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中国经济型酒店的服务质量和客户满意度
浅析中国经济型酒店的服务质量和客户满意度的研究
李堉瑜 广东酒店管理职业技术学院
摘 要：从分析经济型酒店服务质量和客户满意度在中国的发展和提出建议.关于经济型酒店的研究在西方国家已经有了不少的积累,通过理论回顾和方法考证,笔者对我国具有代表性的经济型连锁酒店的服务质量和客户满意度进行了问卷调查,再次验证了西方理论的有效性.沿用布雷迪和克罗宁(BradyM.K.&CroninJ.J.)的九个因素(维度),通过对九个维度的系统分析来确定经济型酒店服务质量和顾客的满意度的关系.最后,采用定量和定性分析的方法进行归纳,针对中国经济型连锁酒店经营与发展提出几条建议.
关键词：经济型酒店；服务质量；客户满意度
中图分类号：F719?文献识别码：A?文章编号：1001-828X(2018)006-0-03
目前国内经济型酒店的品牌约有500个,如七天连锁酒店、如家酒店、速八、锦江之星等大型连锁酒店.经济型酒店在北京、上海、广州发展缓慢,但是在二三线城市就发展很快,成为一个快速发展的市场.酒店的数量在增长,酒店的市场竞争也在增加.酒店在追求入住率同时客户对酒店服务质量的要求越来越高.由于酒店自身的资源限制,导致客户对经济型酒店服务的普遍不满.本文认为有必要对服务质量进行分层和划分.顾客高度重视服务质量的不同层次,使酒店可以利用有限的资源来提高服务质量维度,提高酒店在预算酒店的满意度,达到最大程度.
一、理论回顾
1.服务质量
Ellsowrth Milton-Statler(1917)[1]认为,“我们生活中的服务就是为身边的人提供一点更好的帮助”,但服务质量还没有一个确切的概念.一部分学者认为,服务质量就是顾客通过感觉认知的服务方面的质量,它取决于顾客对企业为其服务达到的预期效果和顾客对企业的服务认知.PhilipCrosby(1926)[2]从生产者的角度出发,将质量定义为产品符合规定要求的程度,朱兰(Joseph M. Juran,1904)[3]从用户的实用角度出发,将质量定义为产品的“适用性”.本文将服务质量定义为达到用户的持续满意程度.
2.顾客满意度
在早期,Howard和Sheth(1969)将顾客满意度定义为“购买者对购买过程中所付出代价的回报是否适当的一种认知状态”[4].著名的营销大师菲利普.科特勒认为“顾客满意度就顾客通过对产品可感知的效果与他的期望值作比较后,所形成的高兴或失望的感觉.”美国密歇根大学弗内尔博士对顾客满意度构建一个评估模型,即ACSI,设置了三个变量：感知绩效,感知价值,顾客期望,科学地反映了顾客消费认知过程和顾客对服务质量的评价,综合表现了顾客的满意度[5].总的来说,顾客满意度可以定义为：顾客在满足自己的需求时对产品或服务的综合性评价.
3.服务质量与顾客满意度的关系
服务质量大多是从企业的角度出发的,它是指企业提供的产品或服务满足顾客需求程度,而顾客满意度则是顾客的一种心理上的情感,因此,服务质量与顾客满意度的关系非常密切.PZB(1988)提出虽然服务质量与顾客满意是两个不同的概念,但是他们之间又有着密不可分的关系.他认为服务质量是顾客满意的先决条件,服务质量的好坏决定着顾客满意度的高低[6].Zeithaml和Bitner认为影响顾客满意度的因素有很多,顾客感知服务质量只是其中之一.顾客的满意度会受、质量、个人素质等因素的影响,而服务质量的判断则依据顾客满意度的高低,因此服务质量和顾客满意度有一定的统一性.
4.经济型酒店的服务质量维度
酒店业是我国最早与国际接轨的行业之一.郑向敏(2011)认为在我国酒店业服务质量发展的30多年的历程中,服务质量管理经历了观念培育阶段,产品导向阶段和顾客导向阶段,并逐步向人文导向,精细化得质量阶段迈进[7].
布雷迪和克罗宁(BradyM.K.&CroninJ.J.)提出影响经济型酒店服务质量的因素主要有以下几个方面：态度因素、行为因素、职业因素、环境因素、设计因素、社会因素、等待因素、有形产品因素和预定因素.员工的服务态度和行为必然会影响顾客的入住感受,热情周到的服务会增加顾客对酒店服务的满意度；处于不同职业、社会地位的顾客对酒店满意度的度量是不同的,比如白领顾客会要求更高质量的服务以及精神上的自由与舒适,而普通工人则更偏重于基础设施上的舒适度；酒店是否提供免费或自费的有形产品,比如吹风机、一次性洗漱用品、水等物品,会直接影响顾客的入住感受；等待时长以及预定效率等也会影响顾客的满意度.
在酒店行业中,文化扮演着重要的角色,Hofstede(1997)将文化的定义为“经过一段很长的时间获得知识、经验、适合和态度,价值形成的过程” [8].文化传播不仅是在一个产业,它还将传播到全世界.企业文化对企业环境产生影响,不同的文化在不同的酒店传播到世界.不同的文化背景会影响客户的行为.文化也会影响服务质量和顾客满意度.不同文化会给不同的经济型酒店带来不同的影响.
二、调查方法、调查内容分析
1.调查区域背景
本次调查是以广州市经济型酒店有代表性的连锁品牌酒店为研究对象,设计了酒店服务质量与顾客满意度调查的相关问卷,并搜集了大量的相关文献资料,对调查结果进行系统科学的分析,通过分析能够客观的反映了经济型酒店所存在服务质量和影响顾客满意度的因素,从而也为我国酒店的可持续发展提供了改进的措施.
2.调查问卷设计与数据收集
问卷调查法也即调查者和设计者通过设定特有的题目,来判断分析统计其问卷回答的具体情况,增加了一定的说服力,最后为其结论和建议添加更强有力的说服性.本次调查问卷分为顾客基本信息调查、服务质量、满意度调查以及顾客的衷心建议四部分,从科学和人性化的角度来看,题量简洁易懂,覆盖信息全面,这样既能够搜集到我所调查内容的资料,同时也有利于顾客耐心的回答,从而最终使我获得更科学和精确的结果.
3.数据分析方法
数理统计分析法就是通过问卷所得到的答案,进行答案的汇总和分析,从而借助一些科学的方法得到一些具有说服力数据或者是图表.本次我主要是采用了SPSS和Excel分析软件进行了各方面数据合理的分析,并对顾客对该酒店的满意度情况进行了汇总,最后以图表的格式使得阅读者更能够清晰明了的观察本次调查顾客满意度的相关结果.
三、广州经济型酒店服务质量及顾客满意度分析
1.广州市经济型酒店总体情况分析
自1996年开始上海锦江集团旗下的经济型酒店开始,中国经济型酒店品牌如雨后春笋般破土而出,经济型酒店整体上来说就是以提供住宿为主,环境舒适,服务统一,低廉,适合于大众消费的酒店. 经济型酒店特点在“经济”二字上,说明它经济适用.因此经济型酒店一般具有以下特征：一是提供的服务有限,主要是住宿；二是低,服务对象大多是普通的消费者,符合大众消费水平；三是投资金额较低,主要是因为旧房改造或租赁；四、服务人员少,因为经济型酒店规模都比较小,不需要太多的人员.
目前广州市速八连锁经济型酒店数量占经济型酒店综述的29.46%,如家酒店占28.33%,汉庭酒店占有20.96%,而七天连锁酒店占有最多35.58%,具体情况如图1所示,可以看出七天连锁酒店在广州地区的市场份额最多,相对应的顾客也是最多,在广州地区也有一定的知名度,并且相对于其他酒店,顾客对于七天连锁酒店服务的满意度相对较高,酒店发展前景较好.
图1 广州市各经济型酒店市场份额分布图
2.服务质量现状及满意度分析
根据问卷调查结果能够清晰的反映出顾客对广州市经济型酒店的服务质量及满意度,具体的相关调查结果如图2、3所示：
图2 顾客对酒店服务满意度1
图3 顾客对酒店服务满意度2
酒店的服务质量主要包括酒店房间设施、员工的服务态度、员工关注顾客需求程度、入住和退房的速度、酒店卫生安全环境等因素.上两幅图能够清晰的反映了顾客对广州市经济型酒店相关服务的满意程度,也可以看出,顾客对酒店基础设施设备、环境质量、服务态度、个性化服务等给予了高度的评价,同时在其它的服务质量方面也给予了一定的认可,但是也存在着部分顾客对某些服务项目存在着不满.有6%左右的顾客在服务项目和营业时间、关注顾客需求变化等方面存在不满情绪,他们认为经济型酒店所提供的营业时间并不能满足顾客的需求,并且服务人员没有时刻秉承“顾客至上”的理念,不能及时满足顾客的需求；有5%的顾客对经济型酒店所提供的个性化服务上表示不满意,相对于星级酒店,经济型酒店缺乏针对不同顾客的服务特色.另外,在对于酒店加分项目的调查上,有23.58%的顾客选择免费的咖啡和水,而20.74%选择热水壶,吹风机占有23.58%,而网络占28.69%,可以看出网络在酒店服务中占有很重要的位置.
在调查过程中,有不少被调查者对经济型酒店的经营与发展提供不少建议：有的顾客建议该酒店应该提供一些其它额外的休闲服务,比如体育运动、游泳、按摩等多功能服务；有的顾客建议该酒店实行酒店、饭店一体化的模式,提供人们的日常三餐；也有的顾客建议在上设置要合理,不要等住房高峰期就漫天涨价,给回头客带来了恶劣影响.顾客们的忠实建议从某些角度来说是值得酒店深思和反省的,他们的精神需求能够客观反映新时代顾客的精神需求,多元化服务无疑将是酒店发展的趋势,让顾客能够在酒店足不出户,就能够享受各种待遇,缓解日常的工作压力.
四、结论与建议
案例分析可以帮助人们通过分析某一特定案例,来了解一般的经济现象或社会问题.当研究服务质量对顾客满意度的影响时,某一特定行业服务质量的影响,甚至某一特定公司对该行业或公司的产品或服务的满意度的调查,是很有效的方法.
本文以广州市经济型酒店中有代表性的连锁品牌酒店为研究对象,在研究经济型酒店服务质量的基础上,运用顾客直观感受来评价酒店服务质量和顾客对经济型酒店服务质量的满意度.在研究经济型酒店服务质量的各个维度与顾客满意度之间的相关性时,需要利用顾客的直觉感受来评价经济型酒店的服务质量,进行实证分析.基于布雷迪和克罗宁(BradyM.K.&CroninJ.J.,2001)创建的多层次服务质量评价体系,本文选用以下9个因素来评价经济型酒店的服务质量：态度因素、行为因素、职业因素、环境因素、设计因素、社会因素、等待因素、有形产品因素和预定因素.通过评估这些维度之间的相关性,确定其对顾客满意度的影响,从而为酒店改善顾客满意度提供依据.同时本文的研究结果也有助于改善经济型酒店的运营,帮助中国经济型酒店利用有限的资源来最大限度地提高顾客的满意度,改善酒店的服务意识,提高客户的入住率.最后,针对经济型酒店的顾客满意度问题,本文为广州市经济型酒店管理提供以下切实可行的建议：
首先要有自己的营销特色.当前我国的经济迅速发展,人口流动越来越频繁,旅游成为越来越多人放松心情、缓解压力的方式,这让酒店的发展充满前所未有的机遇.制定成熟完善的营销策略是经济型酒店持续发展的有效措施,顺应时代的变化,及时了解广州市顾客的消费导向和消费需求,制定出满足消费者意愿的营销策略,为企业赢得竞争优势.如果没有自己的营销特色,就注定只能亦步亦趋,人云亦云.
其次是经济性.经济型酒店的最大特征就是经济性,酒店应尽可能减少或简化顾客不需要的服务项目,降低成本,节约客人费用.另外,顾客对经济型酒店的功能要求是住宿和休息,酒店的产品应围绕这两个实用的功能而进行设计.本文研究对象所提供的服务都有一个共同特性,即前台不一定豪华,但必须有客人休息处、自动售货机,并且能上网,有电梯,有行李寄存处；房间带淋浴的卫生间、衣柜、写字台、电视、空调等.
最后是时刻谨记“舒适”这一基本原则.经济型酒店的服务对象—旅客,追求的不是豪华的享受,而是舒适的休息.因此,经济型酒店的客房设计应以舒适为基本原则,为客人提供一个舒适的环境,比如巧妙和特色的房间布局、柔和的光线、温馨的色彩以及舒适的温度、新鲜的空气.同时还要注意,不断地与国外同行交流,与世界标准保持同步.
参考文献：
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[9]徐宏毅,蔡萌,赵迎红.基于元回归分析的外商直接投资对中国生产率溢出的实证研究[J].经济评论,2012(6):84-91.
作者简介：李堉瑜(1993-),女,硕士研究生,主要从事酒店管理、旅游等方面的教学与科学研究.
基金项目：湖北省教育厅高校哲学社会科学研究重大项目,15ZD013.
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