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基于游客满意的大连市旅游公共服务

近年来,国内居民出游总人次、出游率、消费额均呈现迅猛增长的发展势头.为了更好地建设服务型政府,各地政府把旅游公共服务建设工作提上日程,国家旅游局在2009年和2011年分别出台了《旅游服务质量提升纲要( 2009-2015)》和《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》,国务院在2009年和2013年分别出台了《关于加快发展旅游业的意见》和《国民旅游休闲纲要( 20132020年)的通知》,进一步强调了要建设和完善旅游公共服务体系.在这一背景下,各地政府也纷纷制定了各种地方规章和法规,指导和规划本地公共服务.本文是在大众旅游快速发展的背景下,以大连市旅游公共服务发展为例,梳理大连市旅游公共服务发展现状与存在问题,提出大连市旅游公共服务的发展对策,以期进一步完善旅游公共服务体系,推进大连市旅游业可持续发展.

一、大连市旅游公共服务游客满意度调查分析

本文从信息服务、交通服务、安全保障、便民惠民和行政服务五个方面,对大连市旅游公共服务发展现状进行客源市场凋研分析.

(一)旅游公共信息服务游客满意度不高

从旅游公共信息服务游客满意度看（见图1）,游客对旅游资讯网站、旅游信息咨询中心、便利程度、丰富程度、真实程度评价峰值绝大部分都是4,即表示满意,所占百分比都超40%,评价“非常满意”的游客所占百分比在5%至13%之间,而表示“一般”的游客均在30%以上.这说明大连市旅游资讯网站信息并不是很丰富,旅游信息的真实度也有待进一步提高,旅游信息获取便利程度也待强化.

(二)旅游交通便捷服务游客满意度有待提升

从旅游交通便捷服务满意度上（见图2）,在大连市的交通设施建设、公共交通服务、城市观光巴士／旅游专列、景点／交通／公共场所指示牌等交通服务上,表示“满意”的游客分别占56%、44%、42%和52%,表示“非常满意”的游客分别占13%、18%、20%和11%,即表示“满意”及以上的游客分别有69%、62%、62%和63%.这说明大部分游客对于大连市旅游交通服务比较满意,但仍有待提升.

（三）旅游安全保障服务游客满意度不高

从旅游安全保障服务游客满意度上看（见图3）,在大连市当地旅游安全注意事项、住宿／餐饮安全监测、突发事件应急和救援服务、安全基础设施建设、购买旅游保险服务、交通／娱乐／医疗等安全保障、社会治安环境等旅游安全保障服务上,受访样本中评价“一般”的游客分别占42%、44%、38%、33%、45%、36%和28%,表面；“不满意”的分别有6%、15%、3%、4%、8%、8%和3%,即满意度“一般”及以下的游客分别达48%、59%、41%、37%、53%、44%和31%.这说明大连市旅游安全保障服务有待进一步提高.

(四)旅游惠民便民服务游客满意度较低

从旅游惠民便民服务游客满意度上看（见图4）,游客对大连市旅游景区免费或优惠程度、对特殊群体的服务、公共便民设施、志愿者服务等评价在“一般及以下的分别高达59%、56%、51%和56%.这说明大连市旅游景区免费开放程度较低,门票较高,缺乏对特殊群体的服务,便民设施种类不够齐全,缺乏经过专业培训和有专业素养的旅游志愿者.

(五)旅游行政服务游客满意度较低

从旅游行政服务游客满意度上看（见图5）,有49%的游客对大连市旅游消费者权益维护和保障服务评价表示“一般”或“不满意”,在游客投诉处理程序和效率情况上,表示“一般”及以下的游客达到59%.这说明大连市在游客权益保护及维护上的力度投入不足,应该加大投入.

二、大连市旅游公共服务主要存在问题

(一)旅游公共信息服务问题

1．在调查过程中,发现大多数游客比较重视大连市旅游公共信息的内容、真实度、获取途径等.但大多数游客在游后对旅游信息满意度却不是很高,有30%～43%的游客对此评价一般,尤其是在旅游资讯网站、便利程度、信息真实度方面.这说明大连市的旅游公共服务的宣传力度不足,普及度小,导致游客获取信息不便.

2．旅游公共信息获取方式单一,传达不畅.大连市旅游景区发布旅游信息方式,主要借助纸质宣传材料,部分景区仅限于旅游线路图、旅游交通指示牌,而LED屏、扫二维码等方式仅在规模较大的景区,景区公众号关注较少.

(二)旅游交通服务问题

1．旅游公共交通可选择性大,但服务质量有待提升.调查中发现,当前游客在大连选择的主要交通工具是公交车、轻轨,但仍有游客表示车内严重超载、候车时间久、车站距景区较远、售票人员服务态度差.譬如,大连旅游旺季在火车站附近乘531去往星海广场方向时排队至少需要10分钟. 2．公共交通票价偏高,且通达性不佳.通过访谈发现,对于大部分游客来讲,很难实现直接从景区A到景区B,而是需花费更多的交通费用中转换乘.这对大多数初次来大连的自助游游客来讲,时间和体力大都浪费在寻找路线上.有游客反映,大连北站和大连站一样人流集散中心,也应该有环城巴士,途经各大景区景点.此外,游客普遍反映环城巴士、轻轨的比较高.

3．旅游交通引导牌数量较少,内容不详.调查中发现有不少游客反映因引导牌指示不健全而走了冤枉路.

(三)旅游安全保障服务问题

1．旅游景区内安全保障和紧急救援设施老旧,缺乏使用指导书.多数景区内的紧急救援设备陈设,操作说明不具体,无工作人员讲解或示范正确的操作步骤,一旦意外发生,对游客的人身安全将造成严重威胁.

2．住宿、餐饮安全监测力度小,尤以餐饮卫生为甚.大连盛产海产品,而景区内大多数餐馆海产品卫生却得不到保障,不少游客反映在螃蟹、虾等海产品中吃到沙砾.

(四)旅游便民惠民服务问题

1．旅游景区免费开放程度小,景区门槛高.调查显示,59%的游客对大连市旅游景区免费开放的程度评价为“一般”及以下,大部分游客希望大连市能扩大免费度,适当降低门票,推出优惠活动.

2．便民服务设施类别少,部分设施数量较少.调查发现,有很大一部分游客对旅游景区的公厕不是很满意,要么太少,要么太远,要么太偏.很多游客建议旺季在海边提供免费的临时性休息点和遮阳棚.

3．缺乏具有专业素质的旅游志愿者.大连市的旅游志愿者基本是从各高校选拔非旅游专业的学生,缺乏旅游专业知识的储备和系统培训,不能准确为游客解疑答惑.

(五)旅游行政服务问题

1．政府公共管理能力有待加强,更加规范部门职能.由于旅游公共服务范畴较广,涉及部门多,一些部门职能出现交叉、空缺,造成责任不明确,甚至出现推卸责任的现象.

2．游客投诉处理程序繁琐、效率较低,部分游客还表示相关部门对投诉问题处理力度不够,治标不治本.

三、大连市旅游公共服务质量提升策略

(一)公共交通服务方面

一是在合理利用当前公交、轻轨、地铁等公共交通工具的基础上,可根据旅游淡旺季适当对公交车或旅游公交专线的数量、班次进行增减,以此来减少游客等候时间,缓解车内拥挤情况；二是对售票服务人员进行系统培训,并进行绩效考核,将个人服务态度纳入考核体系,以此来改善售票人员服务态度差的现象；三是在旅游旺季时开设“热门景区”通专列,增强景区之间的通达性,尽量实现零中转,使游客有更多的时间来游玩；四是交通引导牌要定期更新、并且增加数量、位置尽量明显易见,在重要地段配置游览指示图；五是经由政府补贴支持或企业投资,适当降低公共交通费,节约当地市民和外来游客交通成本.

(二)旅游信息服务方面

一方面,大连市应加大力度宣传旅游信息服务,增强其在当地市民及外来游客中的普及度,可建立旅游信息服务网站和公众号,管理、发布旅游信息,保证信息的真实度；另一方面,于旅游景区而言,在信息供给途径上,建立景区公众号并进行宣传,在景区人口及人流多的地段增建LED显示屏,同步滚动发送实时旅游信息,在景区景点讲解上,可增加景点二维码,为游客提供免费无线网,让其用手机、微信扫描来获取讲解信息,实现旅游景区智能化管理.

(三)旅游安全监测方面

应针对饭店与餐馆的卫生加大检查力度,特别是景区周边的小餐馆,建立奖惩制度,以此推动饭店餐馆环境与态度的改善,保证游客用餐安全；在旅游行政服务方面,大连市旅游公共服务行政管理部门首先应该更加规范各部门职能定位,责任到位,其次是落实好管理和监督工作,对于安全问题严把关、严处理,再者健全简化旅游投诉机制,对于投诉问题及时、高效、公平地处理.

(四)景区服务管理方面

根据景区性质免费开放运营,如纪念馆、博物馆、植物园等,加大对老年人、儿童、学生等特殊群体的旅游优惠力度,旅游淡季时,在不亏本的前提上,适当降低景区门槛,让利游客.

(五)志愿者服务方面

首先是建立健全旅游志愿者选拔标准,其次是系统培训.建议从各大高校旅游管理专业的学生中和具备一定专业素养的人中挑选旅游志愿者,并对旅游志愿者进行基本安全救助常识和旅游专业知识的系统培训.

(六)社会治安环境方面

大连市在构建和谐社会的同时,应该加大警力巡查力度以及安全知识的宣传力度,营造平安和谐的文化氛围.此外,在卫生设施、公共休憩设施与环境、城市观光巴士／旅游专列等方面,可进一步完善景区卫生设施和公共休憩,为游客创造干净、舒适的休闲环境.

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