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基于IDIC模型的客户满意度策略
客户是企业赖以生存的关键, 也是市场竞争的焦点, 客户满意度的提升对于企业保持可持续发展、发挥竞争优势具有重要作用.然而, 提高客户的满意度并非易事, 需要企业不断挖掘客户需求.鉴于上述原因, 本文试图以IDIC 模型为研究视角, 探究客户满意度提升的途径和方法.
一、IDIC 模型
组织如果想建立和管理有价值客户的关系, 就必须参与称为IDIC 的四个步骤过程, 有效客户关系管理的基础是不断的学习和化[1].然而, 概念上的销售仅仅是第一步, 对大多数公司来说, 实现完全是另一个问题.Pepper 和Rogers 集团, 一个全球性的管理咨询公司, 致力于帮助企业建立和执行基于客户的业务战略, 应用四步的方法, 把客户关系管理理论转化为行动[2].这四步的方法就是IDIC,IDIC 是identify, differentiate, interact, customize 四个词的首字母缩写, 意为识别、差异化、交互和化.这四项内容分别是[2]：
1. 识别
虽然对一家公司来说, 要知道与谁做生意似乎是显而易见和简单的, 但经过筛选和广泛分散的数据可能会使识别客户成为一项挑战.客户关系管理的一个关键原则是仅仅获取名称、地址和购买信息是不够的.重要的是能够单独识别每个客户并链接整个企业中有关该客户的信息.
2. 差异化
当一家公司很好地掌握了自己的客户之后, 它就可以开始区分他们了.基本原则是, 客户对公司的价值水平不同, 他们有不同的需求.差异化的目标之一是能够优先考虑围绕最有价值客户的销售和服务工作.第二个目标是在了解个人客户需求的基础上更好地调整这些工作.
3. 交互
一家清楚了解客户及其价值的公司, 有很强的能力来提高其与客户打交道的成本效益和有效性.例如, 最有价值客户可能以特定的方式被识别, 或者不必在队列中等待服务.
4. 化
客户关系管理的最终目标是能够在一对一的基础上与每个客户打交道.对客户的了解是如此具体, 而且如此相关, 以至于一家公司可以调整其行动, 以满足该客户先前表达的( 甚至是隐含的) 需求.
二、基于IDIC 模型的提高客户满意度的策略
满意是客户的期望与企业实际绩效的比较, 当期望超出实际绩效时, 客户的感受是不满意的, 而当实际绩效超出期望时, 客户的感受是满意的.因此, 若想实现客户的满意, 企业所表现出来的实际绩效就应该超出客户的期望.满意的顾客可能会更频繁、更密集地购买公司提供的各种商品[3].IDIC 模型很好诠释了一对一营销的过程, 也为企业如何提高客户的满意度提供了新的方式.
1. 识别——更好地了解客户
每个客户收集的信息越多, 他们的习惯和偏好就越能被解读.在零售部门, 购买信息极为宝贵, 因为有各种各样的产品可供使用.砖混零售行业的问题其实是首先要找出顾客.近年来, 许多零售部门推出了忠诚度计划, 提供促销活动, 以换取客户数据.为了获得积分, 客户必须在每个交易点出示他们的卡( 即识别自己).网上购物的出现使零售部门能够在注册时识别客户, 并在网站上跟踪他们的购买和浏览习惯[4].
2. 差异化——让不同的客户体会不同的满意感受
一旦收集到数据, 零售部门就应该比较容易实现差异化, 因为有关于每个注册客户花费了多少和花费在哪些方面的完整信息, 根据每个客户的总支出所获得的信息, 就可以计算出他们对公司的价值.这些社会经济类别显然是相互独立的, 因此客户可以是不同组合的成员, 从而实现高度的差异化[4].对于不的类别的客户, 企业不能提供同一水平的服务, 否则既会浪费企业资源, 又会使为企业贡献多的客户产生报怨.
3. 交互——让客户感受到关怀
公司应与客户进行互动, 以确保了解客户的期望.交互还能够评估与其他供应商或品牌的客户关系.有效的客户交互可以更好地了解客户的需求.交互的方式有许多, 企业可根据客户的需求来进行沟通, 如电话、网络、邮件、信件、面对面等.这种交互的过程是企业与客户相互了解的过程, 也是客户对企业逐步产生信任的过程.这一过程是企业最能够让客户感受到满意的过程, 因此企业应在交互过程中让客户感受到关怀, 从而提高客户的满意度.
4. 化——客户满意的关键
化对实现客户满意至关重要.它是基于收集到的关于客户的所有信息, 通过与产品相关的服务的某些方面, 甚至在需要的情况下对产品进行大规模, 从而为客户提供真正的价值.如果客户是根据他在互动过程中所表示的情况获得产品或服务的, 这有助于提高适合该产品和服务的能力, 以满足该客户的需求[1].
三、结语
基于上述分析, IDIC 模型可以很好地提高客户的满意度.企业在实施客户关系管理的过程中, 应注意IDIC 各环节之间的关系, 把握不同阶段的客户反应, 全面提高客户满意度, 在客户价值链中实现客户价值最大化.
客户满意度论文范文结:
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