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保险企业核心竞争力以人保财险南通市分公司为例
高峰
（中国人民财产保险股份有限公司南通市分公司,江苏 南通 226006）
【摘 要】“十二五”末,南通人保财险实现年度保费收入21.9元,成为江苏江北产险行业首家年度保费突破20亿元的地市级分公司,市场份额达到40%.自2010年起,公司经营绩效连续7年跃进全国系统“城市公司50强”.在实现保费增速、盈利水平持续超越区域市场的背景下,在市场竞争复杂多变的形势面前,如何进一步提升公司核心竞争力,持续保持公司在区域市场全面领先优势；如何有效应对内外部发展环境带来的多重挑战,顺利实现公司确立的“十三五”发展战略目标,是公司面向后20亿时代必须深入思考和迫切需要解决的重要课题.本文从保险企业核心竞争力概念及含义、区域产险市场现状及未来发展趋势、公司面临的内外部发展环境等方面作一粗浅阐述及分析,并结合公司实际,提出积极应对的主要举措.
【关键词】人保财险 保险 核心竞争力
一、保险企业核心竞争力概念及含义
(一)保险企业核心竞争力概念
保险企业的核心竞争力是保险企业在长期的经营管理实践中,不断积累、沉淀、扬弃而形成的知识、管理和技能,体现着保险企业内部相联相通且具先进性、系统性、规范性的技能和技术,是保险企业在险种研发、产品营销、客户服务、经营管理环节等方面,与竞争对手相比具有明显的市场竞争优势和竞争对手难以模仿、复制的资源整合能力.主要包括以下六个方面的内容：销售能力、盈利能力、服务能力、创新能力、组织能力和企业文化能力.
(二)保险企业核心竞争力含义
1.销售能力.销售能力是保险企业的“生存之基、发展之本、效益之源”,体现了保险企业服务经济社会发展全局、创造客户价值以及可持续发展的能力.销售是公司为外部客户提供产品和服务并使之满意的接口,是创造客户满意度和忠诚度,实现客户价值和公司可持续发展目标的关键所在.
2.盈利能力.盈利能力是保险企业获得利润的能力,是保险企业定位决策、应对挑战、科学管理、综合服务等能力的集中体现.其主要来源依托于承保质量的好坏、综合赔付率和费用率的有效控制,蕴含在保险企业的承保、理赔、产品、销售、管理等各个运营环节及员工队伍素质等方面.
3.服务能力.服务能力是保险公司凸显企业优势、塑造品牌形象、吸引新老客户的能力,是企业服务理念、服务体系和队伍素质的综合表现.在产品、、渠道趋同的行业大背景下,良好的社会口碑、优质的体验、高效的理赔服务是企业赢得客户、赢得市场、制胜对手的重要法宝.
4.创新能力.创新能力是保险企业除弊鼎新,自我变革,适应保险经营管理新常态的能力.包括保险产品创新、技术创新、经营模式创新、服务创新等内容.在当今时代,唯有不断变革创新,推陈出新,以创新的手段激发企业的发展动力,才能在纷繁复杂,激烈的市场竞争中永远立于不败之地.
5.组织能力.组织能力是保险企业在干部员工队伍整合、组织架构调整配置、经营管理环节管控的能力.打造高素质的干部员工队伍,科学设置保险企业组织架构,严格保险企业经营管理流程,高效规范有序地开展保险经营管理活动,是形成保险企业核心竞争力的核心.
6.文化能力.企业文化是保险企业经营理念和员工行为在经营管理中的集中展示,是支撑公司实现稳定健康持续发展的软实力.企业文化反映了企业的价值取向和目标追求,应具有时代性、先进性的特征.通过持续的宣导教育和行为约束,为企业持续发展注入不竭的精神动力.
二、南通区域产险市场现状及未来发展趋势
(一)南通区域产险市场现状
1.市场集中度分析.截止2016年末,南通市场产险保险公司共有28家,当年保费规模超4亿的有人保、平安、太保和国寿财产4家公司,其中前三家是南通地产最早开设产险业务的大型保险公司,排名第四的国寿财产后来居上,近年快速发展,从第二梯队挤入第一梯队.另有六家公司的规模处于1-2亿元区间,规模前四家的公司2016年当年占据74.85%的市场份额,超亿元规模的十家公司当年市场份额总和达到87.47%.
五年间,南通产险市场的集中度逐年走强,规模、品牌效应带来的竞争优势,使得大公司拥有更快的发展速度.但从2016年车险费率市场化改革正式启动,各保险公司对市场优质业务的争抢寸步不让,市场竞争烈度进一步加剧,前四家市场份额基本停滞增长,集中度持平.
(二)南通区域产险市场发展趋势
1.南通区域市场竞争趋势.“十二五”期间,南通产险市场的跨越式发展主要依靠汽车消费市场的爆发式增长.今后五年,车险增长的预期放缓,汽车销量下滑,需要不断培育新的业务增长点来增强行业发展的后劲.同时,2016年以来,商车改革给车险市场多个方面的变化,保险责任范围扩大,保费浮动范围增大,给予保险公司自主调整系数.车险市场竞争较为激烈,保费充足率下降,对保险业经营带来很大压力,也是对各家保险公司风险定价、成本管控、客户服务等能力的巨大考验.同时,随着商车改革的深入推进,从长远发展看,“拼费用、打战”的空间预期会越来越小.在这样经营环境下,大公司由于品牌好、网点多以及服务内容广等因素而具有更强的竞争优势,区域市场竞争焦点将可能在渠道建设和服务水平的升级和创新.
2.客户需求及市场发展趋势.随着南通产业布局的升级转型,未来五年,海工船舶、新能源、电子信息、石化、纺织服装、轻工食品等一批百亿、千亿级产业的打造,以及港口、桥梁的兴建,给非车险市场的发展提供了广阔的前景.南通争创江苏民营经济第一大市的目标,中小微企业的市场规模将蓬勃壮大,也将激发出一系列的保险需求.
伴随市场发展的趋势,客户的需求也将呈现多样化特点,保险公司应从客户需求的变化中敏锐的捕捉发力点,不断提升创新服务、创新产品的核心竞争能力.针对非车险多方位、多层次需求的特点,不断提升承保技术与手段,创新产品与服务.在车险发展上,服务的创新,特别是服务渠道、服务内容的创新将是保险公司不断满足客户需求,乃至超越客户需求期望而创造美誉度的关键.在互联网时代,以成本低、购买方便为特点的网销模式正逐渐成为保险销售的“主角”,但不可因此而忽视甚至否定实体店的作用.
三、公司面临的内外部发展环境
(一)外部环境分析
企业的外部环境是公司经营决策管理的立足点和根本前提,主要的构成内容是存于企业外部、短期内不受高层管理者所控制的变量.财产保险行业对于地方经济有着较高的依存度,把握好外部环境,有助于保险企业及时发现机遇,调整布局,科学把握未来.借助PEST模型,从经济、政策、社会及技术四个方面对公司的外部环境进行分析.
地区经济环境.南通作为东部沿海城市,进入经济发展的新常态要相对早一些,经济继多年保持两位数高速增长之后步入中高速增长,地区经济结构加快调整、优化升级后,南通的沿海开发已进入产出期,江海联动发展提速,新型城镇化和城乡一体化动能正在释放,今后一个时期,财产保险业必然大有作为,具备快速发展的条件和基础.
(二)政策法规环境
2014年8月,国务院颁布了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》,《若干意见》赋予了现代保险服务业新内涵,将保险业定位于国家治理体系的重要组成部分,在商业保险参与社保体系、承接政府社会治理职能以及发展农业保险、巨灾保险、责任保险、科技保险等诸多领域,都有详尽的实施目标.将构建以保险为核心、业务延伸至经济社会发展众多领域的新型保险网络,保险业迎来发展新机遇.同年12月,江苏省政府发布了《省政府关于加快发展现代保险服务业的实施意见》（苏政发〔2014〕124号）,对地区现代保险服务业的发展提出了明确的目标路径,到2020年,初步建成保障更加全面、功能更加完善、运行更加稳健、形象更加良好,与江苏经济社会发展需求更加适应的现代保险服务体系,使我省成为全国保险创新能力、防范风险能力、管理服务能力最强的省份之一1.以此为契机,政府部门先后在政策性农业保险、食品安全、环境污染等民生安全等领域下发指导文件,为安全生产责任类、民生类、政策性农业保险等政府主导型业务快速发展提供了政策依据.
(三)社会和文化环境
社会和文化环境主要包括人口数量、年龄结构、教育程度、生活方式变化、文化传统和价值观、地理位置等.南通地处长三角地区,地域位置沿江沿海,经济发达、对外开放程度较大,是著名的教育之乡、长寿之乡,近代民族工业发祥地之一,人口受教育水平较高,地区老龄化程度相对较高,地方经济较为活跃,风险意识较强.目前,南通地区常住人口730万,南通地区保险密度近2000元/人,远超全国平均水平,南通地区在保险方面的认可度和选择度都要高于全国.
二、内部环境分析
(一)人力资源分析
公司现有员工900多名,储备有大量适应地方行业需求的保险、金融、管理、法律、商贸等专业知识和丰富实践经验的专业人才.近年来,公司以县域班子、队伍建设为重点,加大人力资源整合力度,并根据员工特点,建立专业化机构和团队,进一步提升了市场竞争力.随着公司加快人才队伍培养政策的落实到位,公司的核心竞争力将持续增强.
(二)客户资源分析
公司拥有区域财险市场规模最大的客户群.通过有效的保险保障和及时的保险赔付,公司承保了南通市一大批支柱型企业和项目,如中远船务、熔盛重工、江山股份、中天集团、综艺集团等,基本涵盖了南通经济社会生活的各个方面.2016年,公司为40多万企事业单位和家庭、54万辆机动车累计提供风险保障达9000多亿元,有效地化解了社会风险,支援了地方经济建设,获得了良好的社会效益.在客户资源上,公司积累并拥有着其他竞争对手无法比拟的优势.
(三)服务能力分析
公司始终把满足公众保险需求,践行保险服务承诺,勇担社会责任作为保险经营的出发点和立脚点.在以往推出的理赔服务基础上,面向客户升级推出“多快好省”4项理赔服务承诺.“多”代表公司服务网点多,索赔渠道多,推荐维修企业多；“快”代表公司理赔速度快：报案快、查勘快、定损快、赔付快；“好”代表公司服务界面好,服务态度好,维修质量好,响应客户需求好；“省”代表让出险客户省心、省时、省力.公司着力推出索赔材料“速递理赔”、人伤案件理赔无忧、小额人伤案件快速处理、远程定损等理赔创新举措,重点开展万元以下一小时通知赔付、现场查勘限时到达、车险查勘“四个一”、全国联网故障车救援、电子查勘员及理赔员、4S店推修、四海通行等服务活动,建立了一套制度完善,并具有公司特色的理赔服务体系.
(四)品牌效应分析
保险行业对品牌的信誉要求较高,人保财险品牌与共和国同生共长,在国内外享有广泛影响和显著声誉.人保财险南通市分公司先后被授予“2011年南通市最值得信赖的保险公司”、2014年南通市“市民最满意保险公司”、“最具影响力保险机构”、2013～2015年度“江苏省文明单位”、2015年江苏省“放心消费创建先进单位”、2015年“南通市最具影响力保险机构”、“南通市最具社会责任保险机构”.凭借良好的品牌形象,公司充分发挥保险的经济“助推器”和社会“稳定器”作用,积极化解社会矛盾纠纷、服务社会治理体系的功能,提高社会保障整体水平,得到地方各级政府部门和企业客户的高度认可.
四、提升保险企业核心竞争力采取的主要举措
(一)找准发展定位,持续增强公司服务能力
找准发展定位是公司对未来发展大势正确预判的一种能力,体现经营班子应对挑战,决胜市场,推动公司更好更快发展的胆略、气魄和决心.一方面,公司应将农村市场定位为践行“一号文件”的主阵地.持续加大基层建设人、财、物的投入,完善“三农”保险服务体系建设,实现县镇村服务网络全覆盖,提升公司在县域市场的网络优势和服务能力,承接政府服务“三农”的政策需求.另一方面,公司应将城区市场定位为服务保障民生的主战场.通过发展安全生产、医疗责任、校园安全、环境污染等各类责任保险,致力于促进社会安定,化解矛盾纠纷,保障民众尤其是弱势群体的基本利益.编制项目市场地图,找准市场空白点瞄准目标客户,逐步构建个人客户和团体客户的差异化发展模式,实施业务渠道化和销售专业化战略.通过业务渠道化、销售专业化改革,使公司的销售体系对接不同的目标客户群,实现展业模式、费用和人员配置的差异化,从而有效提升公司销售能力.
(二)强化平台建设,持续增强经营管理能力
加快推进出单中心建设.在城区通保的基础上,实现全辖通保到位,提供全辖异地取单服务,实现远程传输、集中录单、分散打单的服务模式,为客户提供快捷、便利、高效的服务.建立岗位信息平台.以推进业务员门户为契机,从岗位需求出发,通过IT将工作主题、流程应用、数据需求进行整合,逐步形成各岗位个性化信息平台,提升员工自我管理,实现以人为本的资源利用.加快销售管理平台建设.推行活动量管理平台模式,加强对销售过程的掌控,提高销售团队综合发展能力.加大网络、手机远程、终端自助等新的销售手段应用,在原有的传统规模化销售基础上,扩大销售工具应用范围.
(三)聚焦客户体验,持续增强客户服务水平
通过标准化示范营业厅建设,把公司营业厅建成“品牌宣传厅”、“服务体验厅”和“业务拓展厅”；利用客户满意度评价、客户满意度调查、神秘人调查等监督形式,考评客户界面服务质量,开展星级服务评选,兑现服务承诺,使客户资源在公司品牌服务中得到持续巩固发展；建立完善中高端客户的差异化服务机制,创建VIP客户俱乐部,使优质客户群在体验公司高品质的服务中增强对公司的依赖感、归属感和信任度.严格履行内部服务协议,认真落实理赔与产品线信息反馈及重大赔案报告制度,增强内部各层级、各部门、各领域之间的互动协作,真正形成“上级为下级服务、后台为前台服务、全员为客户服务”的服务工作机制.
(四)加强队伍建设,持续增强核心竞争能力
持续深入地加强各级领导班子建设,深化干部考核任用机制建设,加大经营单位班子调整和干部交流力度,积极推进青年干部队伍建设,做好“后备干部人才库”和“青年人才库”的选拔标准、流程和培养工作.要切实突出正确业绩观的树立,将正确的业绩观贯穿于经营管理工作全程,时刻以正确的业绩观为指引,保障各级经营管理者坚持走正确的、高效的经营发展道路.推进学习型组织建设,实施“员工增值工程”.持续完善人才培养机制和导师帮教制度,形成人才梯队,确保年龄结构、知识结构和技能结构合理,实现“人才引进—培养—使用”的良性循环.拓宽员工成长渠道,贯通管理、技术、展业等序列的横向发展通道,实现良性互动和均衡发展.
（五）坚持以人为本,持续增强公司凝聚力
结合总、省公司有关企业文化建设的新任务、新要求,着力建立健全公司企业文化建设体系,围绕“人民保险、服务人民”的企业使命和“做人民满意的保险公司”的共同愿景,全面推进企业文化制度化、规范化建设,营造良好建设氛围,加大企业文化理念入眼、入心、入脑工程落实力度.紧紧围绕新时期江苏人保财险员工“敬业、专业、乐业”精神的核心内涵,强化“三业”精神的宣导,着力培养践行“三业”精神的典型,使“三业”精神成为教育员工、制度,关心员工的重要内容,成为系统员工的行为准则.完善职代会制度建设,高度重视职工提案的征集和落实工作,真正发挥职代会对公司经营管理重大决策、员工切身利益、生活福利、评议监督、选举等方面的作用.完善员工关爱制度,为全体员工购买补充医疗保险、团体意外伤害保险、补充养老保险、雇主责任保险等保险,提高员工风险防范能力,解决员工后顾之忧.以实施提升员工幸福感工程为载体,确定承诺践诺项目,明确完成时限,确保所有承诺事项落到实处.从而把关心员工、理解员工、尊重员工、爱护员工的企业文化渗透到每一位员工的工作生活中,全方位关怀员工的成长成才.
本文通过对南通保险市场的发展现状以及未来发展趋势和公司面临的内外部环境进行分析发现,良好的宏观环境为区域财产保险发展提供了极为难得的历史性机遇,保险需求将稳定扩大,行业发展将进入新常态.同时,将面临产保险市场竞争更加激烈,客户资源的争抢将更加激烈.公司要在区域市场上始终保持领先地位,必须紧紧抓住难得的发展机遇,牢牢把握外部环境的走势变化,坚持培育市场核心竞争力,才能使公司在瞬息万变的市场竞争中赢得先机,抢占市场制高点.
参考文献
㈠江苏省人民政府.省政府关于加快发展现代保险服务业的实施意见.苏政发〔2014〕124号,2014年12月.
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