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站出滨海航母迷人风采
站出滨海航母迷人风采
——记天津滨海航母主题公园员工窦俊秋
每天早晨,那些平凡人的身影淹没在我们城市的汪洋大海中,当我们匆匆从他们身边经过,或许我们常常忽略他们的存在.可是生活中,有很多温暖每天都在我们身边上演,如汩汩清泉,让我们的心灵变得柔软、美好.
在停靠于渤海岸边的“基辅号”航母主题公园入口处,身为检票员的窦俊秋被同事们亲切地称为“铁娘子”“铁门神”.
在平凡的检票工作中,她始终如一地像钉子一样坚守在自己的工作岗位上,抒写着一名平凡的滨海建设者不平凡的故事.一个普普通通的检票岗位,何以能干出如此精彩的业绩？
懂得珍惜,吃苦耐劳
窦俊秋生于1971年,是土生土长的汉沽农村人.2004年,她来到当时的国际游乐港做保洁员.滨海航母旅游集团成立后,她当了检票员.窦俊秋无比珍惜自己的工作岗位,想干出个样来.因此,一切困难在窦俊秋眼里,都能克服.
窦俊秋还记得,航母刚开始只是个单独的景点,周边没有绿化,一片荒凉.检票口靠近航母的土路,一刮风,漫天带盐的尘土吹得她一头一脸都是.2008年,随着公司发展,航母主题公园的名字越叫越响.检票口设在海滨高速上面,正对航母,夏天阳光暴晒,冬天寒冷刺骨.高速路上大货车如流水一般,最热时常常有爆胎现象发生,“整个桥感觉都在晃动,心都提到了嗓子眼”,而且尾气弥漫.在这样的环境中,窦俊秋一站就是6年.
每到春节黄金周,对于多数市民来说,正是阖家团圆的日子,但是作为一名检票员,为了保证游客安全、舒适、有序地游览,窦俊秋年年都放弃了与家人的团聚,坚守在工作岗位上.身材瘦小、皮肤黝黑的她,用公司领导和同事们的话来形容是“热情似火、温婉如水”.她每天接待着涌动的人潮,有时等候检票入园的游客排成了一道道长龙,她一边忙着给准备入园的游客检票,一边用近乎沙哑的嗓音疏导游客.她经常需要早上提前一个小时来到检票口,为迎接游客做好各项准备工作.
2011年,窦俊秋因身体原因进行开刀手术.没等拆完线,她就回到了自己的工作岗位上.她说,每天上班习惯了,让她多休息一天,她就多一天不放心.
2014年端午节期间,航母公园俄罗斯文化创意风情街投入运营,检票口也从桥上搬到现在的风情街口,游客量较同期增长30%以上.作为一名检票员,她要面对经营方式的调整,出境检验护照、入境盖章、护照签注等环节大幅度增加了工作量,而她心中时刻牢记“服务只有起点,满意没有终点”的服务理念,确保让每位游客都能享受到“愉快旅游,品质航母”的满意服务.
风中站出优雅的姿态
在检票口,窦俊秋年复一年、日复一日地重复着用微笑为每一位游务.她在这个岗位上已经工作了整整12年,每年接待入园游客达140万人次.她用细致入微的服务态度,换来了游客零投诉.
旅游景区是城市形象的窗口,检票服务的优劣直接关系到游客对景区的第一印象.微笑成为窦俊秋的名片——她已经把航母当作自己的家,当成一张让外地游客观察天津、认识天津的名片.她在服务时,脸上的微笑是发自内心的,是温暖贴心的,也是专注精心的.
一次,有一家三口人来到检票入口,男子用婴儿车推着孩子,女子跟在旁边.窦俊秋快速为他们检完票,打开身旁的一条便民通道,让男子推着婴儿车安全通过.一对夫妇带着一位上年纪的大娘,来到检票口.窦俊秋一面检票,一面说：“里面上楼梯小心,扶大娘走好.”一对年轻夫妇带着孩子过来,窦俊秋微笑着说：“小朋友长得好帅,过1.2米可以买张票啦.”在确定孩子身高已经超过1.2米以后,孩子的爸爸忙跑去补票.窦俊秋说：“我给你们娘俩检票进去,在里面背风处等吧.现在风大,外边太冷.”
有游客喜欢问景区里面还有什么表演,有外地游客常常询问票价问题,更多的游客打听俄罗斯风情街、护照签注、免税情况……窦俊秋不慌不忙,,发放护照免费拍照的小红纸条,耐心解答着游客提出来所有的问题.十几年来,那份迎着海风站出来的优雅、自信、干练,深深地感染着每一位从她身边经过的人.
检票口是一个风道,市区内刮二风时到这里就变成了三四级.窦俊秋手上一直戴着厚手套,她说,因为患风湿性关节炎,医生给她开了药,女儿给她买了热贴.
正是通过这双女性的柔弱的手,公司算过一笔账,每天平均要检6000张票.五一、十一黄金周时,每天游客过万,滨海航母也因此成为门票收入过亿的4景区,而窦俊秋在旺季的100多天里没有歇过一天班.一年365天,冷的时候身上的棉衣一层又一层,热的时候薄薄的工服一次又一次被汗水浸湿.无论多么艰苦恶劣的天气环境,她总是像钉子一样站在露天检票口.
心系游客才会热情周到
窦俊秋说刚开始检票时,她只是认真执行检票制度,一就是一,二就是二,不知道怎么与游客沟通.有时遇到游客不讲理甚至挑剔、骂人的情况,她当面解释规定,坚决把住检票大门,而背地里却常常哭鼻子,委屈流泪.慢慢地,她倾听领导的开导,学习同事们的经验,而女儿更是向妈妈推荐读书.
只有初中文化的窦俊秋拖着疲惫的身体,硬是啃起了口才学、小说、旅游学等书籍.“眼界变宽了,心胸也敞亮了.”窦俊秋还偷偷地跟电视上的名嘴们学说话,一颦一笑认真揣摩,然后用之于检票口的服务工作.
一次,一个游客检了票进风情街,还没等进航母,就随着人流又走到了出口.窦俊秋跑前跑后,终于协调游客再次进入景区.
还有一次,一位游客带着一位老人来玩,没想到票丢了,闹着要报警.窦俊秋看到那么大岁数的老人家跟着着急,马上联系公司领导,帮助协调各个方面,又记下游客的和电话,从而让游客带着老人进入景区.
客流高峰时,经常会有不了解景区管理程序的游客发牢骚.面对形形色色的游客,有不理解的,有无理取闹的,甚至有谩骂的,窦俊秋都默默承受,因为她最希望得到的赞美是来自游客的肯定.因此,她总是面带微笑,耐心向游客说明原因,使游客的情绪逐步平静下来,让他们乘兴而来,满意而归.她这种良好的服务态度,换来的是游客零投诉.
她因为铁面无私、坚持原则而被大家戏称为“铁娘子”.多年来,被她阻止的违规入园人员达3万多人次,直接为公司减少经济损失约400多万元.
平凡岗位晒出靓丽风景
在人们的眼里,窦俊秋美丽、端庄,但是前几年,大伙都叫她“包公”——露天在海边检票,风吹日晒,加之不在意保养,她的皮肤越来越粗糙,笑时牙齿特白,但脸黑黑的,还长了大片雀斑,自己看了都害怕.后来有年轻的女孩子来航母工作,她才知道什么叫BB霜、隔离霜,才意识到要注重自己的形象.
“因为深知旅游景区是城市形象的窗口,所在的岗位更是窗口中的窗口,检票服务的优劣直接关系到游客对景区的第一印象.所以,自己的形象也要好,要能体现出航母人的精神.”从一口汉沽方言到说着流利的普通话,没人知道窦俊秋为此付出了多少.
旺季时客流量大,窦俊秋因为连续站立,腿上一摁一个坑.她回到家什么也不干,家务活都是丈夫来照料——做饭,送孩子上学,操持家中的一切.窦俊秋由于两只手患有关节炎,连凉水都不敢摸.
难能可贵的是,在做好自身工作的同时,窦俊秋时刻引领和带动着同班组的同事,积极引导她们爱岗敬业,努力为游客提供更好的服务.在她的带领下,检票班组于2013年被授予“全国工人先锋号”荣誉称号.
每一滴汗水都是历练,每一段岁月都在搏击风浪中成长,每一次荣誉的获得都意味着天津服务行业的精神在不断延伸.如今,窦俊秋已成为滨海航母景区的一面旗帜,她所在的检票口已成为景区一道靓丽的风景线.
编者语：
从事服务行业的窦俊秋,微笑是盛开在她脸上的一朵绚丽的花儿,让人看了有个好心情.
微笑也可以化作一股力量,融化心灵的坚冰,拉近灵魂的距离,营造家的温暖.
微笑,是最美好的服务语言；微笑,是她最真诚的名片.
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