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做好服务有三笔账
冯仑 / 文
大概七年以前,我和王石、中粮董事长宁高宁、华润董事长宋林,我们从西安开车在西部一直走,走了大概十几天,我们突然迷路了.大家知道戈壁滩上当没有参照物、没有方向的时候,似乎全都是路,但是没有办法判断.
这个时候所有电话没有信号,所有平时很牛逼的大哥全傻眼了,一个导游小姑娘也傻眼了.在这种情况下,司机做了一件事情,他下车去找车辙,找到车印子以后,他把车挪到车印子这儿,横在这儿.这个印子,如果刚刚走过车,拦在这儿,假定说这是路,其它车就会停下来,我们就在这儿等.我们当然这个时候只有听司机的.等了大概快一个小时,终于等过来一辆车,问那个人怎么走？那个人说我不知道,我只是走这条路,怎么办呢？司机写了一个纸条,说你如果出去找到有电话的地方,就打这几个电话,告诉他们我们在这儿,让他们来救我们.我们当时觉得这事有点悬,万一这个人把纸扔了,我们又傻了,这个时候,可能是戈壁滩有一种文化,大家充分信任.最后过了一会儿,看到远处有来车接我们,把我们带出去.
实际上,这个时候司机就是有服务力的.
所以,服务力要上升到一个高度,是关乎生死的一件事情.有时候做了半天企业,当了很长时间老板、董事长,每天都在销售,做一些很具体的事情,忘了这件事情真正决定生死就是“服务”两个字.
什么是服务力？三句话：看别人看不见的地方,算别人算不清的账,做别人不做的事情.怎么看别人看不见的地方,就是要看危险、趋势、机会、资源、人才,看所有可能的一些选择.
比如万科,它的价值观叫作在投诉中完美,我们感谢大家投诉.没事就批评我,越是批评我的人,越是给我挣钱的人,不断地批评我,我不断地改进,以后就挣钱了.这个价值观,看到客户之后给你带来利润,我们叫机会之后的机会,利润之后的利润.
另外,算这些别人算不清的账.我觉得很奇怪.有些公司老板通宵开会算账,跟会计师一块算,你能算过他吗？肯定他比你会算.比如说我们说一平米房子多少成本,水泥多少,钢筋多少,算得清的账永远不是老板算的账,为什么？会计师比你专业,他就是学这一行,没事就算,都算清楚了.关键问题作为一个有服务力的创业者、董事长、领导人,应该算算不清的账.这份账单包括：第一,时间.第二,跟谁做.第三,价值观.
第三,做别人不做的事情.在前面两个基础上,就会做选择,经常做别人不做的事情.有很多事情,比如学先进、傍大款、走正道,这是价值观.最近又提出来吃软饭、戴绿帽、挣硬钱,吃软饭就是要靠知识、信息、人才、经验、品牌,这些叫吃软饭.戴上绿帽子,节能环保,我们戴绿帽是深绿,不是浅绿,浅绿在市场上已经没有溢价,深绿溢价,做房地产当中,深绿溢价5%到10%,就是租金和售价.
所以这就是我们要做的事情,所以我做了这样一个判断以后,根据这些时间、跟谁做等这些东西综合起来,我们提出几句话,然后我们就开始做别人不做的事情.
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