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别害怕把颜色涂出线外
总部设在美国德克萨斯州达拉斯的西南航空公司,曾连续33 年保持盈利,创下航空历史上前无古人的纪录.很多人以为,与美国其他竞争对手相比,西南航空公司是依靠“廉价”而闻名的.其实不然.除了“廉价”这个特色以外,西南航空公司还有一个取胜的诀窍,那就是“玩笑式管理”.
西南航空公司的总裁兼首席执行官赫布·凯莱赫,是一个极具幽默感的人,他希望员工每次都能让顾客在欢声笑语中飞行.可想而知,在总裁的号召之下,西南航空公司的乘务员们个个都是段子手.
比如在点餐时间, 乘务员说：“您的午餐有两种选择：鸡肉饭或意大利面.如果轮到您时只剩一种了,也请不要担心,因为它们的味道其实差不多.”准备调暗灯光了,乘务员会提醒乘客：“我们马上要调暗灯光,主要是为了让空姐们看上去更漂亮.”戴氧气面罩的时候,乘务员会说：“请牢记一定要先给自己戴好氧气面罩,然后再去帮助自己的孩子,以及那些孩子气的大人们.”有时,乘务员还会多说一句：“如果您不止一个孩子,那么请先帮助自己最喜欢的那个.”
很多时候,飞机刚刚滑行至航站楼处,安全带指示灯还未熄灭,乘客就开始起身拿自己的行李.此时,乘务员们会这样说：“女士们、先生们,我们需要大家帮助清理厕所,如果您想帮忙请起立.”就在那一瞬间,所有想站起来的人都坐下了.
快下飞机了,乘务员会友情提醒乘客：“如果您换乘的航班是西南航空,那么请在候机大厅的大屏幕上寻找相应信息.如果您换乘的航班不是西南航空,我们真的不是很关心接下来的事情.”
2001 年“9·11”事件后,几乎所有的美国航空公司都陷入了困境,只有西南航空公司例外.那时,每次快下飞机的你总会听到这种提示音：“当我们滑至起飞区后,希望坐在飞机右侧的乘客把自己的脸紧贴在窗户上……我们想让其他航空公司看看一架满载的飞机是什么样子的.”
有一次,西南航空的飞机起飞时间延迟了一个小时.在准备起飞时,机长向乘客们道歉：“很抱歉.等会儿起飞之后,我们会把这架飞机想象成是刚刚偷来的.”还有一次,飞机起飞前,乘务员问乘客：“有没有乘客把超规格的箱子带上飞机,然后硬把它们塞进了头顶的行李舱？如果你这样做了,那么……今天你的酒水免费！”有个乘客情不自禁大喊道：“太棒了！”乘务员紧接着说：“14A 的乘客,总算逮到你了.”
……
有人曾问赫布·凯莱赫：“大部分航空公司都要求乘务员以安全为重,让他们在飞行过程中认真、谨慎地向乘客传达安全常识.你们公司为什么偏偏反其道而行之,让乘务员在飞机上与乘客开玩笑？”
赫布·凯莱赫是这样回答的：“我敢保证,任何一家航空公司都不可能消除每一位乘客的恐惧和烦躁.既然如此,我们干吗那么严肃？我能做的,就是让每次飞行更有乐趣.”
有人将赫布·凯莱赫的管理方式总结成一句话：别害怕把颜色涂出线外.这句话的意思是说：在玩填色涂鸦时,你不要害怕把颜色涂出线外,那样就会画得更自然、更愉快.其言外之意是说：在管理一家公司时,你不要害怕在规矩之外行事.很多时候,你逆着思维去解决问题,难题反而不是难题了.
（刘名远摘自《知识窗》2018 年第2 期）
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