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精细化管理在团体人群健康体检中的应用

高佩书肖仕琪

摘要目的：探讨精细化管理措施在团体人群健康体检中的应用效果.方法：选取自2015年1月～2016年12月于我院查体中心进行健康查体的团体检查者3000例为研究对象,2015年1～12月的1500例检查者为对照组,2016年1～12月的1500例检查者为观察组.对照组给予常规体检中心管理工作方案,观察组行精细化管理措施.比较两组体检人员满意度、查体项目缺漏率、报告发送延迟率、体检进程速度.结果：观察组体检人员满意度高于对照组,差异有统计学意义（P＜0.05）.观察组体检项目缺漏、报告发送延迟情况均低于对照组,差异具有统计学意义（P<0.05）.结论：精细化管理措施应用于团体人群健康体检,能够优化加速体检流程,降低漏检率以及报告延迟发送率,提高服务满意度,具有重要的临床意义.

关键词精细化管理；团体人群；健康体检doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2018.03.052

The application of elaborating management in group people for health examination / GAO Pei-shu, XIAO Shi-qi

AbstractObjective: To explore the application effect of elaborating management measures in group people for health examination. Methods: To select 3000 cases of group who had examined in regular physical examination center in our hospital from January 2015 to December 2016 as research objectives, set 1500 cases of people who had examined from January to December 2015 were control group, while 1500 cases of people who had examined from January to December 2016 were observation group. Control group was given regular managing working program in physical examination center, while observation group were given elaborating management measures. Compare the physical examination personnel satiaction, the rate of program examining, delaying rate of sending reports, speed of physical examination process between the two groups. Results: Physical examination personnel satiaction of observation group was higher than that of control group. Difference was statistically significant（P＜0.05）.Missing of health examination items and situation of sending reports delaying of observation group were lower than that of control group. Difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion: The application of elaborating management measures in group people for health examination can optimize and speed up the process of physical examination, lower the rate of omission and the rate of delaying sending report, improve the quality of service, he clinical significance.

Key wordsElaborating management;Group people; Health examination

健康体检是指通过医学手段及方法对受检者的健康状况进行检查,能早期发现可能存在的疾病线索和健康隐患的诊疗行为.本院查体中心承担了大量健康查体工作,并且多为团体客户,大批量客户短时间内集中进行查体,给查体工作的管理与组织带来了很大困难［1］.精细化管理细节至上,将日常工作程序化、标准化以及数据化,从而保证工作过程中各部

作者单位：518033深圳市中山大学附属第八医院（深圳福田）体检中心

高佩书：女,本科,主管护师

门精确、高效、协同以及持续运行［2］,为进一步探讨精细化管理措施在团体人群健康体检中的应用效果,笔者就于我院查体中心进行健康体检的检查者3000例,给予相应的管理措施方案,取得了较为满意的应用效果,现报道如下.

1资料与方法

1.1一般资料选取自2015年1月～2016年12月于我院查体中心进行健康查体的团体检查者3000例为研究对象,2015年1～12月的1500例检查者为对照组,2016年1～12月的1500例检查者为观察组.对照组中男803例,女697例；年龄21～50岁,平均（35.29&plun;5.53)岁.高中及以下学历615例,本专科学历723例,研究生及以上学历162例.观察组中男799例,女701例；年龄21～51岁,平均（35.89&plun;6.28)岁.高中及以下学历622例,本专科学历731例,研究生及以上学历147例.两组患者性别、年龄、学历等方面比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性.

1.2方法对照组实施常规体检中心管理工作方案.团体体检前期由专人进行洽谈、接待,确定体检人数、时间以及检查项目.洽谈确定后依据洽谈内容进行细致准备并具体安排工作人员、责任到人.体检完成后注意确保标本送检,体检结果及时归档,并与查体单位沟通,取出体检结果.观察组实施精细化管理措施.现报道如下：

1.2.1成立精细化管理小组由查体中心高年资护理人员牵头,并与医疗、医技部门工作人员协同工作.全面了解各类客户的不同体检需求,并依据潜在客户的不同需求设置相应的个性化体检套餐.并且各类套餐可以根据团体需求的不同进行项目的增减［2］.

1.2.2市场部建立组建市场部,对医院周围政府部门、学校以及企业等团体健康检查的单位进行充分调研,了解市场需求,并制订相应推广方案.并根据市场需求制定可调节体检套餐,并可做个性化延伸,满足不同群体的个性化需求.

1.2.3准备工作精细化（1）统筹管理、协同服务.由精细化管理小组负责各部门的统筹管理.接待部门负责接待团体客户,提前至少1周与客户沟通确定体检人数与体检项目,并发放体检须知及体检注意事项.合理进行分时段体检,避免团体人员体检拥挤以及等候时间.（2）完善体检指引信息单.相比于以往信息单,除体检者信息以外还应包括具体检查项目,包括不同时间段应进行的检查项目以及检查流程图,帮助体检者有序检查.（3）优化服务流程.相同楼层检查项目安排于同一时间进行,各检查科室应有醒目标识,并做相应的地面标识方便患者寻找.于查体中心1楼醒目位置安放体检中心介绍,帮助客户了解、掌握体检服务流程.（4）优质服务环境.体检中心的服务环境要保证空气新鲜、条件舒适、环境清洁及安静.定时通风,并准备好饮用水、一次性纸杯以及健康教育杂志等.

1.2.4体检工作的精细化（1）弹性化的工作制度.团体健康检查人数较多,临时增加医务护理工作人员,并做好相应的导诊、分诊工作.体检高峰结束后,减少相应工作人员［3］.（2）专职人员全程导诊.导诊工作可以优化服务流程,安排专职人员进行导诊工作,包括讲解体检流程、路线指引、秩序维护等工作.（3）绿色通道.部分体检者合并高血压病、糖尿病或高龄患者等特殊人群进行优先体检,减少其等候时间.（4）标准化采血.采血组成员按照采血流程的操作规范进行血标本采取,采血标本确认无误后送检.于检查当日或次日取出血检查结果、影像学检查结果以及其他结果.对检查结果分类处理,核对查体者信息明确有无缺漏,并将缺漏进行登记.反复核对后通知检查结果缺失者重新进行相关项目检查.（5）结果准备.将所有核对好的检查结果依照查体者分类,并打印装订成册,准备分发.（6）答疑.负责对查体者检查出项目异常进行答疑,并指引查体者进一步检查或分诊.

1.2.5后续的精细化服务（1）体检者个人电子档案的建立.为每位体检者建立个人电子档案,电子档案与身份信息相连,确保体检者每次来医院体检能够查询相应的检查结果,了解体检者身体状况.（2）体检报告复核制度.体检结果应作相应核对,并由不同工作人员交叉检查,确认无误后签字,上传电子档案.如有疑虑则应尽快复检确保检查结果准确.（3）电子咨询平台建立.体检患者后续咨询工作的进行可由电子平台进行,与医院信息科合作建立相应微信公众号等电子平台,用于信息发布以及健康资讯、答疑.

1.2.6质量塑生命,关怀塑服务本着工作质量即是生命质量的工作原则,将人文关怀深入贯彻到体检工作中.人文关怀不仅对于客户,对体检中心职工也应充满人文关怀,如合理排班、细化工作目标等,积极调动员工工作积极性,提高工作质量,进而最大可能提高客户满意度.

1.3观察指标

1.3.1两组体检人员满意度比较利用我院查体中心设计的调查问卷,调查两组体检者对查体中心工作满意程度.满意程度分为非常满意、满意、一般满意以及不满意,问卷满分为100分,91～100分为非常满意,81～90分为满意,60～80分为一般满意,60分以下为不满意.

1.3.2两组体检人员查体项目缺漏率、体检报告发送延迟率比较统计两组体检人员首次检查后,未按照体检项目完成检查的比例、体检报告发送延迟率.

1.3.3两组体检进程速度比较比较两组体检者每人次平均体检时间、总时间.

1.4统计学处理采用SPSS 21.0统计学软件,计数资料比较采用两独立样本的χ2检验,等级资料比较采用Wilcoxon秩和检验.检验水准α等于0.05.

2结果

2.1两组体检人员满意度比较（表1）

3讨论

精细化管理是本着以人为本的服务原则,为相应的工作提供先进、科学、有效的管理模式.团体人群健康体检服务要求高、易出现拥挤,必须重视各项细节工作的服务质量,强化服务意识进而提高工作质量［4］.精细化管理可以优化团体人员查体工作流程,提高工作满意度以及工作效率.本次试验中观察组体检人员满意度高于对照组,差异有统计学意义（P<0.05）.观察组体检项目缺漏、报告发送延迟情况均低于对照组,差异具有统计学意义（P<0.05）.证明了精细化管理措施在团体人群健康体检中的应用效果.

相比于常规体检中心护理工作方案,精细化管理措施用于查体中心护理管理工作具有诸多优点,具体如下：（1）体检工作流程化.团体查体人数众多,容易出现混乱,精细化管理将体检工作规范化、程序化、系统化,使工作人员明确自己工作任务并且有规范程序可依,能够有效优化查体流程,提高护理质量［5］.（2）总体协调体检中心各部门工作人员.体检中心由护理人员、医师及医学影像科、检验科等多部门人员共同组织工作,由精细化管理小组统一协调,明确各部门在体检工作的职责定位,增强各部门的团队协作精神［6］.可有效协调医护之间、医技之间、护技之间的工作分工与合作,提高护理工作协调性以及降低医患纠纷发生的概率［7］.（4）提高服务满意度.精细化管理能够优化服务流程提高效率,为体检者提供舒适、周到、细致的查体服务,使患者在尽量短的时间内完成所有体检项目,并尽快拿到检查结果.团体体检人员众多,可以为患者提供连续的、协调的全面服务,服务过程以人为本,能够有效提高体检者的服务满意度.（5）其他.另外精细化管理的实施,能够提高专科护理人员的专业理论知识和临床护理技术操作水平,有助于提高体检中心的工作能力.

综上所述,精细化管理措施应用于团体人群健康体检,能够优化加速体检流程,降低漏检率以及报告延迟发送率,提高服务满意度,具有重要的临床意义.

参考文献

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［2］屈邦容,吴琳娜,曾忠仪.临床路径在体检工作中的应用效果分析［J］.世界中医药,2016,6（11）:1869.

［3］赵超,李杨,姚春,等.临床护理路径在健康体检B超检查中的探讨［J］.河北医学,2013,19(7):1092-1094.

［4］陈秉雄,张永英,陈秉虎,等.临床路径诊疗模式的医学伦理学价值［J］.中国医学伦理学,2014,18(1):56-57.

［5］范党珍,范红.体检中心优质护理服务中健康体检路径的应用效果分析［J］.山西医药杂志,2014,43(12):1463-1465.

［6］谢芸,詹群生,葛宇.临床路径信息系统应用与思考［J］.中国卫生质量管理,2014,21(6):57-59.

［7］李娜,孙晓宇,郭淑岩,等.我国医疗环境下实施临床路径的机遇及不利因素分析［J］.山西医药杂志,2014,43(12):1454-1455.

（收稿日期：2017-09-26）

（本文编辑冯晓倩）

精细化管理论文范文结: