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如何更好发挥菜乌驿站在物流终端配送中的作用
摘 要：“菜鸟驿站”是为解决快递公司终端配送的难题而产生的集中配送解决方案,其优势是：依托数据,提高物流终端配送效率；人性管理,符合客户多样化服务需求；资源整合,降低物流终端配送成本；操作便利,避免客户泄露等.但是,“菜鸟驿站” 在运营中也存在一些问题.解决这些问题、充分发挥“菜鸟驿站”物流终端配送作用的途径是：提高准入门槛、规范操作标准、提供个性化服务.
关键词：“菜鸟驿站”；物流终端配送优势；物流终端配送作用
一、“菜鸟驿站”的发展历史和现状
阿里巴巴集团在解决物流“瓶颈”问题上,先后尝试过入股物流公司、与物流企业结盟等方法,但均以失败告终,最终选择了第四方物流作为阿里巴巴的物流发展方向,并针对物流“最后一公里”的“瓶颈”问题提出新的解决方案.2013年5月30日,阿里巴巴集团、银泰集团联合复星集团、富春控股、中国邮政集团、中国邮政EMS、顺丰集团、天天、三通一达、宅急送、汇通和相关金融机构共同宣布,“中国智能物流骨干网”项目正式启动,合作各方共同组建的“菜鸟网络科技有限公司”在深圳正式成立,并与10大物流公司进行合作,开启“菜鸟驿站”项目.
“菜鸟驿站”是由阿里巴巴旗下菜鸟网络牵头建立的面向社区、校园的第三方末端物流服务平台.在服务物流行业的同时,持续提升末端运作效率,并为用户提供包裹代收、代寄等服务,致力于为客户提供多元化的“最后一公里”服务.2014年8月,“天猫服务站”和“阿里巴巴服务站”正式升级成为“菜鸟驿站”.“菜鸟驿站”发展至今,在全国已有近3700个校园站点、17000个社区站点,各快递公司在大型电商活动期间已基本未出现爆仓现象.
二、“菜鸟驿站”解决物流终端配送问题的优势
“菜鸟驿站”在电子商务、普通快递物流终端配送中的优势尤为明显.
(一)依托数据,提高物流终端配送效率
快递行业传统操作为派送员逐一通过电话、短信联系客户特定时间、地点领取包裹,通常会遇到客户未接听电话、未看到短信,或在派送员到达时间无法自行或委托他人收取快件的情况.派送员需要与客户协商再次派送,并在公司内部的管理系统上进行相应的操作.由于客户对派送时间、地点要求的多样性,因此派送员往往很难完成公司对快件业务的考核.
依托“菜鸟驿站”操作系统和各快递公司物流系统的端口对接,通过“菜鸟驿站”实施物流终端配送,极大地提高了配送效率.快递公司将快件送达驿站,驿站处理完入库为标准考核派送员的派件时效.因此,快递员只需要将集中区域的快件送至区域驿站便可离开,其余具体操作由驿站工作人员完成.快件到达“菜鸟驿站”后,将订单信息通过把扫描录入系统进行入库处理,入库的同时系统将自动发取货短信给客户；客户凭借短信内的提货码即可前往驿站取货；客户取货时驿站将做出库处理,并为客户发送取货成功通知,该笔代收订单完成.“菜鸟驿站”代为统一派送的方式,将快递员从沉重繁琐的送达快件任务中解放出来,不仅有利于快递员将精力集中在市场开拓和客户维护上,还极大地提高了各快递公司的派件效率,提高客户感知,降低爆仓风险.
(二)人性管理,符合客户多样化服务需求
目前,网购已成为消费者重要的消费方式,快递行业的服务也日益规范.但由于受学校正常的教学秩序和校园管理制度,以及单位的管理制度等限制,人们不可能随时随地接收邮件,因此,快递代理点开始出现,各类自提柜也逐渐面世.
由于普通的快递代理点服务和操作不规范,快件一旦出现丢失、破损等情况,权责极难划分,客户也难以获得赔偿.而自提柜虽然能够在一定程度上保证快件的安全性,但是由于客户手机设置等原因,有时接收不到取货短信提醒,而且由于自提柜有一定的时间限制,遇到快件破损、快件不符等原因,也难以第一时间联系业务员或自提柜进行处理,因此驿站在终端派送的优势无可比拟.
“菜鸟驿站”运作规范、服务标准,依托于菜鸟网络,有一整套完善的标准规范和维权途径.驿站提供快件临时存放保管的服务,允许客户在营业时间随时自提,且驿站系统能够有效地保障邮件的精准投递.当快件送到“菜鸟驿站”后,为其免费保管自快件签收日起的5天；逾期未领取的快件,驿站有权将快件退回,或视自身情况收取合理的快件超期保管费用；如果在取快件的时候发现包裹异常等情况,客户可及时与驿站工作人员进行沟通处理；如果对驿站的服务存在疑问,可通过“菜鸟驿站”或拨打服务商对站点提起投诉,投诉问题将及时得到妥善处理和解决.同时,客户如果对驿站提供的服务类型、服务水平等有任何意见,都可与驿站工作人员直接沟通,以更好地满足自身差异化的服务要求.如果客户遇到与快递员无法自行协商解决的问题,也可借助驿站的平台代为协调处理,有效地避免了客户与快递公司的矛盾.
(三)资源整合,降低物流终端配送成本
传统快递市场上,快递公司为了提高派送效率、增加收派比,会在客户集中的区域,如学校、人口众多的居民小区周边设置营业网点.各快递公司为了抢占市场和争取客户,会集中在特定的区域设置营业网点,因此,经常会出现一条街上有四五家快递公司的情况.但此类区域的房租成本往往较高,同时因设备配置、人工成本等原因,营业网站的利润并不高,有些甚至会亏损.“菜鸟驿站”尽管也需要固定的营业场所、相当的工作人员、一定的设施设备,但是由于驿站并不是只与特定快递公司合作,收入来源于与各快递公司的收件、派件服务,尽管驿站会收取快递公司一定的成本,但是该成本远远低于快递公司自行设置营业网点或由快递员自行派送的方式,因此通过驿站,各类资源能够得到较好的整合,资源的有效利用率比传统的快递网点高,并给快递公司带来了新的盈利增长点.
(四)操作便利,避免客户泄露
近年来,网络犯罪日益增多,犯罪分子利用快件上的信息实施诈骗、抢劫等犯罪行为.
“菜鸟驿站”在进行末端派送时,以收件人电话为关键因素,不涉及其余详细信息,因此,客户可以选择将快件接收地址直接改为居住地或单位附近的“菜鸟驿站”,并凭借取件码到店取件,有效地避免了外泄,在一定程度上保障了客户的人身和财产安全.
三、“菜鸟驿站”运营中存在的问题
（一）不同站点服务质量的差异影响客户品牌认知“菜鸟驿站”的经营模式选择的是加盟经营,加盟主要借助区域服务商,而服务商的服务质量和对区域驿站的管理方式、管控力度等直接影响站点的服务质量.
第一、在“菜鸟驿站”扩张初期,各种规章制度尚未建立健全,对区域加盟的规划不够科学合理,容易出现区域竞争的情况.
第二、“菜鸟驿站”的经营者对驿站的认知和财务状况直接决定了驿站的装修、硬件等客户感知第一要素,而驿站只要求最基本的加盟门槛.因此,不同驿站的装修、硬件配置存在不同程度的差异,极大地影响了客户对“菜鸟驿站”的品牌认知.
第三、“菜鸟驿站”的经营者招聘、培训员工的标准,对员工的管理、考核制度,直接影响着员工的服务意识、服务态度、服务方式等综合素养,进而影响客户感知.
综上所述,“菜鸟驿站”的扩张模式决定了其标准化程度不高,不同驿站的差异性特征影响着客户对其品牌的认知.
(二)站点寄件取件高峰影响客户服务感知
“菜鸟驿站”在对多家快递公司终端配送业务整合,降低其物流成本,提高资源综合利用率的同时,也引发了一些问题.
第一、当大量快件被送到了“菜鸟驿站”时,必将造成快递量急剧增多.由于快递派送时间差异性不大,且信息发送时间与客户取件时间存在一定的时间差,[1]因此驿站存在特定时间段待处理包裹量激增的情况.如果存在工作人员操作不规范、场地过小、布局不合理等情况,容易导致驿站爆仓.
第二、因驿站工作人员是大批量处理到站快件,客户收到取货通知的时间相对集中,而校园驿站和社区驿站都存在一定的取件高峰,即中午11点半～中午1点、晚上6点～晚上7点,对驿站的接待能力造成了极大的考验.
第三、在取件寄件高峰,如果驿站未采取自助取件方式,客户的等待时间可能过长,影响客户对服务质量的感知,甚至对驿站所在区域的交通及周边居民的生活也造成一定的影响.
（三）电商活动引发物流高峰对站点服务能力的考验快递业务对部分驿站而言只是业务的组成部分,经营者还经营着洗衣店、超市等业务,因此,担心出现纠纷和担心挤占空间影响着经营人持续合作意愿,[2]也影响着经营者对快递业务的精力投入.
大型电商平台在特定时期会举行店庆、促销等各类活动,如“京东618”“淘宝双11”等.这类大型活动会造成短时期的物流高峰,到货量峰值可达到平时的3.5倍.部分驿站由于受操作场地、操作人员等因素的限制,出现快件无法正常处理和派送的情况.个别驿站为了规避爆仓风险,甚至会提前与部分合作快递协商,活动期间暂停代收该快递公司的快件.这种操作方式不利于驿站与快递公司的长期合作,对驿站的品牌输出造成了一定程度的负面影响.
四、“菜鸟驿站”提高物流终端配送作用的途径当前,“菜鸟驿站”尚处于起步阶段,存在不完善之处是不可避免的.以下主要针对菜鸟网络公司和“菜鸟驿站”两个层面的管理提出建议.
(一)提高“菜鸟驿站”准入门槛
第一、提高准入门槛,对加盟商的资格,如现有业务、业务拓展能力、对“菜鸟驿站”的认知等进行严格筛选.
第二、加强驿站硬件的标准化管理,从驿站的选址、环境、装修、人员配置等方面进行综合考核,提高强制性装修（软件、硬件）标准.
第三、了解驿站和客户的实际需求,不断完善系统功能,加强数字化建设,实施系统定期改造和升级,并利用平台的相关依赖性和互补性,建立信用风险机制.[3]例如,小麦公社、熊猫驿站、乐收等平台在末端站点建立中,对经营者的直接投入和补贴较高,而“菜鸟驿站”则更倾向于利用经营业绩考核给予驿站不同的补贴和补助.但由于目前驿站经营者的素养和经济实力参差不齐,驿站的环境、服务不利于品牌输出,因此通过提高准入门槛,对“菜鸟驿站”品牌升级也有一定的促进作用.
(二)规范“菜鸟驿站”操作标准
第一、规范“菜鸟驿站”人员服装、语言、操作,货架摆放、快件入库、快件出库等各项操作标准.
第二、定期对所辖区域的“菜鸟驿站”进行巡检,及时发现并指出驿站运作中存在的问题,并责令及时改进.
第三、借助“菜鸟驿站”评级,对各个驿站实施统计评估和分级管理,对优质站点给予奖励,对不达标站点进行整改.
第四、在考虑电商物流末端配送网络特征的具体条件下,引入网络抗毁性这一目标,在确保网络稳定安全的合理范围内寻求网络成本的最优,更符合电商物流末端配送网络对经济性和稳定性的需求.[4]
第五、针对每天的取件高峰,制定相应的应对措施.例如,业务高峰期间,配备1～2名,引导客户自主取件,提高取件效率.
第六、针对电商节日导致的派件量激增,提前制定应急预案.例如,现有场地不足以堆放快件,是否有预留场所；如工作人员不够,是否准备了足够多的短期人员.
第七、针对工作人员流动性较大的情况,采用人性化管理的方式,提高员工的归属感和认同感,降低人员流动带来的潜在风险；加强新进人员的培训,提高服务质量,降低非正常损耗.
(三)因地制宜,提供个性化服务
面对激烈的物流配送市场竞争,满足客户的配送需求是物流配送业发展的中心.注重客户体验需求导向,不断提高物流终端配送的价值创造能力.[5]
第一、随着电子商务不断发展,“菜鸟驿站”应结合自身的实际情况,拓宽业务渠道,提供多样化、个性化服务.例如,社区驿站可结合客户大多为居民住户的特点,提供天猫生鲜、代缴水费/气费/电费、手机、淘宝、等增值服务.校园驿站可为学生提供快件门到门、超市、外卖、、实习等服务.在关注自身赢利点的同时,为所在区域的客户提供更具个性化的服务.
第二、“菜鸟驿站”在为客户提供个性化服务的过程中,应以客户的需求为出发点,在业务操作中尝试换位思考,减少与客户的矛盾和冲突,降低投诉率.遇到投诉时,以解决矛盾为出发点,避免情绪化处理,防止矛盾激化.不带偏见地对待不同类型的客户,为客户提供统一、标准的服务.
物流论文范文结:
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