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电改背景下供电企业服务营销的现状和
钱啸 邵峰 刘建定
摘 要：随着电力企业改革的进一步深化和售电侧改革的逐步推进,供电企业面临着巨大的竞争压力.其服务营销策略也越来越成为令人关注的研究课题,同时也是供电企业可持续发展的当务之急.因此,明确当前供电企业的营销服务状况并实施积极的营销服务策略是供电企业工作中的重中之重.本文通过阐述新一轮电改背景下供电企业的营销服务现状,对存在的问题进行思考和研究,以迎合未来发展确立新的营销服务观,对供电企业改革有着重要意义.
关键词：电力改革；供电企业；服务营销；对策
一、电力改革的背景
改革开放至今,中国电力体制改革大体上经历了四个阶段,即：解决电力供应严重短缺问题阶段；解决政企合一问题阶段；厂网分开与电力市场初步发育阶段；进一步深化改革阶段.自电力体制改革实施以来,电力行业破除了独家办电的体制束缚,从根本上改变了指令性计划体制和政企不分、厂网不分等问题,初步形成了电力市场主体多元化竞争格局.然而,电力市场改革仍然面临着许多矛盾和问题,如售电侧有效竞争机制尚未建立,市场配置资源的决定性作用难以发挥,市场化定价机制尚未完全形成.这些都说明我国电力体制仍需要进一步深化改革.
深化电力体制改革是一项紧迫的任务,事关我国能源安全和经济社会发展全局.党、国务院在印发的《关于进一步深化电力体制改革的若干意见（中发〔2015〕9号文）》中指出,要有序推进电价改革、电力交易体制改革,稳步推进售电侧改革,更多发挥市场机制的作用.从长远来看,市场力量的引入及市场主体的多元化,将改变行业原有体制,无疑加大了电力行业竞争的激烈程度,必将颠覆未来电力行业的格局（黄黎华,2012）.面对愈加激烈的行业竞争,电力卖方市场逐步转变为买方市场,使得供电企业的服务营销成为必然.服务营销将成为供电企业市场竞争胜负的决定性因素,成为电力企业的核心竞争力之一.
二、供电企业的服务营销现状
随着科学技术不断发展以及新能源的不断开发和涌现,目前的电力市场需求正呈现下滑趋势.2016 年上半年,电力行业实现营业收入3,139.93 亿元,同比下降3.60%.经过电力体制改革,我国的电力企业已经建立起了比较完善的电力服务营销体系,并取得了一定的发展（赵艳霞,2009）.但是由于市场竞争压力与日俱增以及我国供电行业的传统、固化的营销观念,我国电力企业的发展还存在不少问题,主要体现在以下几个方面：
1. 服务营销意识淡薄,服务观念滞后
虽然我国部分地方已经实行了市场竞争机制,但是目前的电力行业仍然处于一个相对垄断的状态.加之旧观念、旧体制所造成的深远影响,大部分供电企业的市场竞争和服务意识不足,重系统轻客户、重生产轻营销的现象仍然普遍存在.当前不少供电企业的领导和员工还在坚持“服务并不是供电企业的竞争优势之一”的守旧观点（欧阳琴、杨玲玲,2012）.因此,我们必须在思想上进行转变,电力的服务营销已成为电力企业的核心业务之一,供电企业的生产经营活动必须围绕着服务客户的需求展开,须从根本上树立起服务营销理念,转变市场导向,增强企业的竞争实力.
2. 服务营销管理体制不完善,难以满足顾客需求
据中国电力新闻网报道,2016年电网板块表现主要受区域性用电需求增长及供电结构优化影响,以及部分公司非经常性投资收益大幅下降影响.因此对于供电企业而言,加强与顾客之间的沟通,加强对顾客需求的预测管理显得尤为重要.此外,电力在中国属于国家控制的特种商品,因此供电企业的类型既是国企也是行政单位,普遍存在着管理体制僵化的问题.例如其营销机构按原区块划分,各营销机构只负责本区域的用电、收费等业务,这种体制不适合当前市场化环境的需要（冉坤刚,2012）.一直以来,供电企业大多只强调专业管理,忽视了电力营销和客户服务在整个经营过程中的重要作用,不能形成自己独具特色的营销优质服务,造成提供的电力服务不能完全满足顾客的需求,从而制约供电企业的进一步发展（高俊清、曹袁起、李欣欣,2013）.
3. 缺乏高素质的电力服务营销队伍
电力服务具有无形性、异质性、易逝性、生产与消费同步性等基本性质,这给供电企业的服务营销人员带来了一个巨大的挑战.此外,一个好的服务营销策略的实施,必须要有一支高素质的营销队伍来完成.目前我国大部分供电企业的营销队伍整体上素质偏低,人员结构不尽合理,缺少来自营销专业或具备营销专业知识的人才（杨峰、刘永胜、李欣欣,2013）.放眼未来的供电服务市场,供电企业要想抵挡住来自民营企业的冲击,就必须建设和壮大其电力服务营销队伍,正确地认识自己企业的生存状态和市场变化.再加上我国供电企业的管理模式比较陈旧,营销人员的薪资跟其业绩挂钩力度不大,即“干好干坏一个样”,营销人员上升通道较少,严重打击了员工的工作积极性.
三、对策与建议
1. 进行服务文化建设,加强服务营销意识
为了更好地应对售电侧改革所引起的供电行业市场竞争加剧,供电企业应将好服务促为一个十分关键的竞争性经营要素（李小花,2009）.供电企业的所有员工,都应该意识到这一点,提高服务意识,形成供电服务营销新思维.具体举措建议如下：
⑴将“服务文化”加入到企业文化之中,形成具有标志性的企业特色的服务文化.
⑵定期对员工进行服务营销知识培训,强调服务营销的重要性.
⑶定期进行最佳服务营销人员评比,并对其进行表彰.
2. 完善服务营销管理体制,满足顾客需求
供电企业应通过创新管理机制,形成比以前更加高效的组织结构,建立优化内部运转流程,结合新时代的发展特征,改进和创新服务营销的形式与内容(沃雪芹,2015).首先,伴随着“互联网+”时代的到来,供电企业应充分利用“互联网+”这个契机建立起顾客需求反馈机制,保证每个顾客所反映的问题和需求都能够得到解答和满足.其次,供电企业应把在服务接触过程中收集到的顾客需求转化为具体行为和行动标准.除此之外,其还应通过建立合理的激励和分配机制,使服务营销人员的报酬与营销业绩挂钩,充分调动员工的工作积极性,促使员工自发地提高工作质量和服务水平.
3.加强电力服务营销队伍建设
传统的营销组合包括产品、、渠道和促销,而服务营销在此基础上增加了人员、有形展示和过程三个要素（ValarieA. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D.Gremler,2011）.供电企业的每个参与到服务提供过程中的员工都会影响顾客对服务的感知.因此,供电企业有必要加强电力服务营销队伍的团队建设,在引进电力专业人才时注意对营销人才的引进,优化企业内部人员结构.
四、总结
供电企业在不断发展过程中,市场营销策略的重要性愈发明显( 欧瑞红,2015).优质服务作为电力营销的关键,在此过程中发挥着极为重要的作用.因此,供电企业要想做好服务营销,提供优质的服务,不仅要针对其竞争特点创新电力市场营销理念,同时还要完善电力服务营销管理体制,加强电力服务营销队伍建设,以此获得用户的认可和青睐,不断促进企业持续、快速发展,从而保证供电企业经济健康发展.
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