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官微神回复警示:平台可托管,责任不可以

口文,宗禾

近日,安徽省池州市贵池区人民政府的政务官微被第三方托管后出现的问题,受到舆论关注.

如果政务托管的官微行为失范,会造成哪些不可挽回的恶果?政府部门应如何进一步加强规范官微托管行为?这些都成为值得政府部门思考和探索的问题.

让人惊呆的“神回复”

5月2日晚11时许,安徽省池州市贵池区某基层学校的蒋姓教师向“贵池区人民政府发布”微信平台发送了-一条咨询信息,收到的回复却是“你不说话没人把你当哑巴”.因为无法相信微信能作此回复,随后她将咨询信息重新发送一遍,收到的反馈变成“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”.该教师表示,当时还以为进了一家山寨网站,“官微如此‘神回复’,真是不可思议.”

此事随即引发网友热议.明3日傍晚,“贵池区人民政府发布”微博账号在一相关微博下留言回复:“网友您好,由于微信后台系统原因,导致自动回复出错,已与当事人取得联系并解释原因.现系统已恢复,后期我们会努力改进减少失误.希望能够得到大家的谅解,并希望大家停止传播.”

经查,“贵池区人民政府发布”的微信账号认证主体是池州市贵池区信息办公室.其账号标注的功能介绍为:贵池区人民政府微信公众号,发布政务信息、回应社会关切、推进政民互动,服务经济社会发展.

据悉,“贵池区人民政府发布”的微信由中国联通池州分公司代为运营.该平台负责内容发布与维护的董某向记者解释称,此次“意外”是“系统自动回复”所致.此前该账号与某公司开发“新时代新贵池”随手拍线上活动,账号的人工权限被掐断,转为由“小黄鸡”智能回复软件自动托管状态.他们对此并不知情.

据董某介绍,目前贵池区信息办已责成他们对此次事件进行彻查,并要求出具相关报告.他本人在4日下午己向当事老师登门道歉.

致歉

5月5日深夜,“贵池区人民政府发布”官微公开发布一封“致歉信”,并向社会公布了此次事件的调查结果.

“致歉信”提到,事发后,经对该办所有工作人员及代运维单位所有涉及人员逐一核查,未有_人实施人工回复操作,已排除人工回复的可能.同时,通过对该公众号后台系统进行全面检测,未发现其域名、服务器等配置参数被篡改,排除了公众号账号被盗和系统感染病毒的可能.

贵池区信息办在“致歉信”中表示,对于公众号出现不当回复的问题,暴露出其在公众号管理中存在着制度不健全、监管不到位、工作不扎实等薄弱环节,下一步将深刻汲取教训,健全制度,强化管理,堵塞漏洞,确保“贵池区人民政府发布”微信公众号规范安全运行.

‘‘小黄鸡”是只什么鸡

贵池官微外包给联通池州分公司,后者接到“外包”的活儿后,又交给“小黄鸡”智能回复软件“自动托管”.

现在问题又来了:“小黄鸡”担当如此大任,它究竟是只什么鸡?

“小黄鸡”算得上是国内首款自动聊天软件,其“光辉历史”可以追溯到2002年,当时很是红火了一阵子.不过,让其大热大火的原因,倒不是它有多智能,而是因其有趣、会卖萌、会漫无目的聊天,会“调戏人,’以及“被调戏”,会插科打诨.简言之,就是会“贫嘴”.

现实中,政府官微因托管产生的各种问题经常被网友和媒体,产生的社会影响不容小觑.为此,党校(国家行政学院)电子政务研究中心政府管理技术研究室副主任丁艺认为,政府官微的“雷人回复”影响的不止是地方政府的形象,其不良影响已经辐射到了基层政府的电子政务工作.他认为,托管官微的这种适当行为还可能会给整个基层电子政务发展带来困扰.“出现官微‘雷人回复’这样的实践,不仅仅是电子政务本身问题,也不仅仅是技术问题,更重要的是在信息化条件下政府管理机制的问题,如何建立一套适应互联网特别使是移动互联网发展特点的政民互动机制显得至关重要.”丁艺表示.

责权职能不清晰是官微托管的共性问题

实际上,近年来,为了促进电子政府的发展,地方各级政府部门大都开通了官微.舆论也认为,通过这种新媒体的传播形式,拉近了政府与民众的距离,畅通了政民沟通渠道,为做好网上群众工作打下坚实基础.

然而,在实践中,政府为官微的运行和管理却采用了不同的形式,有的是自办,有的则选择了托管.对此,丁艺则认为,客观来说,政府部门将官微平台外包给第三方运营是有一定合理性的.

他解释,目前,官微作为一种标配式的存在,它能够降低政府运行成本,减轻财政负担,节约人力资源,还有利于政府职能转变,提高公众服务品质.但是在移动互联网快速发展的形势下,人民群众对政府反馈的速度和质量是要求比较高的,所以官微依托一些专业机构提供支撑是有一定的可行性.“这种支撑工作应该主要注重在平台支撑和技术支撑,服务和内容必须由政府部门负责.”丁艺认为.

然而,实践中却出现了很多不好的倾向.比如,因为第三方运营机构不懂业务,导致在现实中一些官微承接单位为了完成任务,盲目凑条数、拼数据,与网民间缺乏有效的互动,缺乏相应的把关,缺乏舆隋意识,甚至出现了雷言雷语、“怼网民”等现象.

丁艺表示,微博、微信等政务新媒体外包托管后,可能会出现政府部门和托管单位之间的责权职能边界不清晰.由于信息反馈机制的不健全,很可能就导致政府与群众之间的信息互动不畅通.

“政务官微不仅是直面公众的桥梁,更是体现政务服务水平的窗口,一旦问题暴露了,其不良影响有时会牵一发而动全身.”丁艺认为,政务官微一旦出现这样那样的问题,会影响声音权威性,影响在群众心目中的形象,造成不可挽回的后果.

加强规范官微托管的管理和运营能力

丁艺认为,从目前来看,政务官微的外包管理和运营水平都有很大的规范空间.

“平台可以托管,但是责任不可托管.我们大力发展电子政务,提高社会治理现代化能力,归根到底在于服务和造福人民.”丁艺表示,发展好电子政务,做好这些为民服务的事,就需要政府付出更多心思.

这就需要政府工作人员转变观念,需要建立政务官微运维的技术和人才支撑.

他建议,政府需要强化对政务官微一线工作人员的教育、培训,提高他们的服务意识与能力,同时要加强对政务官微委托企业的运营管理,要建立明确的责权边界,建立起实时动态的考核机制.

提高对政务官微的管理水平,成为当前电子政务必须面对的问题.

中国人民大学新媒体研究所副所长、新闻与社会发展研究中心研究员黄河在接受媒体采访时则表示,避免政务新媒体的失范,必须做到以人为本,并辅以完善的制度.他认为,对于政务新媒体的运营者而言,要做好对公众个体的尊重与关怀,对公众需求的洞察和满足,对公众关切的倾听与回应,对公众参与的鼓励与支持.

有关媒体评论也表示,用更熟悉互联网的人、去构建政府与网民之间的“民意通道”无可厚非,但官微外包后,政府不能当甩手掌柜.

政府必须明白政务新媒体“它是谁、为了谁”,这样才能更好地履行其桥梁职能.如果官微这条“民意通道”连接到的只是作为托管机构的一家通讯公司,网民以此评判政府执政为民的态度就顺理成章了.(资料来源:《新安晚报》、光明网、中新网)

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