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当代公共图书馆流动空间再造和用户服务升级

摘要近年来,随着公共图书馆空间服务流动性特征日益凸显,公共图书馆流动空间再造日益受到业界和学界广泛的关注.文章通过对公共图书馆流动空间生产变迁的梳理,以及公共图书馆服务流量和服务流质空间类型的实证研究,提出应对公共图书馆流动空间再造的用户服务升级策略：树立“场所精神”的流动空间设计理念；推动图书馆流动空间的可持续发展；突破公共图书馆流动空间与其他社会空间的区隔.

关键词流动空间服务流量服务流质空间再造用户服务

引用本文格式李鹤松,熊伟.当代公共图书馆流动空间再造与用户服务升级[J].图书馆论坛,2017（12）：12-19.

A Study on Contemporary Public Library Reconstruction and the Upgrading of User Service

LI He-song,XIONG Wei

Abstract With its distinguished feature of liquidity,there is growing concern about public library flowing space. This paper reviews the related literature and empirical studies on the changes in public library space,and puts forward some strategies for user services according to the reconstruction of library flowing space：setting up the idea of“spirit of place”；actively promoting the sustainable development of public library flowing space； breaking the barrier between public library flowing space and other social space.

Keywords flowing space； service tariff；service quality；space reconstruction；user service

自20世纪80年代末以来,社会人文学科经历了一场影响深远的“空间转向”,被认为是20世纪后半叶社会发展过程中举足轻重的事件之一.围绕“空间”这一议题,地理学家、社会学家以及人类学家之间发生了频繁的互动与争论.哈维指出,从本质讲,空间应被视为社会历史意义下的产物,不能单纯地化约为几何学,必须进一步赋予经济、社会、文化上的意义.在继马克思、列斐伏尔、布迪厄、福柯、吉登斯、哈维等空间理论的奠基人之后,曼纽尔·卡斯特提出了“流动空间”概念,以阐述后现代时期信息技术的扩展对社会空间的影响.卡斯特尔的流动空间理论颠覆了顽固地将空间和社会分割的断裂思想,认为空间并非自然的、静止的,而是变动不居的、活生生的,是构成性的,期望以方法论的关系主义去检视空间的生产、运作和消解,从而更好地把握社会的结构与过程[1].“流动空间”成为洞察空间与人类社会互动关系的重要维度,近年来引起了图书馆研究者的普遍关注.截至目前,西方学者对图书馆流动空间和空间服务的研究多集中在图书馆的空间重置、重新设计、图书馆服务的定义以及图书馆信息共享空间服务模式等方面,目的是调动用户的参与性和主观能动性,实现更好的“图书馆与用户”关系,从而帮助用户培养良好的阅读习惯[2].国内学者对图书馆空间的研究集中在图书馆的空间与服务转型[3]、图书馆创客空间的多维表征及再造[4]、信息共享空间的人文性和服务性[5]等方面.从国内外对图书馆空间的研究可以看到,图书馆的空间结构、服务理念和服务方法正在被重新塑造,公共图书馆与用户的关系正在发生深刻变化,其空间服务的流动性日益凸显,其服务流量和服务流质问题日益成为人们关注的焦点.因此,如何将共公共图书馆流动空间再造与用户服务创新结合起来进行研究,是当代图书馆服务空间转向大背景下的一个重要课题.

1 公共图书馆流动空间的本质属性

　　空间的概念最初基于人类的各种感官经验,而后转变为直觉的空间观.在转变的过程中,各种直觉、意象、文化形式与科学观念均相交互作用,因此,空间概念是与文化结构结合在一起的[6].不仅如此,空间的各种要素已突破了原有的地理阻隔,通过网络社会联接演变成为虚实结合的流动状态,并逐渐成为空间的主导形式.曼纽尔·卡斯特认为：“流动空间乃是通过流动而运作的共享时间之社会实践的物质组织.我们的社会是环绕着流动而建构起来的：资本流动、信息流动、技术流动、组织性互动的流动、影像、声音和象征的流动.”[7]随着空间问题研究的深入,当代图书馆逐渐被赋予了新的内涵,从一个仅供藏书和阅读的物理空间变成了一个“学习者的空间”、“知识共享空间”、城市的“第三空间”等具有社会意义的文化空间.图书馆空间成为“一个社会关系的重组与社会秩序实践性建构的过程,是一个关系化与生产过程化的动词,是一种社会秩序的空间化(the Spatialisation of Social Order)”[8].空间的建构嵌于社会关系之中,社会关系通过空间的生产得以重组,图书馆空间的社会性与流动性特征由此可见一斑.沿着图书馆空间发展的历史脉络来看,从古代藏书楼的封闭性、私人化到近代图书馆的开放性、公共性,再到现代图书馆的互动性和个性化,无一不是社会历史意义下的产物,无一不彰显出社会秩序的空间化流动趋势,“图书馆的空间活力在生产流动中得到了前所未有的释放”[9].

　　作为现代文明城市的一个地理区域,公共图书馆正在被赋予更多的社会历史意义.它承载了城市空间变迁的公共记忆,承担了文化传承的重要使命,具有不可替代的社会价值.公共图书馆的流动空间象征着公共图书馆空间功能在人类社会历史中的转变,它的价值和意义绝不止于一个公共的社会空间,更是在公共图书馆服务流引导下的实体和虚拟空间中各种流相互交汇作用的精神空间.它是知识信息与人类文化价值融会贯通的聚集地,是一个具有高度开放精神的知识与人文空间.在公共图书馆流动空间里,人类的知识和精神文化生生不息、代代相传,人类精神和思想得以依托,心灵交流与碰撞得以汇聚,不仅凸显出公共图书馆作为人类社会知识空间、学习空间和文化空间的重大价值,更彰显出公共图书馆以用户为中心的服务理念.

2 当代公共图书馆流动空间生产的变迁

2.1 形状流动——从“方盒子”空间到多样化造型空间

　　赫曼·赫茨伯格认为：“形式取决于它们是如何被人们‘读出’以及对它的‘用户’来说所能形成的形象.一个形式对于不同的人们和不同的情况能唤起不同的形象,而正是这种体验现象,使得一个形式具有承担意义的潜力——能赋予意义.”[10]当代公共图书馆空间形状的流动正是如此.从20世纪最为典型的图书馆的“方盒子”外部设计到自由多样的空间造型都是对一定时空中城市文化内涵的解读,也是对用户服务变迁的直接回应.无论是流线型的造型体量、多样空间层次和独具匠心的空间组织设计,还是采光、色彩、空间语汇和家具的完美结合,无一不体现出图书馆为用户服务的文化和理念.一切具有象征性空间符号的内外部构造都是为了让用户体验到最佳的阅读和学习环境氛围,唤起用户对图书馆内在文化精神的崇尚之心,最终将图书馆作为一个自由、和谐、充满人文关怀的学习场所和精神空间而乐于选择并享用.

2.2 功能流动——从大众阅览空间到公共交流空间

　　弗里曼指出：“作为教室的扩展,图书馆空间需要接纳新的教育理念,包括合作化的、互动的学习模式.图书馆学术机构希望学生在图书馆思考问题,而不只是搜索资料.”[11]传统图书馆大部分空间用于储存图书,图书馆的功能就是为用户提供海量的阅读书籍和阅读空间.信息化和互联网的广泛应用使图书馆的功能发生了变迁,从单一的阅览空间延伸到更加关注用户与空间的互动,为用户提供开放性和领域性的空间,鼓励用户从公共性的阅读空间向个人领域和团体合作的学习模式改变.复合化的学习空间的拓展已成为图书馆发展的趋势.同时,图书馆还通过设计个性化的学习空间和集体化的公共空间激励用户感知不同的空间,为用户提供灵活自如的或独处或交流的空间,使图书馆成为用户群聚集的建筑核心空间,并融入到用户的日常生活中,让用户在图书馆的时空中获得愉悦的体验,并从中获取知识和力量.

2.3 技术流动——从文献交流空间到信息共享空间

　　博尼认为：“图书馆空间应信息技术的发展而改变,但规划者不能因此忽视传统的图书馆功能的重要性——书籍和书架,两者(信息技术和传统技术)必须结合起来.”[12]随着信息技术渗透进人们的生活,用户对传统图书馆服务有了更多的需求.图书馆的信息资源具有搜索引擎所缺乏的精准性和有效性,再加上图书馆兼具纸质文本的资源优势,使其成为唯一能使新的信息技术与传统文本知识资源充分结合的地方.图书馆在保留了纸质文本的传统借阅技术之外,精心设计了信息共享空间.这些信息空间除了传统的知识空间、学习空间和多媒体空间之外,还包括文化空间、研究空间、创新空间、系统体验空间以及社交空间等.各个空间区域各司其职,充满了浓厚的信息技术气息.在这样的图书馆空间,用户的信息存取行为从实体馆藏借阅服务技术到信息共享空间远距离存取信息资源,从实体空间向虚拟空间延伸,从单一的信息服务向多样化、特色化技术服务发展[13],这使用户空间形态的解放成为可能.

2.4 社会流动——从身份权利空间到公共权利空间

　　罗尔斯认为：“每个人对与所有人所拥有的最广泛平等的基本自由体系相容的类似自由体系都应有一种平等的权利……在一个正义的社会里,平等的公民自由是确定不移的,由正义所保障的权利决不受制于政治的交易或社会利益的权衡.”[14]我国过去的户籍制度将人贴上了身份的标签,不仅阻碍着人们迁徙和流动的步伐,更阻碍着人们对图书馆等公共资源的获得.随着户籍制度改革,户籍壁垒逐渐被打破,那些粘附于户籍上的利益脐带逐渐被剪断,公共资源的均衡配置逐步实现,经济社会中“正义空间”的形成也日趋成熟.此外,单位制度改革打破了“以政治出身为依据的政治身份等级体系、以城乡户籍和所有制为依据的社会身份等级体系、以平均主义为依据的单位系统内资源分配等级体系”[15],它带来的不仅是制度的变革,更是观念文化和思维方式的转型.公共图书馆面向全社会、面向全群体的服务理念和服务体系也随之不断完善,从“富人俱乐部”的专属空间到“公民俱乐部”的公共空间转变,图书馆用户也由原来单一阶层人群向不同阶层人群流动,实现了每一个用户应该享有的基本文化权利.这一系列的变革不仅仅是图书馆从封闭空间向开放空间转变的过程,更是图书馆用户作为一个国家公民身份体验与公共文化认同的过程,是实现社会融合、缩小社会信息鸿沟的过程[16].

3 当代公共图书馆服务流量与服务流质的空间类型分析

3.1 图书馆服务流量与流质概念解析

3.1.1 公共图书馆服务流

用户利用图书馆进行各种阅读或其它相关活动,构成了具有一定流向、流量的用户群体,他们和图书馆之间的所有与服务直接产生或伴生的流动均称为服务流.其中用户在图书馆的流动数量是服务流的主体和基础,而信息、资金、物质、能量和文化流则是相伴着用户流通而产生的伴生流动.服务流有流动方向(流向)、流动速度(流速)、流动强度(流量)以及流动质量(流质)等基本特征[17].其中,流量与流质是图书馆服务流最重要的两个特征.

3.1.2 公共图书馆服务流量

广义的图书馆服务流量是图书馆与用户之间在一定时空范围内发生的单向或双向的信息流、资金流、物质流、能量流和文化流等的集合；狭义的图书馆服务流量是图书馆在一定时空范围内接待用户的数量,即服务流在一定空间上和单位时间内所聚集扩散的用户规模,反映了用户数量的时空分布特征[18].描述图书馆服务流量指标必须能够充分反映其在一定时空范围内用户在图书馆的聚集规模,即图书馆人文服务贡献的指标.根据可获得性和科学性的原则,结合已有相关文献,本研究认为应以图书馆数量、从业人员、图书馆流通量、书刊外借册次、人均拥有公共图书馆藏量(册)、每万人拥有图书馆建筑面积(平方米),以及人均拥有公共图书馆藏量(册)等作为图书馆服务流量指标.

3.1.3 公共图书馆服务流质

图书馆服务流质即服务流的质量,反映的是特定流量的服务流所引发的服务业生产要素流(信息流、资金流、物质流、能量流和文化流等)的流动规模、结构和效率,主要描述用户的结构指标(如人口学结构和经营性结构),反映用户在评价要素中的状态特征[17].图书馆服务流质是一个非常复杂且难以量化的指标.根据其引发的用户规模、结构和效率特征,图书馆服务流质指标包括：一是服务社会影响力指标(40%),反映图书馆有效用户覆盖率,即每年至少使用一次图书馆的用户量占特定服务区域总人口量的比率；二是服务对象主体素养指标(30%),即每年至少使用一次图书馆的高学历用户数占全部图书馆注册用户的比率；三是服务内容水平指标(30%),反映图书馆高级服务比率,即每年接受图书馆高级专业服务活动(如深度文献查询服务或个性化服务)用户占全部图书馆注册用户总量的比率.鉴于以上图书馆服务流质指标中的各种要素难以全面搜集并予以量化,而用户数量和规模对公民文化素质(知识学历水平)的影响则是可以进行指标的量化,反映一定时间和空间范围内服务流所引发的公民文化素质的规模和效率.为此,本研究中的图书馆服务流质仅指公民文化素质,以不同学历(文盲、小学、初中、高中及中专、大专及以上)人口对图书馆服务的利用分别占6岁以上人口的比重(%)作为图书馆服务流质指标,以揭示图书馆服务流量对用户带来的文化流效益.

3.2 公共图书馆服务流量与流质空间类型及分析

3.2.1 研究思路

首先,利用功效函数和线性加权法分别计算出全国31个省份图书馆和公民文化素质的综合水平,即公共图书馆服务流量和服务流质；其次,借助于SPSS19.0对31个省份公共图书馆服务流量和流质进行层次聚类分析,将它们归属到不同的类型——量质皆优型、量弱质优型、量质中间型、量质皆弱型和量质极低型,用以揭示服务流量与服务流质的匹配与交互作用的趋势；最后,对全国不同类型的公共图书馆服务流量与流质形成的空间原因进行分析,以促进全国各省份公共图书馆的空间发展与再造.为了从时间动态上了解图书馆服务流量与流质的发展变化,选取2000年与2012年的数据作为比较,以便从纵向时间的截面上给予关注和分析.

3.2.2 数据来源与处理

公共图书馆服务流量计算分别以《中国统计年鉴(2000-2013)》《中国图书馆年鉴》《中国人口和就业统计年鉴》《中国文化文物统计年鉴》为基础数据.借鉴相关文献[19],数据处理结果见表1和表2.

3.2.3 结果分析

　　(1)2000年和2012年各省份公共图书馆服务流量和流质均存在着显著的差异(P<0.01).从2000年到2012年,各省份公共图书馆服务流量的差异性虽然在减少(F值由66.365降低为63.961),但远远没有赶上图书馆服务流质差异性的缩减速度(F值由82.540降低到48.971),表明从2000年到2012年的12年间,公民人口素质的提升速度很快,超过了公共图书馆的综合发展水平.因此,公共图书馆的服务流量还需加大力度,才能与不断提升的公民文化素质相匹配.

　　(2)从2000年和2012年各省份公共图书馆由只有1个量质皆优型(上海)提高到4个量质皆优型(上海、广东、江苏和浙江)的空间类型；量质极低型的西藏也晋级为量质皆弱型；量质皆弱型由2000年的8个(海南、云南、重庆、甘肃、安徽、青海、贵州、西藏)减少为2012年的3个(青海、贵州、西藏).北京和天津图书馆一直居于量弱质优型.随着近年各省份加大对公共图书馆建设力度,公共图书馆无论从服务流量还是服务流质上都有了长足进步,但绝大多数公共图书馆服务流质仍然弱于服务流量,发展水平还有待提高.广东、江苏和浙江近年在公共图书馆领域建设中形成了良性循环效应,升位至量质皆优型.北京和天津则由于城市本身发展的历史和现实原因,公民文化素质普遍比较高,因此出现了公共图书馆服务流量滞后于服务流质的情况.

　　(3)无论是2000年还是2012年,各省份公共图书馆流量和流质均呈现出从东至西逐渐减弱的趋势,发展极不平衡.量质皆优型均位于东部城市,量质皆弱型也全部位于西部,公共图书馆服务流量与流质的空间类型与各省份所处的地理位置有着微妙的对应关系.因此,实现各省份公共图书馆的均衡发展是一项艰巨的任务.需要相关部门加大重视力度,统筹协作,针对不同地区的实际情况,有针对性地建设各具特色的公共图书馆,以提高公民素质为目标,才能实现公共图书馆服务流量与服务流质的共同提高.

4 加快空间再造步伐,显著提升服务水平

高质量的服务流需要有大规模的服务流量与高效率的服务流质.只有量质皆优或质高于量的增长,才能成为高品质的服务流.基于各省份公共图书馆服务流量与服务流质的特点,在提高图书馆服务流量和流质上下功夫,实现图书馆空间再造,才能提高图书馆综合服务水平,实现量质同步优化.

4.1 树立“场所精神”的流动空间设计和服务理念

　　在图书馆服务流量中,图书流通量是一个重要的指标.图书馆应该体现出“场所精神”(spirit of place)[20]的空间设计和服务理念,与图书馆流动空间具有的流动性、开放性、公共性、联通性、互动性、扩散性[21]等特征相契合,为用户营造一个拥有归属感、安全感和愉悦感的精神家园,实现用户与图书馆的良性互动,达成图书馆为用户提供优质服务流量的目标.鉴于图书馆用户服务是在图书馆内容丰富、充满人文气息的空间系统里实现的,因此,“对图书馆空间服务的研究实质上就是对图书馆场所精神的研究和落实”[22].

“场所精神”一词起源于古罗马人对个体本体灵魂的信仰,他们坚信人和场所的特性与本质皆由灵魂所赋予,并决定着人在场所中心灵的自由程度.诺伯特·舒尔茨认为,“场所精神”是融合了过去和现在,融合了传统的理念和现时的需要,甚至预示着未来发展的富有记忆的场所[23].作为人与知识、用户与馆员、用户之间广泛的交流场,公共图书馆理当构建一个让人们能充分感受到自由、愉悦、认同、归属感的空间环境,让平等服务、知识自由、信息公平、政治、社会包容等图书馆基本理念成为图书馆流动空间再造和提升用户服务水平的灵魂[24].

　　为此,各省份公共图书馆可以从三方面实现“场所精神”：一是从空间布局上,将图书馆设计成融合各种功能的多元空间,每个空间无论从宏大的整体布局到细小的图书展示方式,处处蕴含着以用户为中心的服务理念；二是从文献信息的采购、馆舍设备配置上,将残疾人、留守儿童等弱势群体的特殊要求纳入考量范围,为他们和采购弹性化设计的空间设施设备和书籍,体现图书馆为每一位用户服务的基本原则和多元文化包容的特质；三是从活动开展上,制定相应条例为底层群体提供文化公益性服务和技能式培训活动,将人文关怀融入图书馆的服务理念,为提升民众的职业素养服务,为城市就业和减贫做贡献.此外,量质皆弱型的青海、贵州和西藏公共图书馆还可增加具有当地民族特色的文化展示和文化交流活动,通过挖掘地方民族文化和展现地方民族文化精神,提升用户对图书馆的文化认同和意识归属,从而实现其“场所精神”的空间设计和服务理念.

4.2 推动图书馆流动空间的可持续发展

　　各省份公共图书馆在服务流量和服务流质上发展的不平衡与当地经济、社会和文化的发展密不可分,这在相当长时间内会长期存在,但可以根据当地经济文化发展水平,有针对性地促进图书馆流动空间可持续发展,以降低图书馆发展不平衡的程度.

　　随着时展,用户对图书馆空间的需求会更加多元化,公共图书馆空间的设计和功能并非一劳永逸,应保持可持续发展的状态.为此,图书馆空间的现有设计需要对其发展潜力进行深度思考,逐渐挖掘开拓和建设与时俱进的多元空间,以确保图书馆适应技术变革与空间再造.从可持续发展的角度来看：一方面,各省份公共图书馆空间再造应该与整个社会的发展理念相适应,使智能化、网络化、数字化成为图书馆流动空间的主旋律.接近量质皆优型的各省份公共图书馆可以将重点放在拓展服务范围和提高服务水平上,将图书馆服务拓展到街道社区,扩大图书馆服务覆盖率.在倡导数字地球与智慧城市的时代背景下,转向创新与智慧型的流动空间服务,以“终身阅读”和“学习型社区”为图书馆的发展战略,主动参与社会文化建设,大力推广阅读,担负起全民阅读推广知识社会化及社会知识化的重任,实现图书馆服务流量与服务流质的同步和持续增长.另一方面,量质中间型和量质皆弱型的图书馆要紧跟时展的步伐,在有限的条件下,将原有的图书馆空间从建筑布局、工作人员和各种服务进行内部挖掘、重组,改进图书馆用户服务模式,搭建出最适合当地发展的图书馆空间服务体系[25].与此同时,高度关注用户对于新的阅读方式和阅读体验的需求,为用户提供最新的阅读设备和阅读空间,在图书馆空间中产生真正意义上的信息流动、技术流动、服务流动和社会流动,提升图书馆的服务品质,缩小与量质皆优型公共图书馆的差距,推动图书馆流动空间的可持续发展.

4.3 突破图书馆流动空间与其他社会空间的区隔

　　图书馆流动空间是在人流、物流、信息流、资金流等各种“流”的作用下,利用功能化和等级化的网络节点将各种功能定位在最有利的区位,并通过网络将所有图书馆活动联系起来.如果所有流动仅限于图书馆内部的封闭空间,不仅不利于图书馆空间与其他社会空间能量的交换,更不利于图书馆自身的发展.未来的公共图书馆将是一个集学习、信息和图书馆于一身的社区文化中心,是“社区的心脏”[26]、动态知识的交流中心、人和人的交流中心[27],充满活力和生命力.

　　目前图书馆的功能与权利仅在其流动空间里组织,内部逻辑结构使得它局限于自我空间的构建,与其他社会空间形成了区隔和结构性分离,破坏了彼此间的沟通.在日益强大的信息化和全球化影响下,图书馆流动空间应突破与其他社会空间的区隔,逐渐弱化区域之间的行政边界,减少社会关系及政治制度的限制作用,提升其功能与权力的范围和质量.在网络社会特有的空间形态下,图书馆流动空间必将使传统的地域概念逐渐丧失意义,其空间活动不再单纯依靠物理上邻近的空间支持,而主要依靠信息和网络支配.一切社会活动均可以在图书馆流动空间中获得延伸和拓展,这无疑将拓展图书馆生存的社会空间,深化其社会服务功能.

　　基于此,要将图书馆空间置于一个大的社会背景之下,使其空间中所有物质、信息和能量在一个完全开放和沟通的环境中流动,迎来“空间生命”的回归[28].通过图书馆空间与外界空间能量的不断流通和交换,共享的信息流和创意流将突破双方静止固化边界的限制,在高度开放的空间里自由流淌、相互作用,人们的思想在图书馆空间与其他社会空间之间自由穿行、寻找、整合不同的资源,进而开创新的知识体系,为人类社会服务.流动基于开放而自由,开放因为流动而创新.德国建筑师米斯认为,流动空间“终极的状态是均质空间,完全开放,不被定义,完全没有墙体”[29].这正是对当代图书馆流动空间与外界空间沟通最好的诠释.

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