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马桂宁：小平同志点赞的柜台明星
11月6日,年近八旬的马桂宁去世.马桂宁,一个对年轻人稍显陌生的名字.而对他们的父辈、祖辈来说,这个名字如雷贯耳——他是上海市第一百货商店明星营业员,多次当选全国劳模和上海市劳模.几十年来,他在小小的“三尺柜台”练就独具一格的马派服务技艺.他和的一次互动,更是被传为佳话.为小平同志服务的“柜台明星”1992年2月18日元宵节,来到上海市第一百货商店,来到马桂宁的柜台.马桂宁有个外号,叫“财神爷”.他向解释,他常去各商店进行服务示范,只要示范后这些商店的生意会马上好起来,所以有了这么一个外号.听了频频点头.后来,与马桂宁亲切握手、合影留念并从他手中购买了文具.在上世纪十年代,上海市百一店是全国最大的百货商店,享有“新中国第一店”之称.马桂宁长期在呢绒柜台工作.市百一店的工作人员告诉记者,当时人们找马师傅买布,他不用尺子,一点不差,人称“一看准”“一摸准”.2000年商店进行调整后,没布可卖了,马师傅被调去卖男士衬衫,照样看一眼就知道顾客适合什么样的衣服.“我的追求就在‘三尺柜台’.”1938年5月出生的马桂宁,1973年12月到上海市第一百货商店工作,1984 年10 月入党.“他说过,作为一个优秀的员,要为人民服务终生,他真的做到了.”马桂宁妻子、73岁的张玲玲说.“马派服务艺术”当年很“红”在马桂宁柜台,每天都上演着“马派服务艺术”.一次,一位女顾客看中一块淡黄底红黑格花呢,但实际上,她的年龄明显不适合穿.马桂宁不厌其烦地向她解释,并拿了一种咖啡底黑格子花呢,把两块料子披在她身上,让她照镜子仔细比较.这位女顾客最后选中了马桂宁推荐的料子,高兴地说：“还是你挑得好,要不买回去只能压箱底.”后来,这位顾客操办儿子婚事时,拿了1000元钱——当时是一笔巨款——来买料子,对马桂宁说：“只要你看中就行.”他每天接待成百上千的顾客,不少顾客常常通过一笔小买卖的偶然相识,便与他一见如故,并带来许多“回头客”.这从平凡中升华的“非凡”,凝聚着马桂宁多年的辛劳和汗水、勤奋和刻苦,实在称得上是一门“艺术”.上海一家商店曾经搞了个小试验——把平时销售额不大或卖不掉的布料让马桂宁去卖.结果时间不长,顾客就在他柜台前排起了长队.
当师傅不当领导五百徒弟遍天下马桂宁终其一生,只守着“三尺柜台”,没有往商场的管理层发展.据了解,马桂宁收过的徒弟在全国超过560个,除了商店营业员,还有民航、铁路的乘务员,银行、电信的服务员,医院的护士,学校的教师等各行各业的劳动者.在这些徒弟中,有一半是劳模,还有人大代表、三八红旗手、企业家等,90%是各级先进工作者.在市百一店负责照相器材的营业员李惠麟,2000年师从马桂宁,他父母得知后非常自豪.马桂宁的“偶像”地位,可以用商业圈的一句流行语形容：“北有张秉贵、南有马桂宁”.
随着互联网的飞速发展,有一段时期线下门店被视为“试衣间”,商场营业额也受到很大冲击,这影响着马桂宁的心情“.虽然父亲觉得网购很方便,但他认为实体店还会再好起来,因为不管业态怎么变,好的顾客体验是根本,人与人的交流是不可替代的.”同样是上海劳模的马桂宁女儿马熙雯说.马桂宁曾说过,服务无止境,千万不要墨守成规,要敢于创新,敢于超越,创造一套最适合自己的服务特色,这才是最好的方式.真心真意为顾务,不只是个态度问题,更需要建立在科学的基础上,用一流的服务技艺来支持.（摘自《新华每日电讯》龚雯何欣荣文）
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