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多伦多公共图书馆多元文化服务实践与
董小乔
（深圳市宝安区石岩街道文化体育中心,广东深圳518000）
[摘 要]自由平等是公共图书馆信息服务的宗旨,面对不同民族、不同国家及不同文化背景的用户,公共图书馆如何尊重多元文化价值观,积极开展多元文化服务成为图书馆人深思的问题.多伦多公共图书馆多元文化服务颇具特色,他们的经验为国内公共图书馆开展多元文化服务提供了有益参考.
[关键词]多元文化服务图书馆信息服务多伦多图书馆
[分类号]G259
1 引言
多元文化是指一国之内由于民族融合、移民进入以及不同文化背景的人生活在同一地区呈现出的多种文化的和谐共存与相互作用的文化面貌[1].经济全球化的发展促进了全球范围内的移民普遍化和大范围化,不同文化背景的移民在与本土文化的相互碰撞中表现出的群体认同感与文化认同感愈加强烈,他们不仅要求能够享受平等的经济政治地位,而且要求能够保护所属群体文化,享受平等的文化权利[2].自由平等是图书馆的服务宗旨,面对不同民族、不同国家以及不同文化背景的用户,图书馆如何尊重多元文化价值观,积极开展多元文化服务成为图书馆应该深思的问题.《澳大利亚规则》是最早提出图书馆多元文化服务的指导性文件.该文件指出,澳大利亚图书馆目前提供的服务主要针对英语系统的中产阶级,今后图书馆必须转变服务观念以满足大量中东、亚洲等移民国家的信息需求[3].2008年,国际图联发表了《多元文化图书馆宣言》,宣言强调了在解决文化和语言多样性问题方面,图书馆应在尊重文化特性和价值观的同时遵循基本的信息自由和平等获取的原则,保障不同文化背景的用户都能平等享受图书馆的服务[4].
加拿大是一个典型的多元文化国家,移民成为很多城市人口的主力军.早在1971年,加拿大成为世界上第一个推行“多元文化主义”政策的国家,并且将“文化多元主义”上升到国家政策与法律高度.2008年,加拿大图书馆协会指出,所有的加拿大人都将获得图书馆和信息服务,这是对他们个人的尊重,与他们的个人习俗、宗教信仰、种族、性别以及精神状况无关[1].多伦多是加拿大最大的城市,也是世界上文化最多元的城市之一.根据资料统计可知,多伦多有超过60%的人口使用的是非用语（英语和法语）[5].面对多元文化的服务环境,多伦多公共图书馆开始积极提供多元文化服务,满足不同语种不同文化用户的信息需求.我国是一个多民族国家,图书馆的服务对象也涉及到多元文化问题.因此,笔者对多伦多图书馆多元文化服务进行分析,以期为我国图书馆多元文化服务提供参考.
2 多伦多图书馆多元文化服务经验
多伦多图书馆实施多元文化服务战略计划,通过与当地社区组织部门和各级政府合作以帮助新移民更好地融入当地生活[6].概括而言,多伦多图书馆的多元文化服务包括多元文化馆藏建设、多元文化馆员配置、多元文化信息推送、多元文化教育开展以及多元文化交流活动举办等.
2.1 建设多元文化馆藏
多伦多图书馆注重多元文化文献的收集与建设,通过多种途径向用户提供不同语种不同类型的文献信息资源.从馆藏文献来源来看,多伦多图书馆多元文化馆藏的来源主要有两种,一是向外籍书商采购,二是鼓励用户向图书馆捐赠.从目前现有的馆藏语种来看,多伦多图书馆收藏的文献语种超过242种,既包括了英语、法语、中文、日文、韩文以及西班牙文等使用率较高的语种,也包括了西克西卡语、苏美尔语、泰米尔语和乌兹别克语等相对比较生僻的语种.从馆藏资源的数量看,作为加拿大语言,英语和法语文献种类居前两位,分别是146万种和9万种.其次是中文馆藏,共收藏近2.4万种中文文献.此外,德语、意大利语、日语、韩语、波兰语、斯洛伐克语、俄罗斯语等资源均超过1千种.从多语种馆藏资源的类型看,多伦多图书馆注重资源类型的多样化,除了收藏多语种图书外,还收藏多语种有声读物、音乐、缩微资料以及电子杂志等[7].
2.2 培养多元文化馆员
目前多伦多通行的语言超过200多种,在语言条件的限制下,对于非英语与法语的用户而言,与图书馆员沟通、向图书馆员表达需求是一个潜在的障碍.为了实现均等化服务,多伦多图书馆注重培养多元文化的图书馆员,定期开展馆员培训,增强馆员多元文化的认同感,提升馆员的多语种交流能力,以更好地开展多元文化服务.此外,多伦多图书馆还特别提供多元文化馆员“预定”咨询服务,用户只需要提前预约即可享受30~60分钟的一对一咨询,咨询的内容包括求职、语言学习、置业、当地风俗、家庭作业和图书馆使用等.
2.3 推送多元文化信息
多伦多图书馆从多元文化用户的需求出发,为多元文化用户推送与其工作、生活以及学习息息相关的信息.多伦多图书馆网站的默认语言为英语,但是用户可以通过网站上提供的谷歌翻译链接将网站翻译成其他语言.多伦多图书馆及其分馆的1400台电脑均通过配置多语言虚拟键盘以支持图书馆的多语言服务[6].此外,在多元文化信息检索上,多伦多图书馆专门设置“MaterialinYourLanguage”主题检索模块,将各类资源按语言分类打包推送给用户,用户既可以查到所需语种资源的类型,也可以查到所需语种资源所在的分馆位置[8].以中文资料为例,用户选择中文之后,图书馆会将收藏了中文文献的分馆位置以3D地图的形式展示给用户,并且罗列出每个分馆收藏的中文资源数量,给出中文版的用户使用须知.多伦多图书馆还提供了超过2500种中文杂志,支持繁简体转换,用户登录之后即可随时随地查看这些电子杂志.
2.4 开展多元文化教育
为了让多元文化用户尽快适应新的生活,多伦多图书馆成立非英语母语及新来者项目组（ESL&NewcomerProNgrams）,举办实用课程培训以提高用户的信息素养和生活技能.具体而言,多伦多图书馆的用户教育服务可以分为以下几个类型：（1）计算机技能培训.在计算机和网络培训方面,图书馆开设了一系列课程以帮助多元文化用户熟悉计算机和因特网.网络基础课程旨在培养用户互联网思维,让用户掌握浏览网上信息的方法,并且学会使用图书馆主页上提供的各项服务.电子邮件培训课程主要讲授电子邮件的使用方法,让用户能够利用电子邮件与家人及朋友进行交流.Of3fice基础课程旨在教会电脑初学者使用Word、Excel以及PPT软件,学会利用这些软件新建、编辑以及保存文档.3D打印认证课程用于帮助新移民者使用3D打印技术,获得使用图书馆3D打印设备资格.此外,为了保障多元文化用户的隐私安全,防止多元文化用户的身份信息被窃取及盗用,多伦多图书馆还开展了个人隐私课程,为用户普及网络安全知识.（2）语言学习课程.多伦多图书馆总馆及各社区分馆中均设置ESL（EnglishasSecondLanguage）学习中心,旨在帮助非英语用户提高英语水平以更加快速适应多伦多生活.ESL课程按照年龄将多元文化用户分为儿童组、青少年组和成年组,培训的内容涉及了语法、口语、写作以及翻译等,用户既可以参加英语口语小组讨论,也可以让语言教师一对一辅导.此外,多伦多图书馆还提供雅思、托福等英语考试培训,为用户备考提供资料和辅导.除了英语培训外,多伦多图书馆还提供了法语、意大利语、拉丁语、汉语、日语、希腊语以及葡萄牙语的培训,以满足用户多元化的信息需求.（3）就业指导及技能培训.对于多元文化用户而言,移民到多伦多最现实的一个问题就是就业问题.因此,为了帮助多元文化用户在多伦多能够顺利就业,多伦多图书馆提供就业指导及技能培训,为新移民用户提供免费的求职择业信息服务.多伦多图书馆还与社区合作,在每个月的第一个以及第三个周二走进社区,为社区里的多元文化用户提供工作查找、简历投递以及面试指南等服务[9].除此之外,多伦多图书馆还提供加拿大职业认证咨询和职业规划咨询服务,用户提前预约后即可与职业规划师一对一咨询.（4）多伦多风土人情讲座培训.多伦多图书馆为了帮助来自世界各地的多元文化用户快速融入到多伦多生活之中,图书馆会定期举办关于子女教育、用户纳税、医疗保健以及多伦多历史人文等专题讲座培训.
2.5 举办多元文化活动
除了开展一些多元文化用户教育外,为了促进多元文化用户与当地用户以及多元文化用户之间的交流,多伦多图书馆还开展了一系列的多元文化用户活动,举办的地点分布在总馆以及各个社区分馆,活动的内容包括英语会话圈、置业顾问咨询、移民学龄用户作业辅导和创意绘画比赛等.（1）英语会话圈.英语会话圈活动是多伦多图书馆语言课程用户教育的延伸服务,图书馆提供场所和导师,用户自愿报名后组成英语会话小组,根据相关主题自由展开口语对话练习.（2）置业顾问咨询.置业顾问咨询是多伦多图书馆专门为需要购买或者租售产业的移民用户提供的特色服务,参加活动的用户需要提前报名,然后在指定的时间内预约置业顾问.置业咨询的内容不限,任何关于不动产交易的问题均可以向置业顾问咨询.此外,图书馆还会额外准备多伦多不动产交易的相关资料,以供用户取用.（3）作业辅导.为了让移民学龄用户能够尽快融入到多伦多的学校生活中,适应多伦多学校的教学内容和教学任务,图书馆开展移民学龄用户作业辅导服务[10].对于小学生而言,移民小学生可以加入到“学习阅读”计划之中,在图书馆志愿者的帮助下提高阅读技能.图书馆为初中和高中的移民用户提供了免费的一对一家庭作业辅导服务,辅导的内容既可以是备考辅导,也可以是撰写报告和论文,还可以是信息资源查找和文学作品鉴赏等.（4）创意绘画比赛.创意绘画比赛的目的是让多元文化用户克服文化障碍,利用图画展示本民族文化特色,培养自信心和想象力[11].不同的社区分馆可以根据自己的时间调整活动的频率,社区分馆还要做好优秀作品的展览和收集工作,并且定期将优秀作品送到总馆中展览.
3 多伦多图书馆多元文化服务带来的启示
通过开展多元文化服务,多伦多图书馆实现了图书馆与多元文化用户之间的沟通与交流.我国是一个多民族国家,每个民族都有自己的文化特性,再加上近年来到华工作和定居的外国人越来越多,我国图书馆同样面临着多元文化服务的困境和挑战.因此,我国图书馆可以学习并借鉴多伦多图书馆多元文化服务经验,改进图书馆多元文化服务工作.
3.1 加强调研分析,明确多元文化用户信息需求
多元文化服务需要进行广泛的调查和研究,了解被服务族群的人口分布、语言和文化特征等信息,然后在此基础上进行用户分析和需求评估,为多元文化服务设计提供参考和依据[12].我国图书馆多元文化服务尚处于起步阶段,图书馆对于多元文化用户的服务还不是很重视,特别针对多元文化用户的服务也很少.因此,图书馆应该增强多元文化服务的意识,对多元文化用户进行调查和研究,了解这些有着不同的语言文化和生活习惯的用户的信息需求,然后根据这些信息需求设计多元文化服务内容和服务模式.具体而言,我国图书馆可以与社区、留学机构、高校对外交流处等部门深度合作,对各个区域的少数民族用户、外国用户甚至是外来务工用户的基本信息进行统计,并开展多元文化用户信息需求调查,建立图书馆多元文化用户信息档案,从多元文化用户的基本情况和用户需求出发制定多元文化服务政策.
3.2 优化馆藏结构,建设多元文化服务馆藏
建设多元文化馆藏,保证馆藏结构的多样化是图书馆开展多元文化服务的重要内容.多伦多图书馆不仅注重馆藏语言的多样化而且还注重资源类型的多样化,充分考虑了不同阅读兴趣的多元文化用户的需求.我国图书馆可以参考多伦多图书馆的做法,根据本地区多元文化用户的阅读能力和信息需求合理分配馆藏结构,制定出符合本馆情况的多元文化馆藏建设政策.首先,图书馆应考虑收藏多种语言文字的资源,比如外语读物、少数民族语言读物等.其次,图书馆还应该收藏一些反映多元文化用户文化历史的信息资源,增强多元文化用户文化认同感的同时也可以促进不同文化的交流.再者,图书馆还要注重不同类型的多元文化资源的建设,除了收藏纸质文献外也要收藏一定数量的电子图书、图片、音乐以及有声读物等.
3.3 开展多元活动,促进多元文化的交流
图书馆开展各种文化活动,利用多种形式拉近图书馆与多元文化用户的距离,是图书馆多元文化服务成功的关键.我国图书馆应该立足于多元文化用户的需求,创新多元文化服务形式,有针对性地开展多种文化活动,以促进文化的交流.在信息服务方面,我国图书馆不仅要提供多种语言的图书馆网站访问入口,而且还要为多元文化用户提供多种语言的医疗、保险、就业、法律、置业以及求学等信息,满足多元文化用户日常工作、学习和生活上的信息需求.此外,针对我国多民族的特性,在一些少数民族聚居的地区,图书馆网站还要提供少数民族语言的访问入口,及时主动地向少数民族用户推送关于就业、医疗以及历史地理等信息.在多元文化活动设计上,我国图书馆可以与社区合作,在社区中开展电脑培训、家庭故事会、常识讲座以及语言学习等活动,充分调动多元文化用户的兴趣,促进多元文化族裔传播本民族文化的同时也帮助本地区居民了解这些多元文化.
4 结语
我国图书馆开展多元文化服务还处于起步阶段,在服务方案的设计上还存在一些不足.通过借鉴国外图书馆多元文化服务的成功经验,结合我国图书馆服务的实际情况,有针对性地开展多元文化服务,必将使我国图书馆在实践中不断地深化和延伸多元文化服务,从而推进我国图书馆多元文化服务的发展.
参考文献：
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董小乔
女,1982年生,本科学历.研究方向：阅读推广、信息服务.
（收稿日期：2016-04-28；责编：王天泥.）
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