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基于读者留言的公共图书馆读者服务策略以重庆图书馆为例

[摘 要通过搜集重庆图书馆2013~2015年的读者留言,分析读者诉求的变迁和新特点,旨在为进一步提高公共图书馆建设水平和服务质量提供基本信息和决策依据.

[关键词]读者留言公共图书馆服务策略

[分类号]G252

公共图书馆是为读者提供文献信息服务的公益性文化机构,主要提供的产品是文献和信息服务,对象是所有使用图书馆资源的读者.当下,公共图书馆以“一切为读者服务”为服务宗旨.读者在接受图书馆服务感到愉悦或与自己的期望有差距时,就会通过各种途径表示出自己的观点和态度,形成读者留言,要求相关部门给予解决或者答复.读者留言,随着时代的发展、图书馆服务方式的转变以及读者自身素质的提高,也出现了时代性、网络性的特点.笔者通过搜集重庆图书馆2013~2015年的读者留言,分析读者诉求的变迁和新特点,旨在为进一步提高公共图书馆的建设水平和服务质量提供基本信息和决策依据.

1 数据来源

笔者根据2013~2015年重庆图书馆每月“读者服务质量月报”的统计,搜集到这3年间读者通过网上留言、意见薄、意见箱、投诉电话以及读者来访留下的有确切记录的读者有效留言,并通过归类总结进行数量统计,得出以下结论.

1.1 读者留言渠道

自2007年新馆开馆以来,重庆图书馆为读者提供的留言渠道包括网上留言、意见薄、意见箱留言、读者来访(配专职工作人员负责读者接待)以及读者投诉电话.从各渠道收集到的有效读者留言的分布来看,网上留言以及意见薄留言成为全部留言中读者最常采用的反馈渠道,这两者的数量占了总留言数的80%以上,通过其他渠道的留言则相对较少.网上留言、意见薄留言能消除读者的重重顾虑,使之毫无保留地对图书馆各项服务抒发自己的情绪,无疑也为图书馆了解读者需求提供了一扇开放的窗户,这是公共图书馆必须重视和保留的反馈渠道.

1.2 读者留言数量

2013~2015年,重庆图书馆通过传统途径,共分别收到有效读者留言559条、364条、309条,从数量上来说,有逐年下降的趋势.通过这个数据并不能乐观地表明,读者对于图书馆的意见在逐年降低或者图书馆的服务水平已经契合读者的需求和期望.留言数量的降低,与新媒体时代,公民获取信息的其他渠道不断增加,走入实体图书馆的人数下降密切相关,这也从侧面反映出社会整体对于图书馆的关注度在下降.

从读者留言的频率分析,3年的数据均表明,寒暑假留言数量明显增加,同时也反映了这两个时间节点图书馆读者数量的增加.由此可以看出,图书馆要特别注重在人群密集时期对读者意见的搜集和整理,以便在人流低潮期时进行不断的修正和改进.

1.3 读者留言内容

读者留言按照内容和性质分类,大概可以分为意见、建议、咨询和赞扬.以重庆图书馆为例,读者留言中,咨询数量最多,从中可以反映出读者的需求和关心的方面;意见数量次之,从中可以反映出读者的不满和期望;建议数量排位第三,这是读者期望变为现实的宝贵意见;数量最少的是赞扬,这符合中国人含蓄委婉的表达方式.读者留言会随着图书馆服务理念、服务方式和服务内容的转变而发生内容上的变化,从中可以解读出读者对图书馆的服务能力的真实反馈,也为图书馆读者服务策略的转变提供了数据基础.

2 读者留言逐项分析

根据读者留言涉及到的图书馆业务方向,可将留言划分为涉及图书馆管理制度、馆藏资源建设、软硬件设备、阅读环境、馆员态度及技能、后勤服务、个性化诉求7个方面,笔者尝试将2013~2015年重庆图书馆意见、建议类读者意见按照这5个方面进行细分,力求从时间、内容以及数量上,探析读者留言发展的趋势和对图书馆业务管理的指导价值.

2.1 意见类读者留言:关注具体服务转向关注制度建设意见类读者留言,是指读者已经认为图书馆的产品和服务与自己的期望有差距,或带有某种偏见或不满情绪,或由于理解差异及误会造成的心理落差,要求得到图书馆的解答和回复的行为.2013~2015年,重庆图书馆共搜集意见类读者留言分别为105条、79条和63条,内容主要集中在图书馆管理制度、软硬件设备和馆员态度及技能方面,虽然意见数量有逐年下降趋势,却不能乐观地认为读者对图书馆的满意度有了提高.从内容的变化上面说,读者对馆员态度及技能、软硬件设备的意见占比逐渐降低,但是对图书馆管理制度的意见却逐年升高.重庆图书馆新馆已经运行近10年,忠实读者都能从中看出图书馆在管理制度、规范以及业务操作流程上面的欠缺与不足.在对重庆图书馆管理制度类读者意见的分析中,排在前三位的分别是:第一,对儿童不能进入成人区规定的异议.第二,对业务流通系统部分功能尚不完善的意见.第三,实行主城九区公共图书馆一卡通通借通还以后,对相关流程和制度的异议.

2.2 建议类读者留言:基本文献需求转向个性化需求

建议类读者留言,是指图书馆的产品或服务有待改进和提高,读者本人不一定满腹抱怨,只是发现了相关问题,就此向图书馆提出更好的想法和做法.这类读者往往对图书馆的产品和服务比较熟悉,提出的想法是希望图书馆能够做得更好.这类留言如果经过认真地去分析和研究,可以为图书馆的发展和创新提出新思路.2013~2015年,重庆图书馆建议类读者留言,呈现了明显的由关注馆藏资源建设到向关注管理制度的转变.结合读者意见和读者建议来看,一部分读者在对图书馆服务提出不满的同时,总会有另一部分读者会提出他们更好的意见和建议.对于读者意见较大的3个方面,我们梳理发现,有部分读者提出了具有可操作性的建议,例如关于未满14岁孩子不能进入成人阅览区,一部分读者建议修改制度,孩子年满12周岁,即可进入.在“一卡通”使用方面,很多读者更是提出了比如完善物流系统、优化预约系统、加快文献交换和更新等方面的建议,为图书馆不断完善此项服务提供了较好的思路.

在个性化建议方面,曾有读者提出,图书馆可以与“豆瓣读书”合作,共享馆藏信息,向更多的读者全面揭示馆藏,也有关心民国文献纸质版脱酸的读者,提供了自己了解的最新的脱酸技术和采用成本.2015年来,关于图书馆开通网上支付、微信咨询以及开展新方式阅读活动等层出不穷,这些宝贵的建议都是读者在接受图书馆服务之外为图书馆贡献的智慧,是我们改进服务工作的重要参考依据.

2.3 咨询类读者留言:体现出明显的数字化特征

2013~2015年,重庆图书馆咨询类读者留言数量分别为329条、205条和183条,在数量上是下降趋势.咨询类读者留言主要集中在“如何使用数字资源”“如何使用新业务系统”和“如何使用新媒体服务”等方面,内容具有明显的数字化特征.2013年,此类咨询占据咨询总量的43%,2015年,这个数据上升到了67%,体现出了图书馆在新技术使用方面,读者的高度配合以及关注.同时,咨询类留言具有“重复性”和“细小差异性”的特点,可以从留言中归纳出读者关注的重点和难点,以提高咨询回复效率.

2.4 赞扬类读者留言:逐渐减少,对图书馆服务提出更高要求2013~2015年,赞扬类的读者留言分别为32条、16条、9条,90%以上均是对工作人员的热情服务或者帮助提出了点名表扬.读者是提出表扬的主体,只有当他对接受到的服务非常满意,解决了他的燃眉之急时,才会主动表达自己的感激之情,这和读者当时的心理感受和个人的表现方式有很大的关系.当今社会,微笑服务、规范服务、精细服务成为各类服务行业追求的服务基本要求,图书馆行业也同样如此,读者已经习以为常,乐于接受.表扬类读者留言下降说明了图书馆的服务工作还有一定差距,但是并不能说明服务就没有在改进和变好,只是社会各行业的服务水平普遍提高了,读者对服务的要求也在相应提高.[1]

3 新时期的读者服务策略

通过对读者留言数据的跟踪收集和分类研究分析,可以看出读者关注图书馆的方向和需求,即从注重面对面的服务转向关注制度管理,从基本文献需求转向个性化需求,以及对新技术新服务有较高的接受度和关注度,体现出明显的“数字化”倾向.面对读者的关注趋势,图书馆也应当顺应形势,在网络环境下,不断改进读者服务策略,优化读者服务水平,提升读者满意度.

3.1 建立服务质量反馈寻求机制,优化图书馆管理制度

图书馆反馈寻求是指图书馆为更好地发展自身业务,从多个渠道获取相关信息的行为.T.D.Halling指出,图书馆通过多种方式的反馈寻求可以获得更好的效果,因为多个渠道的信息来源可以降低信息的不确定性,从而有利于图书馆进行自我发展和信息服务的决策.[2]

3.1.1 利用多种方式的反馈寻求,做好读者信息调研和分析

作为公共图书馆的管理者来说,读者的信息反馈,是认定图书馆服务绩效的群众标准,应当系统地、有目的地收集、整理、分析和研究所有与读者相关的反馈信息,特别是有关读者的需求、阅读动向以及阅读行为等方面的信息,从而提出解决问题的建议,以作为读者服务决策的基础.可以定期采用网络或现场调查、普查调查、用户、电子公告栏、选票和文本、召开读者座谈会等方式,及时了解读者的信息需求动态和变化,调整图书馆各项管理和服务措施.重庆图书馆设置“读者服务”专人专岗,独立于其他业务服务部门,专职收集各种渠道的读者留言,每月进行比对和分析,形成“读者服务质量月报”,供馆领导以及各部室参考,为图书馆业务改进提供了第一手的综合数据.新形势下,应该开辟更多的网络反馈渠道,如微博、微信等,虽然这类渠道相对搜集的信息较为零碎,但是却是实时、真实的读者意见表达.

3.1.2 鼓励和重视一线馆员的建议

一线馆员在解决各种读者问题的同时,最先了解读者的需求和对图书馆的意见和建议,因此,收集和整理一线馆员在服务过程中了解到的读者期望,对于图书馆及时解决存在问题具有重要的参考意义.鼓励和重视一线人员的建议旨在鼓励广大馆员能够直接参与图书馆管理,让馆员与图书馆的管理者保持经常性的沟通,是馆员参与图书馆管理的一个重要途径,是图书馆运用集体智慧的一个重要手段,有助于提高馆员工作积极性与成就感.

无论是读者意见反馈还是一线馆员建议,图书馆都应当根据反馈信息,制定和实施改进计划.

3.2 实行读者服务标准化、精细化管理

通过对读者留言的整理分析,我们会发现,有不少关于图书馆服务管理层面的意见或建议,如“图书上架找寻困难”“一卡通部分规则不明”“馆员帮助解答不力”等.图书馆如果在流通阅览、馆员服务、环境监控等方面,实行标准化管理,将大大增强图书馆各项工作的专业化程度,提升管理工作的效率.标准化管理,简言之就是对标准化工作进行计划、组织、协调、控制等工作的总称.[3]从读者服务来说,可以从服务时间、程序、礼仪、用语、信息反馈、冲突解决机制等方面的标准化来着手实施.重庆图书馆在2013年停用光盘外借,使用网络下载服务以来,读者对于服务的认可度一直较低,不少老读者表示根本无法顺利地从网络上下载光盘,各种留言激增.为此,重图专门印制“光盘在线下载使用手册”,将光盘下载标准步骤图文化.同时,在电子阅览室、书刊借阅中心开辟光盘下载专区,配以专职馆员,为无法使用的读者提供指导,并教会其正确的使用方法.经过几个月的试运行,意见型留言大幅降低,不少读者还对此系统提出了自己较好的建议,使技术人员及时更新使用方法,最终达到较好的磨合效果.

而在细节服务方面,读者还经常地会对“阅览室光线不足”“空调温度过高或过低”“阅读环境嘈杂”等方面提出自己的种种意见,由此可见,我们还需要加强精细管理、精细服务,多站在读者的角度,为他们着想,尽可能做好每个细节,降低信息服务之外对图书馆其他服务的意见.针对“阅读环境嘈杂”这个问题,重庆图书馆作了大量的读者调研,以克服敞开式馆舍的弊端,除通过坚持少儿成人阅览分区、加装隔音玻璃、配以专职馆员加以公共区域秩序引导外,还不断通过读者文明宣传引导活动,倡导文明阅读,宣传“文明图书馆”理念,通过各种潜移默化的影响,为读者营造一个安静有序的阅读环境.除了增加馆内宣传标识,印制导 读手册外,还可以专门开辟新技术新服务读者体验专区,以形式多样、生动活泼的互动方式加强沟通,通过宣传短片、实体体验以及馆员讲解等方法,提升读者的适应度.

3.3 简化服务流程,实行一站式服务

在传统服务方面,应当最大限度地精简服务流程,缩短人为增加的服务时限,改进服务质量,为读者提供项目齐全、标准统一、便捷高效的公共文化服务.特别要建立健全首问负责制,读者遇到难题,尽可能地进行专业的解答或者提供变通解决方案,让读者能直接找到问询处.

与过去主要关注图书馆与阅读的关系不同,现在更强调图书馆与社会发展的关系.公共图书馆的服务重心,将逐渐从阅读向包括阅读在内的更广泛的素养转移,而且更加突出信息素养和技术素养对于现代人的重要性.[4]图书馆除重视阅读以外,还有必要将讲座、培训及文化活动与之并列.针对读者提到无法及时获取讲座、展览或读者活动信息的问题,重庆图书馆收到相关反馈后,注重将所有活动信息打包推送,通过增加电子公告栏、电子显示屏,在和微博、微信开辟“活动预告”专栏,提供活动信息,以及在每次活动前点对点的短信通知等方式,不断扩大信息的辐射范围,打通与读者间的信息屏障.

3.4 注重新技术新服务的应用

通过分析读者留言的趋势可以看出,现代读者对于新技术新服务的期待和接受程度较高.每当图书馆引进新设备或者开拓新业务,都会引起该段时间读者留言上升的连锁反应.图书馆适应新媒体环境,充分发挥实体平台和网络平台的优势,聚合传统手段与新兴媒介优势,可以使读者服务多元化、立体化、个性化.[5]在2013年重庆图书馆更换业务系统为Dlib以后,读者对于新系统能够进行主动的读物推荐、阅读建议提供以及阅读检索要求的自动化处理以及精确检索信息的提供等,都提出了个性化的需求.这些个性化的阅读服务需求背后需要一系列智能化的图书管理与服务系统的软硬件支持.这必然要求无论是系统和网络的初期建设,还是后期维护,均需要图书馆内部和技术支持公司的协同合作,不断采纳读者意见,实现操作层面的真正融合.同时,根据读者的咨询和疑问,加强对读者进行基本技术能力的培训和引导,以提升图书馆高级功能的使用效果.

针对读者留言提出的增加微信互动、移动支付等新媒体服务,图书馆可以联合技术开发公司,利用微信开展相应的服务.比如,开辟类似苹果“Siri”的具有自我学习和对话功能的智能软件,以读者的疑问和图书馆FAQ为基础语言数据库,帮助馆员解答读者一些简单重复的咨询问题.联合支付宝、微信、银联等支付平台,尽早实现超期费、复印费以及其他费用移动支付,契合现代读者的消费习惯和要求.

4 结语

读者留言反馈是热心读者信任图书馆、愿意帮助图书馆改进缺陷的表现,是期待图书馆更长远发展的沟通途径,应引起各个图书馆的重视并不断搜集、分析和研究读者留言反馈.图书馆应该本着“以人为本”,听众家之言的理念,了解、研究、甄别和采纳读者意见,有针对性地改进工作,从读者身上发现改善服务与促进发展的契机,培养重点读者群,增加馆读粘合度.

参考文献:

[1] 赵俭,黎知谨,王迎霞.国家数字图书馆读者意见新特点[C].中国图书馆学会2009年年会论文集,中国图书馆学会,2009.

[2] 吴羽冰.国内公共图书馆政府决策信息服务中的反馈寻求[J].图书情报工作,2013(10):68-69.

[3] 《中国电子百科全书》编辑委员会.中国电力百科全书·综合卷.[M].北京:中国电子出版社,1995.

[4] 吴建中.城市图书馆的挑战、创新与未来[J].新华文摘,2014(10).

[5] 李丹.新媒体环境下高校图书馆读者互动服务研究——以南开大学图书馆为例[J].图书馆工作与研究,2015(10).曾婧女,1985年生,馆员.

(收稿日期:2016-05-06;责编:姚雪梅.)

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