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图书馆服务020模式的应用和实践
徐毅（明光市图书馆安徽明光239400）
陆其美（东莞市大岭山图书馆广东东莞523820）
[摘 要] 020即Online to Offline,从线上到线下的新型商业模式,消费者通过在线支付的方式,支付线下商品或服务,再到现实中去完成消费或享受服务.图书馆目前的020模式服务如馆藏检索、图书预约推荐、在线参考咨询等方式业务功能较弱、读者线上体验单一、忽略读者个体需求.大数据时代,互联网思维方式将带来图书馆行业020模式的更深层次应用,即利用第三方平台推广和实现图书馆服务,如与团购网站合作,推广出售图书馆增值服务活动、快递送书上门等服务产品.对此,明光市图书馆做出了有益的尝试并得到读者和媒体的支持.
[关键词] 020模式；互联网服务：图书馆阅读推广
引言：2015年6月30日,百度董事长兼CEO李彦宏要豪掷200亿给百度糯米的消息给竞争已呈白热化状态的020市场再添一把火.同一天,腾讯入股的大众点评网宣布与百盛达成合作,为百盛遍布中国34个城市的60家分店全面提供020解决方案；次日,阿里巴巴人资的美团网宣布架构调整,成立外卖配送、酒店旅游事业群.那么究竟什么是0207在如火如荼的020市场环境下,图书馆事业是选择置身事外继续观望,还是把握时机,主动改变,积极融入,去迎接在新环境下的发展机遇,亦或是事业发展的春天呢？
1什么是020
“020即Online to Offline,‘从线上到线下’的新型商业模式.简单来说,020就是消费者通过在线支付的方式,支付线下商品或服务,再到现实中去完成消费或享受服务.”.020模式具有本地性、移动性、社交性、体验性、精准性、可溯性的特点,它将线下的商务机会与互联网结合,使互联网成为线下交易的前台,为人们提供了基于现实人际关系的网络交往平台,实现了网络世界与现实世界的完美结合.
2目前020模式在图书馆行业中的应用及存在问题
广义上而言,图书馆目前的很多服务已经是020模式,例如馆藏检索、图书预约推荐、在线参考咨询等.服务手段上主要是通过自主开发或公众的移动设备应用程序实现,例如APP应用、微博公共帐号、微信公众服务平台、群.对读者而言,这些服务能够提供及时、全面的图书馆服务信息,对图书馆而言,能够通过020服务对线上的读者需求挖掘,指导线下资源与服务的针对性.然而,现有服务手段仍然体现了“馆本位”的思维方式,存在问题主要有：
2.1 业务功能较弱,读者线上体验单一.大多数图书馆020服务的线上平台仅限于图书馆某一类资讯的发布,而不能提供功能性业务流程,如办理借书证、纸质图书借阅、参与图书馆活动等,功能单一很难让读者持续关注.
2.2忽略了读者个体的需求.没有对图书馆各类数据的统计分析,无法帮助读者个性化地利用图书馆,不能对读者个人未来的图书馆消费行为进行预测和迎合.
2.3图书馆网站微博微信等平台被动地等待读者使用,图书馆线问流量仍然较低.
为了解决这些问题,图书馆必须适应行业发展需要,努力培养自身的互联网思维方式,包括用户思维、流量思维、大数据思维、平台思维、跨界思维.以互联网思维在图书馆的内容、服务、用户体验等方面做到极致才是图书馆下一步自我突破及转型升级的重心所在.
3大数据时代,互联网思维方式将带来图书馆行业020模式的更深层次应用,即利用第三方平台推广和实现图书馆服务
020模式将传统产业的“价值链”改造成了互联网时代的“价值环”.“价值环”以用户为中心,把用户端和供应链端连接起来,形成了一个闭环,不断地实现价值动态地传递.“价值环”要求我们必须要持续不断地关注用户需求、聆听用户反馈并且能够实时做出回应.
为了使图书馆服务被更多的用户了解,图书馆服务价值能够在图书馆和读者之间达到不间断的动态循环提升,我们迫切地需要一个高效的销售端即互联网第三方销售平台（如百度糯米、美团、大众点评等）,来推广图书馆服务,反馈读者需求,不断改进图书馆服务质量.同时,第三方平台也将成为图书馆数据进入整个互联网大数据的入口,使图书馆数据发挥最大的社会价值.而这类平台也正热情的张开着怀抱,“目前看到有很多在垂直品类做第三方服务的,比如说洗衣、美甲、按摩、保洁这样的服务.它们也面临怎么进一步做大的问题.”百度糯米总经理曾良表示,希望这类服务也可以接入百度糯米020平台,共享流量和人口.图书馆搭上大数据快车,一切皆有可能！
图书馆与互联网商业平台合作将实现图书馆、企业、读者的“三赢”.
3.1互联网商业平台可以通过推广销售图书馆服务完成战略型社会责任并获得丰厚回报.
哈佛大学商学研究院著名教授、管理大师迈克尔·波特认为,企业社会责任分为反应型是战略型两类.前者如：做良好的企业公民、进行公益性捐助,而战略型社会责任,则是寻找能为企业和社会创造共享价值的机会.
对于互联网商业平台,图书馆服务是一种稀缺的公益性产品,读者是庞大优质的客户群,与图书馆行业合作不仅可完成公益责任,促进社会文明进步,还将极大提升企业的品牌形象,营造稳定的文化消费圈.以百度糯米、美团、大众点评等为代表的020行业已经从拼钱的时代转向不仅拼钱,也拼技术和综合资源的系统战时代,图书馆作为政府开办的公益性文化行业的代表,无疑将是他们完成战略型社会责任并获取丰厚利润的最优质的合作伙伴之一.
3.2对图书馆来说,融入大数据环境将带来图书馆行业的巨大变革.
3.2.1精准的数据统计将使得图书馆服务更有针对性,质量更高.第三方商业平台“能够通过社交化的运营模式帮助图书馆建立起一种有效的反馈机制,提高图书馆对读者喜好的掌控力.有针对性地差异化的服务方式来获得读者的青睐.凭借着人与场所以及场所内外人与人之间的关系,图书馆用户的黏度更容易得到提升,从而带动一系列创新服务.”
3.2.2便捷的服务有利于地域文化圈的形成,有利于图书馆发掘潜在的读者群.图书馆可以在第三方平台为用户提供不同的应用选择,还能与社交网络紧密结合,强大的交互性有利于形成本地阅读文化圈,发掘潜在读者,便捷的线上服务也有利于潜在读者转化为实际读者.通过合作,图书馆将与第三方商业平台一起帮助每个人与其周围文化世界建立实时联系,这是我们最宏大的愿景.
3.2.3图书馆数据（客户数据、流量数据、馆藏数据等等）的价值将被充分发掘.2014年,全国公共图书馆发放借书证3944万个,总流通人次53036万,全年共为读者举办各种活动103586次,参加人次5015万.以每证100元押金计算,仅借书证押金的流就达到了39. 44亿元,而这只是图书馆数据价值的冰山一角,公共图书馆行业如此庞大数据量的市场价值、研究价值、决策价值是难以估量的.拥有、整合大量用户及消费行为数据,图书馆将搭建起一个以数据为能源的跨平台跨终端的服务营销体系.图书馆数据价值的充分发掘,必将极大提升图书馆行业价值、激发图书馆行业的生命力,使这一公益性事业可持续健康发展.我们相信,数据会成为图书馆行业腾飞的原油.
3.3对读者来说,获取图书馆服务更便捷,精准的定位服务带来更佳的消费体验.通过在线支付,图书馆用户可以享受到图书馆提供的各种功能性增值服务,可以享受图书馆更有针对性的个性化服务.
4图书馆利用互联网第三方商业平台开展020模式服务的设想（以百度糯米等团购网站为假想合作方）.
4.1为了达到图书馆与团购网站合作的深度与广度,获得最佳效益,图书馆推出的服务产品应具备下列要素：
4.1.1操作简单,不同类型、不同规模的图书馆可以迅速复制,在短期内达到行业全面合作.
4.1.2灵活多变,有利于基层馆充分发挥本地域优势,自行设计本馆服务产品.
4.1.3功能实用,图书馆服务项目涉及到收款或预订的,都可以做成产品.例如在线办理读者证,预约送书上门,报名参加图书馆有偿服务活动,预订图书馆其他增值服务等,满足用户多方面需求.
4.1.4设计精准,充分发挥图书馆员专业指导作用,引领用户更深入地利用图书馆,获得更佳服务体验.
4.2产品范例设计.图书馆的图书借阅服务属于“公共服务”,目前百度糯米在这个选项上处于空白,除了图书馆外,博物馆、展览馆,甚至于政府部门的一些“服务产品”也都可以出现于此.我们根据团购网站的产品展示特点以及图书馆业务的实际,设计出各种“产品”,现举例如下：
4. 2.1暑期少儿阅读书目（适合6-9岁儿童阅读,50种随机发送3本）【大岭山图书馆】运费：5元,押金100元,仅限于东莞市大岭山镇申通快递到达区域.
书目清单：
使用说明：
1、服务有效期：2015年8月1日- 2015年12月30日,借完即止.
2、首次借阅的读者用户,请详细阅读本使用说明,并按照提示准确填写,以便准确投递,在完成注册信息登记后,即成为大岭山图书馆的正式注册读者.
3、本馆所有图书借阅服务均为免费服务,请读者文明借阅,爱护图书.
4、图书会在订单确认后2日内送达.
5、首次借阅的读者用户,随书快递会寄送100元押金凭证及读者证一张,此凭证为退还押金的凭据,请妥善保管.
6、第二次订购借阅服务仅需缴纳运费即可,收到再次投送的图书同时,请将上一次借阅的图书全部交快速员检查后还回,读者亦可自行前往大岭山图书馆还书并选阅更多图书.
7、本次图书借阅借期为30日,请及时阅读并归还,如到期不能归还可通过网络或电话续借1次,续借期为30日.
8、如有其它问题和需求,请在工作时间内致电本馆.
图书馆的相关信息：地址／电话／开放时间4.2.2“我爱图画书”儿童读写绘沙龙【明光市图书馆】（0. 01元,限20人）
活动说明：
1、为推广我市绘本阅读,培养孩子们的语言表达能力、艺术创造力和想象力,明光市图书馆特举办“我爱图画书”儿童读写绘沙龙.活动中,工作人员将带领孩子阅读欣赏“巨型图画书”《小猪变形记》、《我们是一家》,并在一起探讨和表演故事,孩子们还可以放飞想象的翅膀,说出、画出自己心目中的故事情节.
2、本活动团购有效期：2015年8月1日- 2015年8月15日,售完即止.
3、报名对象：12岁以下儿童,每人须有1住家长陪同.
4、活动时间、地点：2015年8月15日星期六上午8:30 - 10：30、图书馆二楼少儿阅览室.
5、本馆提供油画棒、记号笔、纸张.
6、团购后请在周一至周五工作时间致电本馆提供验证码和.
7、明光市图书馆开放时间／电话／地址5明光市图书馆在020服务创新方面开展的有益尝试.
8月7日,明光市图书馆“我爱图画书”儿童读写绘沙龙活动在美团成功上线,“1分钱参加图书馆活动”引起了广大读者和媒体的关注和支持.美团也比较重视和图书馆的合作,不仅免收图书馆平台使用费和订单提成,还把图书馆活动放在网站首页宣传.首次上美团,图书馆把20个名额都给了团购读者,但有部分读者表示不熟悉团购流程,仍然来馆报名,8月15日活动当天,14位团购和6位馆内报名的小读者都来参加了活动,其中一半以上是没来过图书馆的新面孔.为了保证服务产品的连续性,8月18日,图书馆“中国画初体验”国画沙龙活动在美团上线,这次图书馆从20个名额中分给团购读者15个,保留5个给来馆读者.通过两次实践,与团购网站合作推广图书馆服务产品带来的信息浏览量大、受众面广、方便快捷、挖掘潜在读者等优点初步凸显,下一步明光市图书馆将就快递送书业务与美团开展更深入的合作.
图书馆服务论文范文结:
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