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企业培训，组织智慧的传承者
培训,一直以来是提高员工队伍整体素质、提升员工业务技能、培养各类骨干人才的有效方法.从培训的实用性、适应性、持续性和经济性方面考虑,发展企业内部培训将逐渐成为企业未来培训的主流.现在多数企业采用的是内训+ 外训相互补充的培训模式,将培训资源全方位覆盖到企业每个员工.
在弘扬和传播企业文化、沉淀和传播属于企业自己的核心经验和技能过程中“外来和尚”的作用是有限的,更多的培训效果要靠企业内部讲师在技能训练过程中作为重要的传播载体发挥关键和持续作用.企业的内部培训体系搭建离不开内训师队伍建设,培训课程可以去买,操作软件也可以去买,但培训讲师不能都请外面的老师,在某些领域或是专业技能培训中还是要靠自己培养的内训师才好用,才能落地和接地气.为了能够持续为企业输出人才,越来越多的企业开始建立自己的企业大学或是企业商学院.
因此,内训师在企业中的作用日益凸显出来,内训师为企业文化传承、组织智慧沉淀、品牌建设与产品推广都起着重要作用,他们可以帮助新员工迅速认同企业文化、经营理念、技术技能、操作规范,帮助新员工真正成长、成熟为一个合格的职业者,内训师还能增进企业与员工、管理层与员工的双向沟通,增强企业向心力和凝聚力,塑造优秀的企业文化.加强企业员工的内部培训,利用企业内训师提升员工综合能力,充分挖掘内部人力资源优势,逐渐成为提升整体企业竞争力的重点工作.
如何做好内部讲师团队建设,是完善内部培训体系建设的重要环节之一.内训师既是岗位上的业务尖兵和模范标兵,同时又能转身走上讲台侃侃而谈,他们一般情况下来自于企业内部的业务精英,熟悉企业的核心技术,有着丰富的生产管理和实践经验.内训师授课的最大特点就是能根据企业的生产运营情况和培训需求为企业量身培训,在为企业带来系统的现代管理知识与技能的同时还能为企业带来显著的附加价值,在企业胜任力转型时期中内训师发挥着突出作用.内训师团队建设离不开讲师的选拔、培养、认证、激励和考核等四个方面的培训管理工作,同时它们也是决定内部培训管理水平的关键所在.
企业投入资源建设内训师团队、倡导内训师做培训的目的在于传承企业核心知识、支撑业务发展,而不是把内训师训练成为职业讲师.内部讲师的主要任务就是能将所教授的知识有效传递给广大员工,达成企业教学目标,最终为企业发展服务.
除了在校期间学会的基础能力外员工工作能力的形成主要是在工作实践中习得,实践的工作技能促使员工的能力从量变到质变.这样的工作,外部培训师无法全程参与,就算能参与,对企业来说涉及的成本也非常昂贵.那么这样持续提升员工的工作由谁来主导完成最合适呢？答案非常明确：企业内训师.相对于外部培训,企业内部培训还是针对最渴望及最需要被培养的大多数普通员工,而最有效的方法就是“干中学”、“师徒制”、“带着问题去学”.将企业的业务骨干吸纳到内训师队伍中,令教学更多地来源于工作实践,并且清楚地知道工作实践的完整流程,把业务骨干的优秀能力复制给更多的员工使用,以提升企业的整体生产力.
企业内训师天生了解企业,因为他们是企业中的一员,对内部的业务非常熟悉,对于员工出现的问题及困惑易于把握,也便于交流.无论是培训、培养、师徒关系,都是建立在彼此价值观统一的基础之上.
下面从目前呼叫中心在内训师的选拔、培养、考核和激励来探讨呼叫中心内训师团队建设工作.
一、内训师的选拔
很多培训主管部门会依据或参照咨询公司提供的培训师胜任力模型,在员工中进行内部讲师选拔.胜任力模型做得非常专业,很好地描述了优秀培训师必备的能力素质是什么,但如果真正照做的话,用这个标准去选人的话,你就发现在内部员工中基本是没有什么人可以入选,因为这些能力素质大多是对职业讲师的要求.内训师不是职业讲师,所以应该以“支撑业务”为原则筛选内训师所学的技能.
内训师队伍的选拔是很有讲究的,在企业中无论做哪个方面的人才选拨,都要先建立符合企业目标的人才素质模型.内部讲师选拔时有以下几点值得注意：内训师的价值观必须与公司的企业文化行为准则高度吻合；能力要具备其所从事现岗位的技能,同时兼备讲师应具备的能力；经验丰富,尤其要考量其在现岗位以及在本企业工作时间的长短；业绩也非常重要,它是一个员工是否为优秀员工的标签,是大家对其工作能力信服的标准.
(一)内部讲师能力素质模型
内训师的能力模型是由内驱力、推动力及判断力等三个方面的能力以及分享意愿、进取意识、感染力、应变能力、需求把握能力、逻辑分析能力等六个主要因素构成,如图1 所示.
具体来说,这个3+6 的素质模型能力描述如表1 所示.
(二)内部讲师的选拔方式
（1）自主申请
在内部讲师项目正式启动之前进行内部讲师项目的宣传造势,扩大内训师项目的影响力.着重宣贯对组织发展和个人发展的重要性,鼓励员工积极参与自荐报名,要让他们认识到担任内训师不仅可以全面提升自身能力,还可以成就个人职业生涯,是向更高层次职位晋升的有效途径.
（2）组织推荐
组织推荐是选拔内部讲师的重要方式,由所在部门推荐员工参加内部讲师的选拔,重点推荐的大致有以下几类：一是在某岗位或某专业领域有丰富实战经验的主管或骨干员工,他们业务过硬、工作能力强、责任心强；二是公司中高层管理者,他们对企业有较为深入的理解和把握,积累较丰富的管理和专业经验；三是人力资源部门的员工,他们对企业的文化、制度和流程比较熟悉,做培训具有先天的优势.
（3）定向邀请
培训部门也可以向那些适合担任讲师的对象发出定向邀请,主动去发现那些表达能力强、在平常工作中有思路和口齿清晰、有一定感染力的员工（例如参加过内部演讲比赛、辩论赛等活动的员工）,那些喜欢分享、在日常会议中踊跃发言、愿意向别人提出自己的想法和建议、分享自己成功经验的员工都可以邀请或引荐为内部讲师培养的对象.
二、内训师的培养
为了保证内训质量和培训效果,选拔出合格的内训师后还需对其进行系统的培养,主要围绕课程开发、培训实施、培训创新、树立标杆四个方面来开展工作.
第一,聚焦公司需求,切实做好训前课程开发工作.坚持不懈开展自主课程开发,实现课程内容与公司市场经营的紧密契合,提升培训的针对性和实战性.课程开发前应根据培训管理制定的《课程开发流程及评估标准》结合企业实际情况来开发适合市场发展需求和员工能力提升需求的实用课程.开发制作课程应规范化并具有针对性,提高课程内容质量、满足需求部门的培训需求,在教学管理上主要针对重点课程开发工作进行研究和创新.落实训前课程确认环节,实施《课程开发流程及评估标准》,同时在训前增加与需求提交人或主管领导沟通确认的环节,深化落实训前课程确认工作,确保培训内容有的放矢、对症下药,进一步保证培训效果.
深度研发,打造精品课程.课程精简,不需要太多理念,重点是要教会员工关键的技能,让员工理解流程和业务里面的核心内容,尽量将内容场景化、故事化,深度结合理论做生活化的演绎.
突破创新,尝试多种方式.课程开发是个良心活,多用一分工夫就会精致一些,培训效果就会更好一些.在培训过程中下发的学习材料,我们尝试在传统的课程制作基础上融合声音、动态演绎等多种元素来诠释和演绎培训内容,避免因对文字内容理解不一致而造成的传达误区.
第二,闭环管理,扎实做好培训实施工作.PDCA 循环是由美国质量管理专家戴明博士首先提出,即计划—实施—检查—执行四个步骤.从培训计划开始直到培训总结跟进,运用戴明环可以更科学地保证培训效果并指导我们开展内部讲师的培训工作.PDCA循环是管理中一种非常有用的工具,不仅限于质量管理中运用,在培训工作中也能运用PDCA 工具,它的基本特点是简单、有效、实用,在日常的培训实施工作中应运用此工具以保证培训效果.
第三,在内训师培养过程中尝试新的教学技术,大胆进行培训创新和教学开发.培训实施过程可以借鉴心理咨询中很多的专业方法,以此激发培训现场员工的参与兴趣和学习热情.新方法的引入除能够吸引培训现场员工的注意力外,对于现场收集到培训样本数据在后期跟进和员工管理上也有很大帮助,这是一举两得的做法,例如将“HTP-房树人测验”和心理投射技术等心理学知识运用到培训教学中,“HTP- 房树人测验”对新员工在岗前培训期的管理有一定指导作用,心理投射技术可以教授员工如何在电话中运用技巧,进而提升员工的问题解决和营销能力.
第四,树立标杆,创新探索专项内训师队伍建设.选拔出优秀员工通过专项培养在公司内部开展经验巡讲,以满足公司专项工作的要求.例如在手机终端销售方面尝试探索专项内训师模式,通过极具营销潜质的优秀员工经验传授和带动,对其在手机终端营销时关键行为的分享和转训,培养公司服务营销转型急需的手机终端销售内训师.经验巡讲时通常情况下分为分享和沉淀两步来完成,首先通过开展班组优秀员工经验专场巡讲,然后开展经验普及转培、组织交流分享会等方式复制优秀员工的关键行为,同时将优秀案例撰写成手机终端销售典型案例分享到业务知识专区中,并编写学习手机报下发给每一位员工以巩固培训效果,达到全员提升再塑标杆的最终目的.
三、内训师的考核
内训师实施培训后除日常的培训满意度评价外主要通过员工训后行为改进来完成评估,促进学员行为转化,提升员工培训感知.在以往注重培训满意度的基础上再结合训后测试、日常拨测、现场工作表现和训前训后员工工作指标对比等多维度综合考核内部讲师的培训效果,同时建立讲师积分制度,通过每年更新培训积分来对内训师进行排名和优胜劣汰.
四、内训师的激励
持续保持内训师的工作热情是讲师团队建设和管理工作中非常重要的环节,从实际工作出发,具体可以通过以下几种方式来实现.
第一,开展专项技能大赛,以赛代训提升综合能力.通过在企业内部定期开展讲师技能大赛,展示风采,锻炼和提升内训师的技能,扩大内训师在企业内部的影响力；
第二,将内训师课程开发工作显性化,开展课程竞拍和课程邀请.通过课程竞拍的方式将培训从被动变为主动,为内部讲师提供平台推销自己擅长的课程.通过课程竞拍,不仅有效推广了优秀的内训师和精品课程,而且还能进一步促进企业内部的知识传递和分享.
第三,组织内部讲师跨界学习,及时充电.“他山之石,可以攻玉”,跨界学习能够有效开拓视野、拓宽思维,定期组织内部讲师进行提升学习,为内训师提供行业交流、内部交流的学习机会.例如呼叫中心的员工在与客户营销服务时缺乏面对面的直观体验,可以组织讲授专项培训的内训师到卖场、厅店去体验式学习,提升大家对服务营销的感知度；同时还可以与手机和通信设备生产商、其它行业呼叫中心进行经验交流学习,通过跨行业学习和公司内交互学习提升内训师的综合能力,最终达到学以致用的效果.
内训师的选拔需切合公司实际,适合企业发展需求才是最重要的.企业发展,内训师是企业人才培养一支不能缺少的重要力量,更是企业组织智慧的传承者、传播者.
企业培训论文范文结:
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