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银行信用卡业务流程优化探析
中国建设银行贵州省分行信用卡业务部 裴驭力 姜 波
随着银行信用卡发卡量的日益增大,不少银行正试图通过系统开发和升级来提高业务流转的效率,但周期较长,见效缓慢.银行愈发面临信用卡人力资源成本过高、管理半径偏大、业务流程冗长等一系列问题.因此,信用卡业务流程优化已成为银行业重点关注的课题.
一、业务流程优化的背景
客户申请银行信用卡,平均要花费3 ～ 5 分钟填写申请表,多年以来,除已有发卡行信用卡的客户再时填表内容能够简化一些,新客户申请银行信用卡的手续依旧繁琐.另外,新客户从绝大多数渠道申请银行信用卡时,还是要通过银行员工“亲见客户本人、亲见客户、亲见客户签字”（以下简称“三亲见”）的环节,这就需要客户到银行网点或者员工上门办理,没有实现真正的“一站式”申请.
不少银行信用卡条线的工作人员已达数千人,发卡量增长较快的银行仍普遍存在着信用卡申请件积压过多、周期长、作业人手紧张等问题,客户从完成申请的相关手续到拿到信用卡,经常要等半个多月.另外,客户通过致电银行信用卡或到银行网点查询进度,会导致银行其他部门工作量的增加.
二、业务流程优化的方向
业务流程优化要紧紧围绕“改善客户体验,有效控制风险,提升人工效能”进行.第一,银行应整合各渠道现有的信息和功能,充分释放网点对信用卡业务发展和客户服务的综合效用；第二,从方便客户申请的角度,银行应大力推广电子申请渠道,加强新渠道建设,提高“一站式”申请的便捷性；第三,银行应进一步梳理现有业务流程,简化填表内容,做好审核前置工作,缩短从客户申请至拿到卡流程周期；第四,银行应加强风险管理,统筹各类产品的风险管控手段,提高同步作业的效率.
三、业务流程优化的措施1. 做好填表简化工作,提升
申请效率
现在客户申请银行信用卡时,需要填写较多信息.银行应该不断整合客户信息资料,对于因办理房贷、理财业务已经在银行留有信息的客户,在申请信用卡时,客户只需要修改已有信息或补充缺失信息,这样可以大幅提高填表效率,减少差错.
2. 创新“三亲见”方式,改善体验
银行可以通过不断创新“三亲见”方式,简化业务环节,提升申请效率；大力宣传和引导客户通过电子渠道申请信用卡,不断推动信用卡业务由线下转向线上.银行应考虑开发视频面签系统,使在电子渠道申请银行信用卡的客户,通过在线视频确认身份及申请意愿,对已经通过网银盾、手机银行等方式核实身份的客户免除到银行现场确认的环节.
3. 延伸审核工作半径,缩短周期
不少银行针对个人信发了评分系统,虽然审核的自动化处理效率有所提升,但随着申请量的逐年增大,信用卡申请待处理件积压过多、周期长、审核人手紧张等问题依然存在.银行可以考虑在分支行和网点增加审核人员,例如将网点负责人（不参与被审核申请件营销）纳入预审核（征审）人员范围,以减少申请表的流转环节,增加作业人手,提高作业效率.此外,除特定产品或高额度需集中审批外,可在政策允许的范围内加大对分支行的转授权力度,增加审批岗位数量,通过分散作业权限弥补必要环节的人力不足,而不是一味地增加专业审核人员.
4. 加大数据应用,提高自动化水平
银行应加强数据分析,精准定位客户消费习惯和消费能力,将行内消费频繁的客户、工资客户、个贷客户、高资产客户不断转化为信用卡的目标客户, 根据客户日常用卡情况,银行要适时调整持卡客户的信用额度并精准推动适配的产品和促销活动,加大数据采集力度,如公积金、社保、纳税等能佐证客户收入的数据,如物管费、车产、房产、电信星级客户、百货高端会员、知名网站消费情况等能佐证客户财力的数据,并做好预授信,在确保“三亲见”和客户资料真实完整的前提下,由系统自动审核,不再由人工干预.
5. 合理设计产品,优化办理环节
近年来,银行创新信用卡信贷方式,大力发展信用卡分期购车、分期装修等业务,在消费信贷市场取得了不俗成绩,但是客户的整个申请环节相对繁琐,因提供资料而不得不多次往返银行.银行可以在客户申请信用卡时,除了给予客户固定的信用额度用于日常消费,还可给予客户专项额度,用于购车、分期等消费.客户如有需求,可通过致电银行使用专项额度,并在银行指定网站提交所需电子版材料,免于往返奔波之苦.
6. 强化信息联动,创新管理方式
不少银行为了防范风险,对于购车分期所购买的车辆进行抵押,因而延长了业务办理的周期.对此,对于有本行房贷的客户,银行可以采取联动抵押的方式,分期未还清,房产不予解押,这样客户就不用再办理汽车抵押.同时,由于房产价值一般大于车辆价值,此举在缩短申请周期的同时也提高了银行的风险保障能力.此外,客户在申请房贷时,如同步申请信用卡,可以由房贷审批人员一并审批,实现“一体化作业”.
流程优化论文范文结:
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