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大数据背景下商业银行客户管理策略

面对外部市场低迷,经济下行压力持续加大的复杂局面,要想持续健康的发展,必须紧跟时展的脚步.随着国民经济水平的日益提高,人们逐步对生活的质量提出了更高的要求,而对商业银行这样依托于客户发展的经济团体也相应提出了许多与新兴科技紧密结合的要求.大数据的使用作为一把双刃剑,商业银行如何充分地利用好大数据的优势让客户满意,就成为需要研究的问题.

一,大数据的特点及影响

（一）大数据的特点

大数据的概念形成于二十世纪末,托夫勒提出了大数据为第三次科技浪潮的关键.而综合大数据所具有的特征,可以归结为Volume、Variety、Value、Velocity等4V特征,即具有巨大的规模、发展速度迅猛、数据具有很高的价值、传输速度快.

（二）大数据对商业银行客户管理策略的影响

客户是商业银行非常重要的一种源头资源,没有客户就不存在商业银行.商业银行始终将客户作为自己运营的核心体.客户管理战略是商业银行与客户之间的沟通策略、意见交流、商业银行自身服务的调整、客户的满意、客户吸引和转化为忠诚客户的策略.这就要求商业银行进行换位思考,由原来的以产品为中心转化为以客户为中心.如今很多商业银行都开始构建自身独特的客户箐理系统来提升自己在激烈的竞争浪潮中的影响力和竞争力.

传统的商业银行客户管理策略主要依托对客户的访谈.这种方法存在着很多的弊端,一方面会消耗银行人力成本,另一方面由于访谈地区范围是也有着限制,很难得到整个市场的特征.如果结合大数据,访谈的范围就可以覆盖到整个互联网,结合微信、微博、网页等平台,银行就能在较短的时间内获得大量的数据,通过分析,歙可以精准分析出客户需求,实时调整发展策略.

二,我国商业银行客户管理的现状

随着改革开放的逐渐推进,我国的经济体制改革已经到了深水区.到目前为止,我国商业银行的客户管理制度已经发展到一个全新的阶段.但是在大数据的背景下,仍然无法满足经济发展的要求,达不到客户的高满意度.商业银行的发展由于受新旧观念转化的影响,处于一个停滞期.商业银行没有执行科学合理的客户管理策略,也没有紧跟时代的步伐,再受到外界的经济波动影响就难以发挥竞争力优势.客户管理中存在的问题主要有以下几个方面：一是银行获得客户信息的分散性,客户的信息是存在多个角度的,如何科学合理地去进行数据分析处理是一个难点；二是信息泄露,这种问题直接导致的结果就是犯罪团伙利用信息导致财产丢失；三是客户数据的度假性,有的客户提供给银行虚假的信息,对银行的客户管理带来了一定程度的消极影响.

三,客户管理评价

银行客户管理是在客户评价的基础上构建的,一个优秀的客户管理策略必定是基于大量的客户评价数据.而要想获得价值高的客户评价数据需要构建科学合理的评价指标体系.

传统的客户评价通常有两个指标,一个是潜在价值,另一个是客户的当前价值.随着信息技术的普及,银行可用多个指标进行客户评价,并在此基础上构建客户的评价体系.银行的价值分析从收益和成本来进行度量的,而结合大数据可以获得公司财务数据与历史信用数据,并从收益、成本与信用三个方面进行客户评价指标体系的构建,根据不同的评价结果向用户提供最好的服务.整个评价体系的构建可以通过以下几个流程：第一步是发现客户价值,即挖掘出客户的需求,提供新的产品；第二步是创造客户价值,通过银行的客户努力发掘关系客户,并利用好这些客户关系；第三步是客户价值传递,银行进行合理的客户管理可以按照价值将客户分为高端客户、优质客户以及大众客户.

四,商业银行客户管理策略

（一）建立公开透明的客户交易平台

信息化给人们带来了巨大的便利,也带来了许多泄露的隐患,容易被不法分子利用而造成客卢资金被诈骗.银行要建立一个公开透明的客户交易平台,保证银行与客户之间交易的安全性与公平性.一方面,平台可以增进客户与银行之间的相互了解.另一方面,在客户丢失资金的时候也可以及时追踪财产的去向.

（二）完善客户信息管理体制

一个优秀的客户信息管理体制可以实现与客户之间的深入了解.通过健全、有效运作的管理体制可以减小与客户双方之间的交易时间,节约时间成本提高效率.银行内部的客户调查分析体系也十分重要,它可以实现对客户的服务追踪,获取大量的反馈意见.

（三）营销手段差异化管理

传统的营销手段一般为先做后算,如今结合大数据的发展,银行则需要做到边做边算,实时地分析出客户的喜好,而向客户有针对性的推介产品.由于客户数量巨大,客户之间又存在着差异,银行对客户的管理应当分析出客户偏好,通过量身实现差异化营销,促进银行与客户之间形成良好的互动.

（四）服务水平的整体提升

商业银行本质上是一个与人打交道的组织,客户的服务需求的满足和服务质量的提高对商业银行来说至关重要.冷漠式的服务势必影响客户体验,造成客户流失.商业银行可以设立一个网上的服务反馈平台,让用户可以对整体业务流程提出意见,促进商业银行的服务水平的提高.

五,大数据与商业银行业务的结合

商业银行数据的构成包括自有数据和外部数据.外部数据即可获得的数据,包括了公开的数据、外部购买数据及其他渠道获得的数据.从来源来看,外部数据很有可能会获得差异不大的结果.自有数据即商业银行本身收集的数据.银行就作为一个巨大的数据聚集中心,各项经营数据都体现了银行的经营态势.同时,在实际业务中还产生了大量的文档、图片等非数字型数据.商业银行的经营数据具有内部性,除按要求报送给央行及监管机构外,其他的各类数据均具有私密性,仅在本行内沉淀.自有数据便形成了各金融机构数据差异化的基础,商业银行也应由此制定适应的经营策略.

六,结语

在如今信息技术广泛应用到我国的各行各业的大背景下,商业银行需要充分利用大数据所带来的巨大优势,在克服了大数据导致的问题的基础上,进行科学合理的客户管理,创造出更大的利益.

客户管理论文范文结:

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