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这些年服务行业背过的锅关于迪士尼我们期待的是什么？
作为一个从小就对迪士尼的一切超有好感的女子,五一时候有幸和闺蜜去上海迪士尼圆梦.三个人睡到自然醒打车到门口已经十一点,一路吃吃吃吃躲太阳,排队时间拿来扯闲篇儿倒也不觉得太难熬,没做过攻略完全不知道FP是什么的我们竟坐上了超棒的和摩托车,低幼的小飞侠,还在日落前成功赶上小矮人过山车.
夜幕下的灯光秀结束后,我们冲进纪念品商店抢购了一波男神,一路狂奔到出租车点只为能早一点坐上车,用水肿一个星期的双腿成功纪念了迪士尼休闲一日游.自己是个没去过其他迪士尼的土炮儿,但据同行妹子表示比起HK和奥兰多,上海迪士尼的表现可圈可点,设计合理服务人性,即便是之前没做功课的我们也玩得很开心.
但最近刷微博发现,也许为人nice满足感太高的我们,体验到的其实只是迪士尼的冰山一角？
黄小蕾的脸我好像确实是看见过的……但是如果问是哪部影视作品,额.
小矮人矿山的项目我也确实是坐过的,作为胆小鬼,期间拼命尖叫并收获前排小学生的睥睨之眼一枚.
所以当我最初看见下图这条新闻的时候是有点懵的.
事实上作为一个服务堪比天高的服务业相关从业人员,我每次看到“投诉”二字都会条件反射,忍不住点开各式链接“深八”这个事儿.在看了一系列所谓深度报道、来回反转以及奇异评论之后我似乎看清了事件始末,细想想又觉得“肥肠”糊涂.
孩子身高不够安全线,母亲想要带着孩子乘坐（连我这样的阿姨都有点怕的）游乐项目,被工作人员拦下后与工作人员努力掰扯,拉着孩子量了十几次身高,孩子抱着母亲的腿哇哇大哭,母亲为了争取公平公正,选择不理会两岁半孩子崩溃的情绪,在给她打着伞的工作人员包围下据理力争,到最后干脆冲进游乐设施坐下,整个设施暂时停运,排队的其他游客在山洞外面淋着雨等待……
不理会所谓或者键盘侠们的文字描述,我看到的图片和视频似乎就是这些.
虽然短期内并不能懂一个母亲不顾女儿大哭、坚持为她争取权利、教育她要勇敢抗争生活中的不公平的心情.然而对黄小蕾的长篇控诉,我始终不能理解的是她的出发点——迪士尼工作人员刻意刁难她和两岁半的小女孩,殚精竭虑就是不愿意让她们坐过山车,而绝不是出于保护孩子安全和游乐园秩序的目的.
这件小事儿虽不值一战,但这里面有个问题其实让我觉得很困扰.为什么有些人在对待服务人员的时候总是不惮以最坏的恶意来揣测,为达到自己并不一定正当的目的而采取不礼貌甚至很极端的手段呢？
曾经听过坐窗口的朋友讲过一些小段子.
一个大叔开卡不愿意留个人影像坚持认为是侵犯他的肖像权,霸占着一个柜台,口中扬言“就是要让后面的人都办不成”.
一个大哥因为客户经理没有抢到她心仪的理财产品,抓起面前的单据揉成团甩了客户经理小姑娘一脸.
一个大姐在窗口存的钱里面有假钞,柜员按规定没收了假钞,她堵在窗口用最难听最恶毒的话问候柜员半个多小时.
一个大爷存过钱觉得自己存折的钱比他想象的少,认为自己输柜员可以看得到,坚持说柜员偷了他的钱,同样堵在窗口问候柜员全家.
一个年轻男子因资料不齐没有办成事儿,飞身跃上一米二高的柜台,抓起资料夹来回游走要甩向里面坐着的工作人员.
……
当然不可否认的是,服务业从业人员的素质良莠不齐,服务质量也并不能满足所有要求,有时面对心不在焉、反应迟钝、态度恶劣的服务人员,作为上帝确实会窝火,会不耐烦,会想尽办法投诉.
但有一部分民众就是对“服务行业”有种奇异的模式化偏见（Stereotype）,习惯性认为商户永远店大欺客,银行总是霸王条款,公务机关从来刻薄刁难,殊不知很多条款在安全或者隐私方面的设置其最根本的目的还是为了保障客户的权利.
你没带就想去网点修改预留的手机号,觉得明明可以提供复印件而银行就是故意推诿；但倘若一切随你所愿,他日有人捡了你的复印件改了你的手机号把卡里的钱都转走了你是不是又要控诉银行核实不严、推卸责任？
你控诉迪士尼反复测量儿童身高,严禁临界值身高的孩童玩特定机动游戏,可你是否有考虑过这些指标设置的初衷？这种缩小版的过山车类游戏如果小孩子出个意外,是不是要拉起一个草菅人命的横幅了?
部分民众默认了作为服务行业从业者就应该逆来顺受、卑躬屈膝、打不还手骂不还口.请问是什么给了你这个认知？你继承你祖上的皇位了吗？还是服务行业挖你家祖坟了？的确,服务行业的从业者需要付出更多的耐心和礼貌来提供更好的客户体验,但这并不意味着他们就需要无休止地去满足各种无理的要求甚至是羞辱.
站在人格平等的立场上,你没有任何资格去侵害他人的尊严和权利.
所以那些拿玻璃樽砸向柜台人员、对服务员拳打脚踢、把外卖倒在快递员头上的“垃圾人”,希望能够给他们一个机会在铁窗后静静,回炉重造一下道德观.
还希望那个被母亲的强势维权吓到大哭的小姑娘能早日走出小小的阴影,重新对童话世界生出美美的幻想.
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