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政务微博运维的适应性
李雪莹 姚盼 敬冉
政务微博是政民互动和服务的线上延伸,其运营应当围绕机构职能、贴近公众需求、体现立场、解决实际问题——这都体现了政务微博要实现“政务舆情回应”的时代命题.
我们认为,政务微博要加强策划但不能盲目跟风,要个性化但不能情绪化,要及时公开但不能“虎头蛇尾”.如何改进,对策如何？本文将从微博平台发展现状及趋势出发,针对湖北省级政务微博现存的一些问题进行思考和探究.
一、微博平台发展现状及趋势
今年年初,人民网舆情数据中心（人民网舆情监测室）发布《2017政务指数·微博影响力报告》.报告显示,截止2017年底,经过微博平台认证的政务微博达到173569个.其中政务机构微博134827个,公务人员微博38742个.政务微博的规模继续稳定增长,并朝矩阵化、专业化、垂直化的方向发展.
过去的2017年,政务微博在传播和服务上均表现优秀.根据微博公布的数据,政务微博在2017年总发博数8092万,较2016年增长了8%,政务微博总粉丝量达到24.6亿,较2016年增长了12%,新增粉丝中30岁以下的用户占到了82%.政务微博总阅读量3303亿、总互动数54.5亿,政务微博规模数量依旧保持稳中有升的势头.目前,政务微博逐步形成全面覆盖、各级联动的新局面.政务微博的人格化探索,也让公众得到更亲民更高效的服务.
1．政务微博的内容定位及传播形式
近两年微博用户人群属性青年白领群体是微博用户的主力群体.30岁以下青年群体作为微博的主要用户,占比达到80%以上；18-30岁用户占比接近70%.11-21岁年龄段的女性微博用户相对活跃：21-33岁年龄段的男性微博用户相对更加活跃（如图1所示）
微博活跃用户中,男性用户略高于女性用户.拥有大学以上高等学历的用户始终是微博的主力用户,占比高达77.8%；微博作为一种分享和交流平台,更体现的是时效性和随意性（如图2所示）.
在政务服务方面,政务微博继续积极发挥矩阵效应,推进线上线下联动,其服务范围得到全面升级、效率得以大幅提高.2017年,“@问政银川”、“@成都服务”、“@昆明发布”等矩阵继续完善微博服务制度,统筹全市各个单位通过微博进行社会化服务.根据资料不完全统计,“@问政银川”2017年通过微博共接到求助一万九千多件,办结一万八千多件,办结率达到97.14%.“@湖南在线”十次成功跨国救助网友,充分展示了政务部门通过新媒体服务群众的诚意与效能.
在信息公开方面,政务微博的传播力凸显.2017年的8月8日,四川九寨沟遭遇7.0级地震,@中国地震台网速报第一时间发布的全网首发地震信息,24小时内阅读量超过1亿人次,从信息传播速度、覆盖广度上都创造了政务微博的新纪录.此外,在宁波动物园老虎伤人事件、西安地铁问题电缆等事件中,“@宁波东钱湖旅游度假区管委会”“@西安发布”等相关官微都做到了反应迅速、处理果断,以主动公开、积极回应的姿态赢得了网友的普遍点赞.
政务微博的运营能力近年持续提高,能够更加高效的完成在年轻群体中的信息传播.广大政务微博对新媒体传播新方式的理解和重视不断加强,在政务公开上,视频化表达逐渐成为主流表达方式.
2017年,头部政务微博日均发布视频微博数达到9023条,较2016年增长了1490.微博作为政务直播的主阵地,2017年头部政务微博直播场次11000多场,总观看量达到3.84亿人次.这些数字凸显了新技术在政务公开中发挥着越来越重要的作用.
2．当前全国政务微博平台呈现特点分析
首先,政务微博的策划运营能力持续提高,在内容、形式和技术上多重创新,与时俱进,紧跟当下热点与民互动.
其次,政务微博对突发事件的响应速度进一步提高,对事件的通报愈加清晰详实,促进了与网民的良性互动.
另外,政务微博持续推进线上线下联动,“政府020(线上到线下)”效率大幅提高,服务全面升级.
在日常运营中,政务微博频繁结合热点进行策划,并通过内容、形式和技术的创新提升传播效率.北京、上海、济南等地的旅游主管部门,在春节期间都推出了专题策划.“”期间,中国政府网围绕《政府工作报告》发布的系列短视频和图解,以及最高法、最高检、国资委、教育部等结合本部门职能进行的解读,也都获得网友点赞.面对突发事件,政务微博的回应速度和质量也持续提升.在宁波动物园老虎伤人、西安地铁问题电缆、山东辱母杀人案等一系列热点事件中,属地政务微博不但及时回应,而且通报内容翔实、态度明确.针对突发事件,已有多个地区对政务微博回应热点事件的时间做出明确规定,体现出微博在政府信息发布系统中的核心地位.
国际事件渗入国内舆论场,政务微博需增国际视角；突发事件回应迅速,矩阵化应对成常态；用优质UGC(用户原创内容)来丰富内容广度,等等.在“互联网+政务”的大势下,更具成效的矩阵式政务服务将助力政务新媒体工作的开展.政务微博的姿态从与网民平等对话向亲密无间发展,不管是面对重大突发事件还是常规舆情回应,其态度都应变得更加主动、坦诚.各种政务新媒体不打官腔,能办事,会卖萌,敢辟谣,不仅巩固了自身公信力,也换来了政务机构与网民间更多的良性共振.
二、针对湖北省级政务微博现存问题的对策思考
1．定位核心：粉丝为什么关注你
发布政务微博应属于一种行政行为,微博管理者相当于不露面的新闻发言人.政务微博通过百姓化、网络化的语言,卸下冰冷的“衙门面具”,与百姓平等交流,最终目的依旧是真正做到执政为民.以角色定位坚守发布内容.每个微博账号要树立自己的定位和个性风格,发布的内容要避免和其他政务微博的千篇一律和互相之间的雷同.比如,湖北发布微博平台：可考虑发布的内容定位为——舆情危机公关类（在热点事件“波涛汹涌”时,可直面问题,及时权威地回应关切）、城市形象宣传提升类、提供便民服务信息类.省政府门户网站微博平台,可结合湖北省政府及各省级机关部门等自身的工作,谈谈发展举措,说说民生话题.
2．平台规划：根据数据关键点发散思维
从官微运营工作所需要的汇总性数据切人,政务性微博究竟应该具体做好哪些事？“粉丝增长数、互动数”等等这些数据,在当今多元化网络传播环境中,已经不能以一概全的作为微博平台运营情况好坏的评判考量标准了.可以进行评判的标准数据包括：处理网络投诉数量、传播覆盖人数、便民服务种类及盘点、与群众互动情况、群众点赞与评价情况等.我们可以从这些具象的方面人手,来对湖北发布和省政府网两个微博平台迸行整体发展规划,具体做法就是增设平台功能和完善相应的工作机制.
3,内容规划：围绕定位去做细化
政务微博需要有系统性的运维管理.常规发布有计划,应急发布有规矩.同时,也要避免政务微博过度媒体化的倾向,图解、秒拍、动画只是新的技术手段.政务微博首先应明确政务属性,回应公众疑虑,确保沟通有效,实现政策信息畅通是核心工作.
再围绕定位,去做丰富的内容规划,可从5个维度去做内容规划：
时间计划：一天发几条？每天几点发？一天发布的条数可以不限,但时间节点还是要略有把握.
选题策划：包括固定选题和阶段选题.每个话题具体编发什么内容？分别在什么时候发予以确定.近一周或近一个月的阶段性的热点、时政、回应和政务知识库答疑精编等内容,可以采用原刨或整合的方式,进行创新策划发布.
内容精编：根据种类、选题和话题等不同分类,对将发布的内容进行适应性精编,从文字的编辑、图片选取和图片数量的选定、视频的配合等方面进行统筹备稿.
执行规划：可以考虑提前半个月把下半月的固定选题内容编写好,有策划性、目的性和针对时段性进行按点发布.
风格规划：官微拟人化探索；卖萌、专业还是严肃勤恳的风格探索；固定打磨这样一个形象,用专属有个性的语气发布内容并与网友互动.
4．互动把控：互联网化+专业度
官微和网友互动,不能走极端,最好在网络语言和专业度之间,找到自身的平衡点.一方面,报告体语言不是很适合出现在与网友的对话中.互动内容应该更接地气一些,适当地加上时行的网络语言,把握好度,让大家看得懂、有兴趣关注,并不会过于腻味.另一方面,互联网语言拿捏收放要自如,毕竟官微还是要适时的体现出专业度和权威性.这两者如何找到平衡点,涉及投诉与建议的互动,突出专业度,利用“人”的一面去互动,让官微不再沉闷,鲜活有温度,才能够起到意想不到的效果.
5．提升一手信息发布的时效性和现场感
这里提到的“一手信息”包括湖北省新闻发布会、行进荆楚见证发展变化网友活动以及其他具有时效性外采活动等等.可以在条件允许的情况下,通过官微平台进行实时现场发布,条数不限,并建立话题模式.此处还可以采取多种传播方式,灵活进行内容的发布,增强用户体验感和参与度.
6．扩展政务微博的服务属性功能
在微信、支付宝平台已经开通多种城市服务的情况下,政务微博的互动功能、咨询功能应迸一步强化,在、回应、处置方面应着力部署“首问负责制”,确保群众诉求能够在系统内尽速明确到“有关部门”,并得到对应的回复.这涉及到政务微博内容发布及回应需要有系统的专业支持.当前各级政府机构几乎都开通了自己的政务微博.科技、安监、教育、计生、文化、体育等部门分系统微博要针对互动问题提供内容支持和服务,才能让政务微博矩阵的联动功能发挥出来. (湖北省政府网）
政务微博论文范文结:
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