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质检机构客户管理模式流程再造
流程再造的相关概念
一方面,检验检测事业单位改革已拉开大幕,检验检测机构大部分将最终转企改制后逐步与政府主管部门脱钩,以独立企业法人的形式存在,自主经营,自负盈亏.另一方面,据质检总局、认监委公布的2015 年度全国检验检测服务业统计信息,截至2015 年底,全国各类检验检测机构共计31122 家,较上年增长9.82%；全国检验检测服务业营业收入约1800 亿元,较上年增长10.37%,高于同期国内生产总值（GDP）增幅.数量众多的检测机构,有限的市场容量,竞争激烈将是不可避免.面对竞争,每一个质检机构的管理者都将不得不问这样的问题：客户的要求日趋提高,机构越来越多,取得竞争优势的机会在哪里？什么能为质检机构带来持久的、有活力的核心竞争力? 答案只有一个：那就是听从市场的声音,以客户需求为导向,建立完善的客户服务系统,基于细分客户和细分市场,提供有特色的、细分的个性化检验检测服务.为此,对质检机构现有的客户管理模式开展流程再造,将流程重心从产品导向转化为以满足客户需求为导向成为当务之急.
流程再造：重新评估生产、业务流程中每一个活动对组织运营的价值贡献,对流程重新设计,不要求每个环节都是最优的,追求的是整体流程最优化.
客户关系管理：Customer Relationship Management,简称CRM,是利用软件整合技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,使组织能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式.
战略：是一种从全局考虑谋划,实现全局目标的规划.战略选择表明了组织决定了要做什么和不做什么.
流程再造总体方案设计
一、现有流程特点
人员配置、资源配置重点向检验一线倾斜,较少考虑成本,市场意识淡薄,工作效率不高,独立生存困难.对市场化运作缺乏系统性的研究和策划,业务开发能力弱,对客户需求、市场格局了解不足,少有前瞻性的资源投入,主要业务来源是政府质量监督任务,较少主动开展客户关系管理,主要运营特点表现为以样品流转、样品检验为核心的管理模式.
二、再造后流程特点
人员配置、资源配置重点向业务拓展部门倾斜,以客户关系管理为主线,基于客户需求配置检验资源,形成自我造血、独立生存能力,主要业务来源从市场来,主动开展客户关系管理、客户营销,将管理模式的核心转向带来检验检测业务的客户,通过为客户创造价值,实现机构自身价值.
三、流程再造总体方案
1.引入客户关系管理CRM 软件
客户关系管理,其理论基础是“客户关系一对一”,通过与客户“一对一”的沟通和互动,识别客户个性化需求,谋求为客户提供个性化服务.借助计算机软件系统的强大集成功能,是实现客户关系管理的高效方法,通过系统能准确地了解每个客户的相关信息,包括其地理位置、送检频次、企业规模、经营状况、年均费用、结果报告用途等信息,在此基础上研究客户需求,建立客户需求识别模型,开展潜在客户开发、客户关系维持、细分客户群等工作,推动质检机构提高运营效率,洞察市场机会和保持市场竞争力.
在软件功能的确定方面,由于质检业务涉及产品和项目类别种类繁多,不同质检机构必须针对自身特点,搭建适合自身战略定位的CRM 软件系统,优先集成以下功能：
（1）、集成所能收集到尽量多的客户信息,通过优选算法进行客户类别细分,为有选择地分配检验资源、实施差异化服务提供数据支持,例如按地理位置、年均送检次数、送检费用、对检验时限的要求等指标综合筛选.
（2）、集成风险控制数学模型,配置高风险业务、高风险客户警示功能.谨慎对待以下类型送检客户,采用加严的内部质量控制进行检验过程流转：结果数据用于诉讼的、常常对检验时限有高要求的、被公检法机关公示为失信人的、强势客户等.
（3）、集成业务结构数据分析功能,形成适当周期业务工作分析报告.基于CRM 系统数据提炼,识别潜在客户需求,以便管理层动态调整业务布局.
在软件应用职责分配上,将业务部门定位为客户关系的管理者,是主要的数据提取和利用的责任科室,负责建立和维护与客户之间相互依存的关系.在检验流转过程中生成的与客户有关的信息,由各科室辅助录入系统.客户信息的提取和利用在为客户保秘的前提下分层级赋予不同权限,权限不同的操作人员可查询、利用不同的客户信息,实现信息管理、信息利用、信息保密之间的兼顾.通过应用CRM 系统,与客户关系有关的信息将得以被妥善地保存,客户关系不会再因人员离职、变动而中断,老客户的关系维系将更加容易.
2、开辟申诉、投诉通道,规范申诉、投诉处理
客户服务涉及方方面面,客户需求千差万别,难免有疏忽.申诉、投诉作为客户满意的信息反馈通道,不可或缺.根据抱怨冰山模型,在不满意的客户中,只有8％的人说出来尝试沟通解决,因此,重要的是鼓励客户提出诉求,以便得到更多的客户信息,用于改进.畅通、有效的客户申述、投诉通道需要规范化的系统设计：
（1）、编制客户申述、投诉管理作业指导书,清晰界定流程各岗位职责、权限和行为.无论口头还是书面提出的,对服务态度或结果数据的反馈,无论是正面的还是负面的,都应将客户反馈信息录入CRM 管理系统,保证反馈信息得到有效处理,避免客户反馈信息丢失,从客户反馈信息中识别管理体系改进机会.
（2）、公开申诉、投诉渠道,在客户接待场所显眼位置公开；在委托协议书和结果报告备注申述、投诉的渠道和联络电话；有计划地主动联络客户,收集客户可能存在的不满意信息,同时收集那些让客户满意的服务案例.
（3）、对已受理的申述、投诉案例,严格按相应流程、规定时限处理,实施回避制度,凡与该案例有直接利害关联的人员一律不参加后续的核实、调查、处理等环节,将结果回馈给客户,同时保留相应处理记录.
3.建立客户主管负责制
为适应客户关系管理的需求,质检机构需建立客户主管制的管理模式,其根本目的是通过这种管理模式将客户服务向“一对一,一揽子”服务方式转变,减少客户服务的不确定性.通过安排专门人员向专门客户提供全方位的服务,使客户的个性化疑问得到专业解答,个性化需求得到满足.
客户主管由业务部专门人员担任,依据个人能力、专业背景和细分客户群的特点,分别订立工作目标.客户主管职责包含客户关系管理、内部科室间沟通、新客户开发等,还要定期走访客户,及时发现客户运营状况和客户需求的变化,收集其他质检机构的竞争性信息,追踪潜在客户和新业务的方向,定期、适时提出改进策略和业务开展建议,为管理层的战略决策提供支持.
4.实施重要客户、大客户引领战略
自著名荷兰客户营销专家Jay Curry 首创客户营销（customer marketing）理论以来,那些“ 组织80% 业务来自20% 的客户.客户金字塔中客户升级2%将带来营收上升10%,赢利上升50%.客户满意是推动客户升级原动力……”等经典理论得到了持续的实践,依靠CRM 系统,建立客户金字塔模型的方法已在大量企业和组织中得到成功印证.
对于质检机构,要实施核心客户引领战略,采取基于CRM 系统提供信息细分客户,跟踪分析细分市场客户对机构运营的贡献情况,识别那些能带来稳定回报的重要客户、大客户,将满足这些客户的个性化需求作为资源配置重点,与他们保持长期忠诚的紧密关系,是把有限资源用到刀刃上的好办法：
（1）、识别重要客户、大客户.不同质检机构的重要客户、大客户,因检测能力的不同和战略定位的不同而有所不同,具有以下特征的客户将被识别为重要客户、大客户的潜在对象：下达指令性监督检验任务的行政机关、连续三年送检总费用排名居前的委托方、与质检机构签订长期委托检验协议的客户、社会影响力大的标杆性客户、新增检验能力的目标客户群等.
（2）、编制重要客户、大客户服务作业指南,细化服务内容.例如提供技术服务、行业质量动态、检测项目与客户生产能力的关联等与检测技术相关联的延伸服务,为他们提供更多的增值服务；定期高层访问,提供委托送检绿色通道优先待遇等.
借助CRM 软件系统,建立和依靠以客户关系管理为主线的运营模式,有效管理和利用客户申述、投诉带来的客户反馈,通过客户主管制将客户服务向“一对一,一揽子”服务方式转变,实施重要客户、大客户引领的战略,把有限资源更多地用到刀刃上,能为质检机构在开放市场环境下取得竞争优势带来基础性支持,帮助质检机构在资源有限的情况下,形成和保持以持续满足客户需求为目标的核心竞争力.
客户管理论文范文结:
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1、客户关系管理论文
6、医学教育管理杂志