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让政务窗口回归服务本义
窗口不准说“no”,专员接待找茬,围绕企业制定服务套餐……近日,上海浦东新区的“一网通办”政务服务体系可谓打破了过往政府以管理者自居的形象.今后来此办事,不会再遭遇“办事慢、办事繁、办事难”.“一网通办”的各项举措正在这里发挥实效.
严格说来,所有以服务民众为宗旨的政务窗口,本来就应该是这副模样.但是,现实并非如此.不必讳言,长期以来,我们有些地方的政务窗口,留给群众的印象并不美好,群众对此也有不少怨言,即使在各级政府部门转作风、优服务的高压背景下,窗口乱象仍时有.
几天前,贵州一位异地就医患者连跑6趟都未能报销医疗费,如果不是被国务院督查组发现并要求立即整改,那位患者不知道还要跑多少趟.“跑断腿”“磨破嘴”,事情还是办不成,这让群众叫苦不迭.
南昌交警办事大厅,工作人员吹空调,办事群众蒸桑拿,这种大厅内外两重天,这让人感受到的,是服务“窗口”对于服务“对象”的冷漠.
类似的窗口乱象,可谓此起彼伏,一直未曾消停过.究其原因,的确有信息壁垒一时难以打通等客观原因,但最重要的,还是缘于部分政务窗口长期以管理者的身份自居,说话办事,始终难以改变居高临下的“位置感”.
这样一来,政务窗口就只有“我说你听”的管理,难有热情高效的服务.所谓“服务”,就成了群众单向输出的“服从”；窗口主动办,也就变成了群众求着办.“办事慢、办事繁、办事难”就成为常态.
政务服务,态度决定温度.上海“一网通办”政务服务体系,设立“找茬窗口”,是政务窗口回归服务本义.“找茬窗口”虽与过去的“投诉窗口”看似只是两个字的差别,但比之投诉,“专员等找茬”,是政务窗口放低姿态；是以群众意见倒逼工作精益求精的行为自觉.这对于纾解群众的“痛点”“堵点”,提高服务质量,进而加深党和政府与民众的感情,是至关重要的.
有这个态度,“让信息多跑路,群众少跑腿”,就成了天经地义；“自己吹空调,群众蒸桑拿”,就会羞愧难当；就不会有那么多“孙连城”式窗口,且难以根绝.
窗口单位,以这样的姿态对待前来办事的群众,不用多说,会给人以“宾至如归”的感觉.群众心目中的政务窗口,就是要通过这些让人看得见、摸得着的改变去“擦亮”.
“一网通办”,是“互联网+政务服务”向前迈出的一大步,它是“民之所盼,政之所向”.期待更多的地方政务窗口,回归服务本义,并不断在被“找茬”中,强化宗旨意识,实现窗口服务的提质增效和自我完善.
我们坚信,被寄予厚望的“一网通办”,必将覆盖企业和群众所有线上线下的服务事项,并让民众在“一网受理、只跑一次、一次办成”的办事体验中,产生实实在在的获得感.
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