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理解落伍者是社会进步
任何时代有前卫者,也有“落伍者”, 消费市场也不例外.当下彩电业发展日新月异,隔几天就有智能产品问世,逗得消费者手忙脚乱.然而,在大家认为黑白电视销声匿迹时,英国一家媒体提供的数据却让人意外.数据显示,英国目前仍有9000 多户家庭使用黑白电视机,其中伦敦地区用户最多.其中原因是,黑白电视的节目资费比彩色电视便宜.其次,由于各地区电视收费机制参差不齐,难免因收费机制不健全出现欺骗行为.也有可能是因为有的老年人念旧,更喜欢使用黑白电视.媒体和政府都宽容地表示,无论如何,应对“落后”人群表示理解和尊重.
我们看到,在消费大军中,有一批人总是自觉自愿地跟在队尾,他们被称为“保守型消费者”.这批人的消费特征是不愿承担任何风险,对极为敏感,对新产品非常挑剔.对于这样的消费者,企业必须提供“千锤百炼”的成熟产品,努力成为社会公认的优选品牌.一般而言,保守型消费者在消费态度上较为严谨,生活方式刻板,性格内向,怀旧心理较重,习惯传统的消费方式,对新观念持怀疑和抵制态度.选购商品时喜欢购买传统的和有多次使用经验的商品,而不愿冒险尝试新产品.例如,赵先生去餐馆用餐,一定是去过的并印象不错的餐馆,而且与那儿的厨师和服务员很熟.对于从未涉足的“新”餐馆,除非朋友大力推荐,他一般不会主动光顾.很明显,这部分人群以中老年人为主,也有少量年轻消费者.
消费观念的冲突,主要表现在黑发人于白发人的碰撞.在一个家庭中,儿女和父母往往是一对“冤家”,孩子们“喜新厌旧”,老人则“喜旧厌新”.消费专家建议年轻人：不妨学学有经验的售货员.当人家遇到保守型顾客时,通常表现得机智而富有耐心.由于保守型客户不会简单地接受别人的意见,因此在说服他们时,如果不带任何过渡就直接进入主题,会让他们更加固执,使以后的说服工作难以进行.怎么办？正确的做法是,从与说服主题关系不大的事情慢慢谈起,用平和的姿态迎合对方.其一,尽量不要让客户把“不”字说出口.销售人员要尽可能启发保守型客户说“是”.这是一种心理现象——人们为了维护自己的尊严,维护自我的统一性,不会在同一个问题上说了“是”后再说“不”.因为没有人愿意给别人留下出尔反尔的坏印象.其二、做到以理服人.保守型客户的偏见,往往源于对事物不全面或不深刻的认识.销售人员如果能够做到以理服人,分析清楚执偏见者所没有认识到的另一面,并明确、有逻辑地表达出来,就不难达到说服这类客户的目的.其三、学会利用权威.权威观点往往具有很强的说服力.调查显示,保守型客户虽然总是以自我为中心,不顾及别人的看法,但他们却很重视权威意见,甚至借权威意见“反抗”别人.针对这种心理,销售人员可以引证权威的话来说服他们.再有,不要企图马上说服对方,给他们留出思考的时间,相信时间会改变一切.怎么样？
在进步和落伍之间,能否给予“第三者”容身之地？这让我想起一句老口号：“理解万岁”.谁也无法阻挡一个轰轰烈烈的消费时代来临,但尽量不要让别人“受伤”,更要给予“保守者”理解.更何况,他们身上的美德也值得年轻人学习.比如,我们知道老年人普遍舍不得扔旧东西,以致家里堆满坛坛罐罐.我认识的一位小伙子最近就特别高兴,他在爸妈留下的破烂里“搜”出一台老式小型冰箱,经鉴定属于“古董”级,专家说极具收藏价值.为此,他特别感谢老爸老妈.从这件事我们想到,如果没有勤俭持家和藏藏掖掖,世上那么多古玩是怎么保留下来的？我认为,“进步党”和“保守党”之间和平相处的应该是：相互理解,相互尊重,互不干涉,避免矛盾,努力沟通——听着怎么有点像“外交辞令”了？
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