关于酒店类硕士毕业论文范文 与酒店的王牌特工方面毕业论文范文

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酒店的王牌特工

当你出差进入酒店的时候,你有没有注意过这么一个人,他默默无闻却事无巨细,他衣着平常却身怀绝技.当你遇到问题时,他一个眼神就能读懂你的心,第一时间为你解决问题,满足你所需,他就是被称为“王牌特工”的酒店大堂经理.那么,你知道“王牌特工”是几个人、几个班次吗?你知道“王牌特工”日常在哪里办公、工作内容是什么吗?你知道成为一名合格的“王牌特工”需要具备什么素质和能力吗……本期记者邀请了几位资深的“王牌特工”来分享他们的真实故事,为你揭开他们的神秘“面纱”.

马晓丽

青岛威斯汀酒店宾客关系经理

我们青岛威斯汀酒店前厅部一共配备4名大堂经理,分为早、中、晚3个班次,轮流值班,确保24小时都有专人在岗服务,为客人提供良好的服务.

大堂经理的日常工作大致是这样的:当班时协助前厅部经理管理前厅部工作,并对客人提供服务;对房态差异报告以及维修房的状态进行细致检查,确保房间状态信息的准确无误;向酒店管理层汇报饭店运行过程中的不足;确保客人的投诉被客观的记录并协助前厅经理采取措施进行挽回,避免客人带着不满的情绪离开酒店;用恰当的方式代表酒店管理层处理与客人相关的一切事宜;当班的大堂副理在值班记录簿上记录所有重要事件与客人对酒店的评价;维护客户关系,建立和谐的对务气氛并为客人提供个性化的服务和帮助;对紧急事件做出快速反应;作为酒店紧急行动队的一员,大堂副理还需要了解火灾、空袭、撤退等灾难的紧急预案与程序.

成为一名合格的大堂经理,在我看来必须要有良好的心理承受和抗压能力,除此之外在工作中始终保持积极的态度也是很重要的;其次还要有良好的培训员工的能力,使新入职的员工能够迅速掌握前厅部工作知识并且熟悉前厅部日常运行;在日常工作中,还要保持与客人的高效的沟通,并且在沟通之后能够及时有效地解决客人的问题;由于青岛威斯汀是国际化的酒店,并且广受国内外客人的喜爱,所以良好的英语表达能力也是非常重要的;大堂经理还要有良好的财务知识,确保能够及时的解决客人的账目问题.

在这里,我想分享一个故事.

客人安先生是一位长期居住在澳洲的华人,他公司的业务主要覆盖在青岛及周边地区,每年都会定期回青岛做公司回访及拜访客户.在一个忙碌的周六,我接到安先生的订房电话,接着我立即协助客人预订客房,为客人安排了舒适理想的房型;由于安先生特别喜欢功夫茶,我提前在房间内布置了功夫茶具,并准备了客人喜欢的乌龙茶.安先生在抵达房间,看到我安排的的客房和准备好的欢迎饮品后,非常惊喜和感动.因此,他还特别安排四天后抵店的儿子带了礼物送给我和我的同事们.

安先生的儿子喜欢自助游,并且尤其喜欢体验当地的公共交通,我主动向他介绍了青岛的旅游景点,并帮他合理的规划了出游路线,还为他准备了一张公共交通乘车卡.安先生和他的儿子都对此表示欣喜和感激.

我的悉心服务和特别关照,深深地打动了客人的心.安先生非感谢并赞扬我为他提供的真诚贴心的服务,将他的入住体验分享给了他的客户.在他离开后,他的客户们也都陆陆续续的来到青岛威斯汀酒店体验,并成为了酒店的忠实客户.

李哲超

丽江悦榕庄酒店前厅部值班经理

丽江悦榕庄酒店共有两位大堂经理和一位夜班经理,他们的工作分为对内、对外两部分.大堂经理的职责、需要的资质和能力各有五点.两个真实故事分享给大家,平凡岗位中的小举动感动人心.

丽江悦榕庄作为一个度假型酒店,我们一共有两位大堂经理及一位专职上夜班的夜班经理.大堂经理的班次有两个,分别是白班8:00-17:00,以及中班14:30-23:00.在夜班经理休息的时候,大堂经理也需要上夜班23:00-7:00.

作为一名大堂经理,日常工作大致可分为对外及对内两部分.对外来说,大堂经理需要认真接待接触到的每一位客人,及时的为客人提供所需的帮助,积极融洽酒店和客人之间的关系,特别对于VIP客人需要给予足够的关注及安排好在店期间的入住.对于任何客人反馈的问题或者投诉,大堂经理都需要在以客人满意的前提下尽快为客人解决.

对内即对于员工及酒店来说,大堂经理需要合理安排上班人手,确保每个班次的顺利进行,监督员工的日常工作,给予员工足够的支持,检查应收账目,巡视酒店工作环境,确保客人及员工的人身安全,做好相应的记录及汇报.

大堂经理的职责总的来说可分为五点,即值台服务,贵宾接待,处理投诉,创造良好工作环境,记录及汇报.而成为一名大堂经理,需要的资质大致有以下几点:大专以上学历;接受过服务培训及酒店管理的培训;责任心;酒店前台工作及管理的经验;良好的专业形象及职业道德.大堂经理需要具备的能力有:专业的服务标准及外表;良好的沟通技巧;应变能力;学习能力,能够不断学习总结进步;流利的英语口语.

在这里,我向大家简单分享两个真实发生的故事.

第一个是发生在秋天,一对老年夫妇来丽江旅游并住进了悦榕庄酒店,房间是他们的儿子帮忙定的,在入住的当天晚上,老太太身体不舒服发生头晕恶心的症状,作为大堂经理的我当即安排了车辆并陪同老两口到医院做了检查,所幸老太太只是高原反应,在医生建议下开了药就一起回到了酒店,之后老太太吃了药身体感觉舒服很多.在回去的路上,我发现老两口带的衣服似乎不是很够,因为秋天丽江的早晚是非常冷的,考虑到老两口腿脚不便,对当地也不熟悉,第二天我就陪着他们去商场买了一些厚衣服.老两口非常感谢并告诉了他们的儿子,他们儿子也打电话来表示谢谢酒店对他家人的照顾.

第二个故事是发生在另一位大堂经理身上的,我觉得也是一个不错的例子.有一次,一对外国夫妇来到悦榕庄入住,由于人生地不熟,出了酒店后语言也不通,所以他们对于在住期间的安排有些迷茫.我们的大堂经理在与客人聊天过程中发现他们是骑行爱好者,恰好他平时也很喜欢骑车,于是就与客人约好在第二天他休息的时候带着客人一起骑自行车游览了周边,因此客人看到了当地富有特色的村落,路边翠绿的植被及美丽的花朵,觉得非常的开心,对于丽江也有了更深入的了解.这对外国夫妇对于这位大堂经理在休息期间带他们骑行非常开心感动.

朱家立

成都博舍客户体验部副总监

成都博舍的大堂经理目前有四位,四个班次,其工作最忙碌,内容最细致.由于比较繁琐,所以需要很强的适应及应变能力和较强的抗压能力.良好的沟通能力和英语能力必不可少,有相关工作经验是加分项,还要有正面的性格.为客人提供个性化的服务,通过细致而温暖的举动赢得客人的称赞.

我们酒店应有五个大堂经理的编制,实际现任有四位.共分为早(7:00-16:00)、中(14:30-23:30)、夜(23:00-08:00)和人员充足时会有的cover班次(11:00-20:00),共计四种班次.

大堂经理可以称得上是酒店最忙碌,工作内容最具体细致的一项工作了.具体有以下项目:在客人到达和离开大厅时以热诚的态度提供快捷的服务,给与客人应有的待遇,确保实现最大的客户满意度.就影响客人服务和酒店运作的所有相关事项,直接向客户关系总监汇报工作并与客户关系总监进行沟通.定期向客户关系总监汇报工作情况.为所有部门提供工作上的帮助和指导.根据需要,与酒店的其它部门保持合作、协作和沟通关系.确保定期和相关部门领导沟通.根据各种情况及时作出反应,确保客人在整个酒店内能够得到及时的服务和关怀,获得应有的待遇.根据客人的各种需要及时作出反应,并解决相关问题.对团队成员的行为、工服、卫生和仪表进行监督,确保各项相关标准能够得到满足.确保所有事件都要通报并按照“标准作业流程”跟进.在VIP客人到达之前检查客房,亲自迎接指定的VIP.监督并指导酒店职员.定期检查前台和后台的清洁情况.对团队成员的行为、工服、卫生和仪表进行监督,确保各项相关标准能够得到满足.给予团队成员在服务和系统操作上的培训帮助.时刻了解酒店各项事宜及活动.每天巡视酒店.根据“标准作业流程”监察客房.根据客人需求开启屋内保险箱.确保礼宾服务流程有序.确保每一个礼宾位置都时刻有人在岗,客人可以在到店和离店时第一时间得到服务.判断和决定客人的问题是否可以解决,行为是否得当.协助客户关系总监/客户关系副总监来完成临时安排的特殊任务.对帐单指示信息、客人信用、折让、费率差异进行检查和分析.在确保酒店利益不受损害的前提下有权利作出决定.完全熟知酒店的所有紧急事件处理程序.

由于大堂经理的工作繁琐且需要倒班,所以需要有很强的适应及应变能力.另外酒店工作时常伴有大的压力,所以需要有较强的抗压能力.最多的工作是需要和国内外的客人及员工沟通,所以良好的沟通技巧及英语能力也是必不可少的.一般酒店在招聘大堂经理时都会非常慎重,已经有相关工作经验(对客或酒店运营工作经验)者会被优先考虑.最后具有团队精神、积极进取、乐观向上等正面性格也是多多益善.

为了更好地传递个性化的服务,我们的大堂经理时常根据客人的喜好而为客人特殊订制欢迎或送别纪念品,而并非像传统酒店的一概而论即水果或点心.一次我们的大堂经理在和一位客人聊天后得知他是一名厨师,由于对中餐感兴趣,他专程从法国来成都了解川菜.得知此消息后,大堂经理给予了客人很多相关介绍及餐厅推荐,并在客人临行前一晚,特意为客人买了一包地道的花椒(用牛皮纸包装的很精美)及一本川菜菜谱送给客人.客人被深深的感动并在退房后发邮件给总经理表达了他对这位大堂经理的感谢及赞誉.

Bhudis Sivakua

曼谷悦榕庄前台副经理

曼谷悦榕庄有多位经理轮流执勤,前后班无缝衔接.详细检查保证大堂环境适宜,通过高级管理方式让客人满意.合格的大堂经理需要有良好沟通技巧,专业的知识,会使用酒店营运系统和出纳,以协助客人.

我们有2个前台副经理,1个Banyan Tree Club经理,1个宾客关系经理,1个快捷服务中心经理,2个副经理,我们都轮流执勤.

我们从前班值班经理的轮班简报开始,为即将到来的贵宾做准备,前值班经理会告诉接班的工作人员客户的最新信息和后续需要并开始工作.我们也可以为我们的前台员工增加或更新培训内容.然后,我们继续检查我们的区域,大堂休息室,礼宾服务,正门和行政酒廊,确保该地区干净且条件适当,以便为我们的客人服务.

我们的职责是呈现我们的高级管理方式,并且能有效快速的处理任何有关安全和保安的事件或事故,并处理客人的投诉,让客人的满意度最大化.

成为一名合格的大堂经理需要具备良好的沟通技巧,客户和公关技巧是重中之重.还需要足够的知识和培训来处理任何紧急情况.此外,我们还需要学习使用酒店营运系统和出纳,以协助我们的客人.

几年前,我接到了内部客人的救护车援助电话.我和一位保安主管立即走到他们的房间.在途中,我就打电话给最近的医院急诊室.我们发现他们是英国家庭,一对夫妻带着3个孩子.丈夫突然晕倒,他妻子告诉我们,他这几天身体都很虚弱.她意识到,她的丈夫身体或许出现了问题,因为他有心脏病病史,所以她打电话寻求帮助.在接下来的10分钟内,救护车和医生就到了.丈夫虽然有意识,但我们发现他的心率非常低,我们尽快把他送到了医院.妻子也不知道丈夫会发生什么事.我非常注意她的状况并尽力让自己一直陪伴她.她叫她3个孩子一个接一个亲吻他们的父亲.两个比较小的孩子一个8岁、一个5岁,他们哭了.妻子向孩子们承诺,她会带他们的爸爸回来.她告诉她15岁的大女儿照顾她的兄弟姐妹.然后我们一起去了医院.

在医院,丈夫需要在第二天早上紧急手术以解决他的心脏问题.我帮妻子打了她需要打的所有电话.丈夫随后被送到ICU,她坐在附近,不知道丈夫接下来的命运.

直到第二天,已经过了凌晨1点,她和我说:“您辛苦了,先回家吧.”我离开了医院,回到了酒店收拾了一些三明治和水果,又回到医院.我把三明治和水果递给她,告诉她“你需要吃东西”,她突然崩溃了,我拥抱她、安慰她.我告诉她,她可以在任何时间打电话给酒店里的任何一个人,只要她需要帮助.丈夫第二天接受了手术,一切顺利.但他回到自己的国家时需要另一项手术.因此丈夫不得不多休息,所以这家人在曼谷又多度过了一周的时间.

事件发生在新年前的一周,所以他们和我们一起度过新年,我们的团队尽可能地尽力协助他们.丈夫有可能不会做到这一点,但他做到了,我们都做到了.这家人对我们的帮助表示感谢,并邀请我有机会参观时留在家中.今年他们都回来加入我们的新年倒计时,丈夫看起来非常健康,他们都很开心.

Maggie Yang

贵阳亨特索菲特酒店大堂经理

贵阳亨特索菲特酒店有四名大堂经理,分为三个班次,其主要工作内容有好多项.成为合格的大堂经理需要具备四点,坚持原则之下尽力解决客人的问题,从而得到客人的满意.

我们酒店的大堂经理一共有4 个,分为3 个班次,早、中、夜班.大堂经理的主要工作内容有:巡视酒店各公共场所的工作和营业情况记录当班值班情况及时有效的向上级请示汇报工作;适时的引导、指引客人,协调好与其他部门的沟通合作.保持与客人、访客和会员之间良好的互动;组织部门例会,分享酒店各个班次可卖房、出租率情况,确保各分部门工作快速、有效、无误的进行.监督整个前厅有效运作,尽可能增加酒店收益;突发问题出现时,第一时间迅速赶到现场,并积极作出回应和解决;处理宾客投诉,在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足客人合理要求,做到合理解决,以维护好酒店的良好声誉.

成为合格的大堂经理需要具备以下素质和能力.第一、态度.首先需要有敬业态度和高度的责任感,对自己的职位工作负起应有的责任.第二、拥有充足的专业知识.尽量多的掌握各部门更多的知识,积累更多的经验,不仅要做好,更要做精.第三、纯熟的工作技能,比如思维能力,组织能力以及绩效管理的能力.对客处理要察言观色,随机应变.第四、个人良好习惯.各个方面都要坚持好的做事原则,如提前计划,多做总结,凡事找方法,而不是找借口.

记得2018年4月5日,我在一楼站岗的时候遇到刚退房的王先生、刘女士和他们的孩子一家三口.王先生这边告知需要我们为其叫一辆出租车去贵阳北站.得知其高铁是12:20,我一看时间已经11:30了,酒店离高铁站正常至少也需要三十分钟的车程.幸好酒店位于市中心出租车比较方便,礼宾员马上帮客人叫到了出租车.王先生一家急忙地上车出发去高铁.此时此刻,我们也说,终于放下心了,客人赶上了,可就在此时我发现旋转玻璃门右手边沙发上面有一个背包,经过保安员、礼宾员三方见证验包的时候发现里面有电脑、件和护照,经过系统核查就是王先生一家落下的物品,我立即电话联系王先生.此时王先生更加着急了,我安抚了王先生并立即安排礼宾部的主管Damon带上背包坐特斯拉出发,为客人把包送过去,并将礼宾员的号码发给王先生确保双方的沟通及时、畅通.时间在争分夺秒的过去,幸运的是,我们最后成功的把物品交到了王先生的手上,他们一家也在最后一刻顺利登上了预定的高铁.王先生欣喜地打电话到酒店表示真诚的谢意,对酒店的服务非常的满意.最小化地减少客人损失维护和宣传酒店的声誉是我们的职责.

[编后语]

平凡岗位不平凡

一个不被人注意的平凡岗位,却有着很大的责任.一个看似只是站着或跑来跑去的工作,却要求很高.从业人员需要具备良好的心理素质,灵活的应对能力,专业的知识和技能,良好的沟通能力和英语表达能力,等等.眼观六路、耳听八方是他们该有的状态;事无巨细、周到贴心是他们的职责所在.唯有温暖客人的心,才能为酒店赢得市场和赞誉.

酒店论文范文结:

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