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服务补救模式在高星级酒店管理工作中的应用

（常熟理工学院,江苏常熟215500）

【摘要】经济全球化发展的背景之下,国际型星际酒店逐渐登录中国市场,并逐渐迎来了高星级酒店发展的黄金时期,由于高星级酒店面对的市场竞争越来越趋向于白热化,只有采取有效的手段提升酒店的管理质量,才能保证高星级酒店在市场中保持有力的地位.其中服务补救是提升高星级酒店市场竞争力的重要方式,在酒店管理中具有至关重要的作用,但是目前服务补救模式在高星级酒店中的施行效果并不理想,存在一系列亟需解决的问题.因此本文对高星级酒店中存在的服务补救问题进行分析,并提出切实可行的改进意见,以此促进高星级酒店的长远发展.

【关键词】服务补救模式高星级酒店管理工作应用

我国酒店产业现阶段正处在蓬勃发展的状态当中,高星级酒店作为酒店产业的重要高端组成部分,也呈现出了高速发展的状态.但是面对越来越激烈的市场环境,高星级企业在优质服务以及体验的过程当中还需要提供优质的服务补救措施,以便顾客可以向酒店提出针对性的建议,便于酒店可以提供更加人性化的产品与服务,进而提升高星级酒店在市场中的信誉度,帮助高星级酒店获取更多的经济效益,进而促进我国经济的可持续发展.

一、高星级酒店服务补救措施存在的问题

(一)对服务补救措施认识不正确

服务补救是高星级酒店发展过程中的必然选择,对提升酒店管理与服务质量具有至关重要的作用.但是很多高星级酒店的管理人员没有意识到服务补救的重要性,不能科学认识服务补救的意义,认为顾客抱怨、服务补救是不得已而为之的行为,将服务补救等同于顾客抱怨管理,只有客户提出抱怨以及投诉之后才进行的服务补救,秉持着“不抱怨不处理”的原则[1],事实上服务补救是在客户投诉之前就需要进行的一种补救措施.

(二)对一线员工授权不足

酒店员工在酒店经营管理中占据重要的作用,酒店员工与顾客直接打交道,其服务质量对顾客有着直接的影响,所以员工需要具备完善灵活的反馈机制处理酒店突发事件,以提升客户的满意度.但是目前很多高星级酒店存在对员工授权不足的现象,其中一方面表现在没有给予员工实际权力,一方面员工自身的服务补救素养较为薄弱,两种因素想相结合导致高星级酒店出现了员工授权不足的问题.

(三)忽略内部服务补救

员工内部满意度的维护对服务补救措施的提升具有至关重要的作用,很多企业直接将顾客的投诉与员工的服务质量进行挂钩,导致员工在面对客户投诉时只能选择被动处理,不能采取积极的态度实施服务补救,长时间下去影响了员工工作的主观能动性,导致内部员工的满意度与积极性直线下降,最终影响了酒店经营管理的效果.

二、高星级酒店开展服务补救措施的对策

(一)外部服务补救对策

1.健全投诉机制.高星级酒店没有接到完善的反馈的主要原因是酒店没有建立完善的投诉渠道,导致很多顾客即使心怀不满也无处投诉.为了更好的施行服务补救措施,酒店则需要更广泛的收集顾客的投诉意见,建立完善的投诉机制,并鼓励引导顾客表达出对酒店服务质量的不满之处以及对酒店发展提出的可行性建议[2],同时为了保证顾客能做出更客观的投诉,酒店可以对各项服务制定性对应的标准与分数,保证投诉的准确与客观性.当酒店接到客户的投诉意见之后,需要第一时间进行检讨与反思,组织全员站在客户的角度提供服务,避免以后出现相应的问题,提升酒店服务质量.

2.高效解决服务疏漏.服务补救模式的重要步骤即是高效的解决服务中出现的失误之处.当客户出现抱怨与不满时,员工可以通过争取理解、及时道歉的方式与客户进行充分的沟通,了解客户对酒店服务具体的不满之处.为了提高对客户反馈的重视,酒店管理人员需要迅速采取相应的改正措施解决客户提出的抱怨[3].客户提出了投诉反映出客户对之前接受的服务存在较大不满,为了提升酒店的市场信誉,高星级酒店需要提供一定的补偿措施,弥补客户之前形成的心理落差,以便重新获取客户对酒店的青睐与信任,通过这样的方式实现酒店利润的持续增长.

(二)内部服务补救对策

1.建立完善的授权机制.提升服务补救质量需要在酒店内部构建完善的责权制度,确保每位酒店员工能够明确自身的责任与义务,也保证酒店服务出现质量疏漏时可以第一时间追溯有关的员工,通过做出相应奖赏与惩罚的方式有效的提升员工服务的主观能动性,想要切实提升服务补救效果还需要给予员工一定的实权,根据员工的服务特征与质量安排具体的服务岗位,通过扬长避短的方式实现服务效果的最优化.同时完善授权机制的同时还需要保留一定的更改权、监督权、检查权以及指导权,通过实时监督与指导的方式保证服务补救措施的高效与及时.

2.加强一线员工培训.客户投诉是酒店服务疏漏的信息源以及服务改进的动力源.酒店为了加强服务补救效果则需要加强对一线员工的培训力度.通过系统完善的培训教导与客户沟通的基本技巧以及基本心态,力求站在客户的角度上稳定客户的情绪,达到在提升客户满意度的前提下,收集完善的投诉意见,保证服务补救措施能够有的放矢,提升酒店管理与服务的质量效果[4].为了提升酒店员工工作的主观能动性,高星级酒店可以通过适当授权的方式提升员工服务的创造性、积极性以及主动性,给予员工充分空间与权力执行服务补救,保证可以在客户提出疑问的第一时间之内提供最为人性化的补救措施,在员工力所能力的范围之内高效解决客户问题,并在这个过程中充分激发员工的责任感与主体感,促使员工能有担当的承担酒店服务管理.由于酒店员工需要面临客户众多的投诉与抱怨,长久下来员工的服务的信心与积极性也受到的了较大的冲击,为了避免员工承担过重的压力,酒店管理人员也需要客观的处理客户投诉,适当维护员工利益,提升员工的凝聚力以此形成良性的效果.

服务补救措施是高星级酒店在激烈的市场中保持有力的地位的重要手段,想要通过服务补救措施提升客户的满意度,高星级酒店需要建立完善的意见投诉渠道,并积极鼓励客户向酒店提出可行性建议,为了提升对投诉与意见的重视程度,酒店需要及时采取相应服务补救措施弥补之前的服务疏漏,以重新获取客户的信任与青睐.员工对酒店服务补救措施的执行具有至关重要的影响组哟用,为此酒店需要加强对员工沟通技巧以及服务补救素养的培养,并授予员工一定的权利,提升员工工作的主观能动性.

参考文献

[1]梁文玲,刘燕.心理契约违背对饭店顾客忠诚的影响——服务补救策略的调节效应[J].旅游学刊,2014,29(02):55-65.

[2]简兆权,柯云.网络购物服务失误、服务补救与顾客二次满意及忠诚度的关系研究[J].管理评论,2017,29(01):175-186.

[3]谢凤华,杨沁烜.服务补救中顾客/企业参与对服务创新影响研究[J].科研管理,2017,38(04):84-93.

[4]唐化雨.酒店内部服务补救中员工满意度提升策略研究[J].中国管理信息化,2017,20(06):86-87.

服务补救论文范文结:

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