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在线旅游服务的
随着互联网、大数据技术发展,“按需”在中国旅游业领域日益流行,中国旅游业也正从传统的“大规模生产+大众营销”进入为以消费者主导的“需求+大数据营销十参与制定”时代.
一、在线旅游的背景
随着我国国民收入水平的提高,越来越多的人不再满足于传统的“跟团游”,而是渴望深入当地生活,依照个人的喜好来决定旅游项目.根据艾瑞监测数据,2015年在线出境跟团游交易规模占比62.8%,其中在线自助游交易规模占比37.2%.根据六人游旅行网发布的《2015年旅游报告》,在2015年,旅游出现了高达5倍的增长.2016年2月,携程旅行网发布了首个春节黄金周旅游报告,指出全国通过携程旅游完成的团量,较2015年同期增长高达400%,单个订单最高超过一百万.目前,家庭出游已经成为旅游的最大群体,其次是好友结伴.数据显示,越来越多的城市新兴中产阶级不再满足于标准服务,而是倾向用户体验性更强、更加个性化的旅游产品.究其原因,主要是互联网发展消除了信息不对称,旅游基础建设增加了旅游便利性,旅游者可支配收入水平的提高和高层次、高附加值的精神追求促进了旅游者个性化消费升级.
二、在线旅游行业的发展现状
旅游是根据旅游者的个性需求,以旅游者为中心进行的旅游行动流程设计,它提供的是一种个性化、专属化服务.与其他的旅游方式相比,游可谓新的“金矿”,目前国内打高端概念也不少,如,众信旅游的“奇迹旅行”,中青旅的“耀悦”,携程的“鸿鹄逸游”,联想集团的“品行之旅”等,但目前国内旅游服务水平和管理系统还处于初级阶段,旅游产品与个性化需求的结合还不完善,主要问题表现在以下几点.
1．昂贵,这些个性化游企业产品为超高端用户设计,潜力大但现有规模有限.以携程鸿鹄逸游为例,坚持打造高规格,诸如公务舱、高端酒店、米其林餐食、私家团2～6人成行等主题服务,2010年起连续三年成功推出“顶级环游世界”.
2．体验一般是这类高端旅游的通病.以游心旅行为例,目前的达人基本上以社交媒体、旅游知名人士为主；通过此前积累的高端旅游顾问的经验结合现在达人模式的补充,满足服务品质,提升消费频次,但是对于平台的资源和服务品质掌控能力提出更高的要求,平台需要承接线下资源,服务需要实时监控,但平台的整体超控能力目前还未达到.其对资源的把控能力和020线下部分服务环节的控制力,目前停留在拼高星级酒店和头等舱、豪华游轮等硬件上,旅游体验和服务细节还有待提升.
3．线路导向,市场分散.以名仕优翔国际、凯撒旅游推出的医疗之旅为例,这类旅游多以旅行社推出的线路为主力.
4．还未实现真正化.以“六人游”的旅游顾问模式为例,它将传统的线下模式搬到线上,实现线上线下服务的升级融合,但并没有实质产生变革.“六人游”定位的家庭用户,对于服务本身提出了更高的要求,所以平台的旅游顾问要做到身兼多职,但由于顾问对于目的地的了解有限,提供服务较为雷同,对于用户个性化、本地化的需求可能无法很好地满足.
三、对策与建议
相较传统旅游,旅游拥有三个优势：旅游目提供包括行程规划、产品购买等一价全包服务,高客单价可以对冲获客成本；决策周期长,过程反复沟通,愉快的体验容易建立顾客忠诚度；旅游销售有机会涵盖高毛利的长尾及目的地碎片化产品.
然而,要解决目前的服务痛点,达成以上优势非常不易.首先,人员要足够专业,能遵循以客户体验价值为导向的产品设计原则,不仅关注产品的成本和销售,更关注游客的时间成本和体验成本,能帮助被人员快速做出攻略,整合产品及购买流程,能提供旅游综合服务解决方案,涵盖行前决策和行中服务,真正实现以客户需求为导向的化.
其次,要打磨完善的旅游供应链,重视信息技术的引入对初级供应商、旅游运营商、旅游代理商（旅行社）和游客关系的重构,逐步实现供应链的标准化,即对目的地非标产品的信息化管理,使其能够进行拆解与重组,才有可能最终生产高效、高性价比的产品.
第三,在智慧旅游背景下,旅游服务的成功还取决于良好的用户体验和层次丰富的服务模式,成功的服务板块模式设计是用户体验提升的基础,用户体验提升是围绕出色的板块模式展开的.在终端设计上,要提升终端的智能性,赋予其更多的人性化设计,将原来的“技术与技术”循环转换为“人与技术”的循环,从而加强人工智能,向人机交互层面发展.
总而言之,旅游大大地提升了人们对旅游个性化需求的满足感,然而要使更多的旅游者能够享受到高品质的服务,需要旅游企业由旅游产品管理型转变为客户管理型,培养人员,将碎片化的资源整合,完善人性化的网络技术服务平台,通过服务提升游产品附加值,实现品牌统一,增加用户粘性.
（作者单位：江苏省苏州工业园区工业技术学校）
在线旅游论文范文结:
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