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空气净化器售后服务遭遇刀片烦恼
近年来,随着人们保健意识的不断加强,市场上空气净化器的销量也呈火爆之势.但同时,由于售后服务不够完善,空气净化器有沦为“快消品”的趋势,致使不少消费者遭遇“刀片烦恼”.“刀片烦恼”现象显现
说到“刀片烦恼”,就必须先梳理一下“刀片+刀架”商业模式.或许现在看来,“刀片+刀架”商业模式其实很简单,只不过是抓住了消费者因为有了“刀架”而一次又一次购买“刀片”的消费心理.
然而,这种看似简单的商业模式在实际应用中却十分有效,因为其中隐含着内生的锁定关系,因而成为最经典的商业模式.但需要指出的是,这种商业模式比较适用于低廉且消耗量较大的“快消品”,如“买刀片送刀架”“买检测试剂送血糖仪”等.而对于作为新兴家电的空气净化器而言,要确保其日后使用时长期有效,及时更换滤网或滤芯是必须的牵制条件,因为滤网或滤芯都是有一定的使用周期,如不及时更换,就可能带来二次污染.
但是,现在有不少消费者遭遇如下三个现实问题：一是除了被动购买滤网或滤芯,几乎体验不到任何售后服务,一些消费者甚至以“花的是大家电的钱,售后服务却连小家电都不如”来调侃个别空气净化器售后服务质量；二是购买滤网或滤芯的明显偏高,有的甚至高得离谱,少则几百元,超过千元的也不少,最贵的竟然超过了3000元；三是伴随着空气净化器升级换代速度的加快,不少老产品所使用的滤网或滤芯已经停产,这些老产品也因此成了摆设.据消费者刘女士反映,自己一年前购买的某品牌空气净化器需要更换滤芯,联系到该品牌的售后服务部门,对方却告知：“这款空气净化器的滤芯已经停产,无货供应.”形同虚设的“包修期”
家电产品,尤其是大家电产品,基本上都有相对完善的售后服务保障,其中最关键之处就是设置一定期限的免费保修的“包修期”,这既是相关法律法规的要求,也是生产企业的信誉承诺.
然而,空气净化器售后服务现状却是,在空气净化器免费保修项目中并不包括更换滤网或滤芯.这就意味着,即使在“包修期”内,消费者也只能被动购买滤网或滤芯,而这种被动购买肯定将会招致消费者对产品售后服务质量的质疑.
还有,按照相关规定,家电产品的生产企业必须在相当期限内保证售后服务所需的备品备件供应.这里所指的相当的期限,并不单纯是“包修期”期限,而是产品的寿命期限.
但现在的问题是,即使作为空气净化器中的易耗品滤网或滤芯,除了上明显偏高外,还经常出现“有钱买不到”的情况.这是因为：一,由于空气净化器生产门槛较低,前几年曾出现“一哄而上”的情况,而随着近年来市场竞争的不断加剧,一些生产企业被淘汰出局；二,随着近年来空气净化器升级换代速度的加快,不少老产品所使用的滤网或滤芯已经停产；三,个别生产企业在售后服务中存在着“重效益、轻服务”倾向,甚至过分地追求“刀片的利润”,致使滤网或滤芯的被不断抬升,从而出现“不换成摆设,换了不合算”的尴尬局面；四,一些通过“海淘”等渠道购买的进口空气净化器,其售后服务更是得不到保障.例如,消费者温女士购买了一台洋品牌空气净化器,用了没多久就闻到机器有一股异味,由于通过渠道购买的,没有售后服务,温女士试了多种方式均没有解决办法.售后服务质量亟待提高
随着人们健康保护意识的不断加强,空气净化器的售量也呈火爆之势.但同时,由于“形同虚设的包修期”等原因,空气净化器在售后服务方面的确问题不少,提高售后服务质量成了当务之急.
有关人士指出,要想从根本上提高售后服务质量,首先应该直面滤网或滤芯更换这个烦恼.而生产企业更不能随意回避责任,而要在产品的寿命期限内满足消费者对滤网或滤芯的更换需求、大幅度降低滤网或滤芯的更换费用、尽可能将滤网或滤芯更换纳入保修体系,让空气净化器首先净化一下自身的市场“空气”,营造健康发展的氛围.
空气净化器论文范文结:
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