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纳税服务精细化

【摘　要】纳税服务以满足纳税人的需求为底线,使纳税人满意为意愿,最终达到纳税人遵从的目的.纳税服务工作的开展需要对大到税制设计,小到业务流程的全方位进行考量.本文旨在了解纳税人的真实需求,为纳税人提供服务作出分析.

纳税人对税法的遵从取决于税法的强制力,也取决于税务机关提供人性化的服务方式.税法的强制力会激化征纳关系的矛盾,纳税人会致力于如何避税.纳税服务的恰当发挥会促成纳税人对税法的遵从,改变纳税人的理念,更改变税务工作者的理念.

纳税服务的准绳是法律,是在遵从法律的基础上提供的服务.纳税人的需求要在法律的范围之内,合理的需求才能受到保障.所以,这是一个互动的过程,相互的配合、支持达到法治、公平、文明、和谐的税收环境.

【关键词】纳税服务；现状分析

一、中国纳税服务现状分析

保护纳税人权益的机制有待完善.税务机关服务意识差,机构不完善.政策制定缺乏纳税人参与.税法解释权不够规范,加大遵从难度.纳税服务内容与纳税人需求差距大.纳税人希望得到更为专业化的服务,税务机关只是从自身出发.纳税服务考评机构不健全.没有统一形成规范的考核机制.税务机关对纳税服务工作的认识不足. 没有真正理解纳税服务工作的实质.

征收管理制度和纳税服务的工作方式发生冲突,基层税务机关将征收管理和纳税服务合并为一个部门,出现了征收管理覆盖纳税服务而不是为纳税服务提供支持的局面.这对于建立以纳税服务为引领先锋的新的税务思想是倒行的,阻碍了纳税服务功能的发挥,从而出现紊乱状态.

二、、纳税服务主要内容

1. 对纳税人投诉的有效处理

12366 上线以来,随着纳税人自我保护意识的提高,投诉率快速上升.对投诉案件的处理不仅要有熟练的业务技能,还要有一定的技巧.首先,在接到案件的第一时间要约谈纳税人,对投诉者的约谈中要审视其投诉的动机,以及当时的情景,最大限度地给纳税人方便.其次,对被投诉人的约谈要核实投诉的事实,进一步确定投诉人的心理因素,最终确定合适的解决方案.并且对双方进行事后的回访,使得纳税人信服税务机关的服务,建立双方的信赖感.

2. 保证税收政策落实到终点

税务部门不仅要传达税收政策,还要保证税收政策落实到终点.对每一项税收政策的适用情况进行调研,是否适用？纳税人是否愿意参与制定税法？如果他们参与制定税法,将作出怎样的修改？尤其是对于税收优惠政策的落实,有些税收优惠政策看似很好,可是纳税人不愿意享受,因为享受这项税收政策的成本会很高,高于纳税额.原因在于税收优惠政策的适用有许多繁杂的审批手续,审批的过程时间长,提供的资料复杂,所以真正使纳税人得到实惠的政策很少,好的税收政策成了摆设.这就要求税务部门提供优质的纳税服务的水平,简化审批手续,减少提供资料,做到有此项业务,可以适用税收优惠政策的,税务部门直接套用优惠政策抵免应缴税额,纳税人放心享用即可.

3. 多种语言服务

随着经济的国际化,办税厅和税政部门需要处理国际业务.所以,需要在办税厅设置不同语言的服务窗口：普通话窗口、蒙古语窗口、英语窗口、手语.分窗口设置不同种类的语言服务,蒙古语和英语的工作人员以翻译为主,负责纳税人和办税人员的语言沟通.手语服务于特殊人群,手语的服务人员强调微笑服务.鼓励工作人员学习多种语言,比如少数名族语言,可以方便沟通,给纳税人以如家的感觉,尊重纳税人,使纳税人愿意遵从税法,而不是强迫遵从,从而缓减征纳矛盾.

4. 拓展纳税人学堂功能

以纳税人学堂为平台,宣传税收政策,与纳税人直线联系,随时解答纳税人的问题.在此平台上开展税源管理工作,以纳税人学堂为载体在报纸、刊物、电视台公布纳税事宜,消除有企业找不到人的现象.创出阳光税收,在这样的管理方式下,所有“纳税人不遵从”的行为都会在阳光下呈现给社会.在社会上形成人人监督、人人执法的环境.企业的社会责任形象的重要意义在此得到很好的发扬：从学堂传出的信息中,如果企业的遵从度高,那么人们就会信任这家企业,认为企业的产品质量好,从而购买量增长,企业的利润增长,遵从度也会增长,从而形成良性循环.

发挥微课堂的作用,将税收政策及时制作微课堂,在微信中发布.一些新的软件的使用也可以做成简明的微课堂,减少实地培训.在微视频中很好地宣传税务文化,将积极向上的税务风貌反映在社会中,提升税务工作者的形象,提高纳税人的满意度.

三、淡出征收管理,提升纳税服务

正常的状态应该是淡出征收管理,转向纳税服务,使纳税服务的功能覆盖整个税收工作.征收管理的效果会让纳税人有裹足的感觉,从而不会有愉快的合作.纳税服务会让纳税人有迈开步子向前走的感觉,愉悦而愿意遵从.

四、核心价值观

联邦税务局为实现愿景,确定了核心价值观,要求所有税务人员都严格遵守.

诚信——秉承诚实、忠诚、可信和正直的优秀品格并以此为最高标准；

责任——对照工作职责不断地进行自查自省,对自己的行为和工作结果高度负责；

准确——勤勉工作,确保各项工作准确无误；

尊重——尊重不同纳税人和税务人员的差异性；

专业——不断提高工作能力和效率,工作业绩力求卓越；

合作——倾听利益相关者的意见,并与他们密切合作.

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