各行各业到政府部门都纷纷开通了微信服务,并取得了不错的成效.
239所“985高校”图书馆微信服务调查
2.1开通微信服务数量及分析
在笔者调查的39所“985高校”图书馆中,开通微信服务的有27所,即有69%的图书馆开通了微信服务.在2011年腾讯推出微信服务之后,高校图书馆就立即开展了图书馆微信服务的研究,可以看出新技术在图书馆的应用速度非常快.在2013年,图书馆的微信服务得到真真正正的发展,在这期间开通微信服务的图书馆有17所,占所调查高校的41%.如果2012年是探讨与尝试,那么2013年则是图书馆界对微信应用服务的认可.2013年,大多数高校图书馆都开展了微信服务,加深了大家对微信应用服务的印象,也更进一步引起更多高校图书馆的关注.2014年1月至7月,共有8家图书馆开通了微信服务,可以说微信服务得到了进一步的发展.
2.2微信公众平台名称
图书馆微信公众平台名称和账号是微信公众平台的特定名称,支持汉字、数字、字母等多种格式.笔者在调查中发现,“985高校”图书馆开通的公众平台名称组合具有多样化：①“学校中文全称+图书馆”.所调查的高校中有19所采用这种形式,有民族大学图书馆、清华大学图书馆、华东师范大学图书馆等.②“学校中文简称+图书馆”.所调查的高校中有7所采用这种形式.③“学校英文简称+lib”.所调查的高校中有1所采用这种形式,即北京航空航天大学.从以上统计中可以发现,“中文学校全称+图书馆”这种类型最多,因此笔者建议图书馆公众平台也采取这种形式组合名称,便于读者识别.
2.3微报信息
当大家关注微信公共账号后,就能够看到其推送的完整历史信息,历史信息是微信账号对其关注用户主动推送信息的记录,历史消息推送的条数能反映该公共账户的活跃度,而活跃度高的微信账号才有可能提高其用户对微信服务的关注[2].笔者在调查中发现,开通微信服务的27所“985高校”图书馆中,北京大学图书馆发送的微报数量最多,达到155条；发送量在100条以上的有5家,50—100条的有5家,15条以下的有11家,其中有2家没有发过微报信息.微报的发送频率在一定程度上反映了微信服务的主动程度,笔者对部分“985高校”图书馆微报的发送频率进行了统计,以图书馆发送第一条微报为起始时间,截止时间为2014年7月11日,统计在此期间发送的微报总量,用总量除周数,从而计算出每周发送的微报数量（见表1）.从表1中可以看出,浙江大学图书馆发送信息量为76条,发送频率为每周4.22次；北京大学图书馆发送信息量为155条,发送频率为每周2.67次.其中浙江大学图书馆的发送频率是相当高的,几乎每天发送一条或多条信息.
2.4微信公众平台账号的获取途径调查
在所调查的“985高校”图书馆中,从图书馆网站首页上就可以获取微信公众平台账号的有11家.图书馆主页可被形象化为图书馆网站的一级类目,当用户访问数字图书馆网站时,微信服务上就会以一级类目的形式直观地呈现在用户眼前,缩短用户搜寻和发现图书馆微信服务的网络路径.在这11家图书馆主页中,有的图书馆主页放置的是微信二维码图标,用手机直接扫描就可以；而有的放置的是微信小图标,用户需要点击打开相关的链接获取大图标,再扫描二维码即可.
2.5服务模式调查
图书馆开通的微信服务主要有两种模式,即人工服务和自动化服务模式,在所调查的39所高校图书馆中,只有很少的图书馆提供人工服务,比如同济大学在菜单项中就有“人工回复”的选项,但是在这些为数不多的提供人工服务的图书馆中,几乎没有能及时回复信息的,出现这种情况的原因和手机输入不方便以及图书馆人力资源不足有一定的关系.大多数图书馆都是提供自动化服务,图书馆提供的微信自动化服务也可以分为两种服务模式,分别是命令式自动化服务和菜单式自动化服务.命令式自动化服务只显示设定的规则名称及代码,用户按照提示输入相应关键词即可操作[3]；菜单式自动化服务是设置导航栏,微信可以３个一级菜单,每个一级菜单最多包含５个二级菜单,信息进行分类模块化整合,用户可自由选择相关的信息服务.在调查中发现,提供两种自动化模式的图书馆有8家,提供菜单式自动化服务的图书馆有7家,只提供命令式自动化服务的图书馆有6家.
2.6服务内容及特色服务调查
笔者对15家开通菜单式自动化服务的图书馆进行了调查,对菜单中的菜单项进行了分析总结,发现大多数图书馆所涉及的服务内容都包括馆藏查询、我的图书馆、信息发布3个方面.首先,查询借阅信息是微信服务最主要的功能之一,通过微信自助功能,读者可获取自己的借还情况,进行续借、预定或挂失,修改等操作；其次,进行有关图书馆的信息发布,其涉及的内容比较广泛,有培训、资源更新、学术报告、新闻公告、周末影院等.而服务内容涉及电子资源的导航、检索的图书馆则比较少,只有清华大学、西安交通大学、上海交通大学、同济大学、重庆大学这几所高校图书馆.有一些高校图书馆微信开通了具有本馆特色的服务项目,厦门大学可以通过微信查询图书馆的座位信息,哈尔滨工业大学可以通过微信查看图书馆长推荐的图书,重庆大学可以通过微信实现语音检索等.
3高校图书馆微信服务的建议
3.1规范性
图书馆微信服务的规范性建设涉及微信名称、微信公众账号的认证.图书馆微信公众账号即某图书馆的微信名称,这些名称应该具有规范、简洁、易记等特点.从调查的高校图书馆中可以看出,共有19所高校图书馆采用学校“中文全称+图书馆”作为微信平台名称,这种形式的好处是最大限度地减少了重名现象,使读者更加容易辨识,增加规范性.微信公众平台的实名认证则更为重要,关系到所发布信息的权威性与真实性,避免被不法分子利用,传播一些有害信息而影响图书馆的声誉.因此,高校图书馆在开通微信服务的时候就应该对微信公众平台进行实名认证,但调查中发现,在开通服务的27所高校中,仍有12所高校没有认证.图书馆必须重视微信名称、实名认证的严肃性,切实认识到图书馆面向的是开放的网络社区.
3.2平台宣传和易获取性
图书馆开通微信公众账号后,如何让读者知道并关注微信公众账号以及能否顺利开展微信服务是目前的首要问题.因此,图书馆应该在学校、图书馆主页、杂志、报纸等媒体上发布微信公众账号和二维码信息,甚至和学生面对面地交流讨论,让用户有深层次的体验,从而利用各种渠道和方式宣传微信服务,让更多的人了解和认识微信图书馆平台.
3.3微报发布的频率和内容
微报服务具有很强的针对性、主动性,图书馆将发布的信息有针对性地推送给订阅者,要精准性强、到达率高.同时,微信推送内容必须建立在对读者需求的基础上进行分析.
3.3.1推送频率.图书馆在推送信息时,必须要注意微报的发送频率,如果太过于频繁,会让读者感到厌烦,或者浪费了读者的手机流量,给读者带来心理或者经济上的负担,导致退订人数增加；如果推送信息频率太低,则会让读者感觉到关注的意义不大,而达不到服务效果.因此,图书馆要明确合适的推送数量,规范微报的发布频率,才能持续有效地吸引读者的关注.
3.3.2推送内容.微报推送的内容决定了信息发送的质量,对服务效果起到了决定性作用.图书馆要精心选择微信编辑人员,打造精品微信服务团队.微信编辑需要具有新闻敏感性,还要具有丰富的知识和广阔的视野.此外,微信编辑还需要对读者有足够的研究和了解,同时推送的内容要兼具文字、图片、视频信息等功能,只有高素质的微信编辑才能在多媒体时代更好地为读者服务[4].
3.4服务的模式
图书馆提供的微信自动化服务模式分为命令式自动化服务和菜单式自动化服务.命令式自动化服务指令格式复杂且规范性较差,增加了用户使用微信咨询的复杂性,其服务内容较少,而且大量文字充斥着屏幕会造成很大的视觉压力以及用户体验度不高.菜单式自动化服务对大量信息进行模块化整合,用户可以自由选择,操作也具有很强的灵活性和交互性.这种信息组织及媒体互动的模式将成为未来图书馆微信互动咨询模式的最佳形式[3].
3.5平台互通性
图书馆开通的微信服务从本质上讲也属于移动图书馆的服务范畴,很多高校图书馆已经开通了移动图书馆.目前,从功能上讲,移动图书馆所提供的服务远比图书馆的微信服务要强大,那么图书馆在开通移动图书馆的同时为什么还要开通微信服务呢？其原因有以下几点：①微信用户量非常多,读者在使用图书馆微信服务时无须安装单独的APP程序,从而简化了服务程序.②微信服务有其独特的一面,它具有文字、图片、语音、视频的推送功能,图书馆推送信息更加方便,更具有针对性.③微信服务具有新颖性,更能吸引读者的眼球,达到宣传图书馆的效果.图书馆在开通微信服务的同时更要注意到微信服务的劣势,实现图书馆微信服务与移动图书馆的优势互补.笔者在调查中发现,其中有5家图书馆将微信服务与移动图书馆实现了关联,当用户点击微信服务中的某一个选项时,系统会跳转到移动图书馆的界面,从而提供更强大的服务功能,克服了微信服务的劣势,也推广了移动图书馆的服务,实现了平台的互通性.
参考文献：
[1]中国互联网络信息中心(CNNIC).第33次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].[2014-03-05].http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201403/t20140305_46240.htm.
[2]黄浩波.高校图书馆微信服务现状及建议[J].图书馆学研究,2014（3）：60-63.
[3]张骏毅,杨九龙,邓媛.“211工程”高校图书馆微信应用现状分析与对策研究[J].图书馆学研究,2014（6）：29-34.
[4]张秋,杨玲,王曼.高校图书馆微信公众平台服务发展现状及对策[J].图书馆建设,2014（2）：61-65.
（编校：崔萌）
图书馆论文范文结:
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