高校图书馆电大毕业论文范文 跟高校图书馆微信公众平台服务质量评价方面硕士学位论文范文

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高校图书馆微信公众平台服务质量评价

摘 要高校图书馆微信公众平台是兼具功能性与信息性的特殊平台,需要符合其特点的评价体系.文章构建高校图书馆微信服务平台评价体系模型,设计调查问卷并通过SPSS16.0进行数据分析,验证并修改该体系构成,形成由3个一级指标、8个二级指标、39个指标构成的评价体系模型;通过主成分分析确定权重,展现体系内指标在用户期望中的反响程度.

关键词高校图书馆微型公众号服务质量评价体系

引用本文格式周玲元,李俊,王雪.高校图书馆微信公众平台服务质量评价研究[J].图书馆论坛,2018(11):84-93.

ServiceQualityEvaluationofUniversityLibraryWeChatOfficialAccountPlatform

ZHOULingyuan,LIJun,WANGXue

AbstractUniversitylibraryWeChatofficialaccountplatformisaspecialplatformwithbothfunctionalityandinformativeness,itneedsanevaluationsystemthatmeetsitscharacteristics.Inthispaper,itestablishesauniversitylibraryofficialaccountplatformevaluationsystemhypothesiodel,designsaquestionnairetocollectdataandanalysesdatausingSPSS16.0.Thenitmodifiesthesystemstructureaccordingtothesurveyresults.Theevaluationsystemmodelcomposesof3firstlevelindicators,8secondlevelindicatorsand39thirdlevelindicators.Theweightsoftheindictorsaredeterminedbyprincipalcomponentanalysis,showingthedegreeofresponsetouserexpectationsinthesystem.

Keywordsuniversitylibrary;WeChatofficialaccountplatform;servicequality;evaluationsystem

1研究综述

目前很多高校图书馆(以下简称“高校馆”)启用微信服务平台,主要是提供馆藏查询、图书借还、信息发布等服务.至于服务质量及服务效果、师生对图书馆微信公众号服务的接受程度以及图书馆微信公众号改变方向是基于微信程序的二次开发还是与小程序关联等都是值得思考的问题.本文构建高校馆微信公众平台信息服务评价指标体系模型,并通过问卷调查与数据分析,从用户感知角度构建图书馆微信公众平台服务质量评价模型.

高校馆微信公众号主要受众是本校师生.以南昌航空大学图书馆为例,2017年10月8日开通了基于微信公众平台的馆内自习室座位网上预订功能后,整个10月后台数据库的访问量数倍增长.图书馆平台发布的信息若以通知公告为主,则在传播性上优势不大.一般是由师生与平台方点对点单线接受,相对封闭,平台信息主体与外部环境之间构成了相对独立的信息生态系统.业界对图书馆微信公众号的探究主要有三个方面.

(1)公众号基本功能设计与实现.图书馆微信公众平台在创办初期一般仅具有几项基本功能,运行成熟后则需对其进行优化.陈峰等[1]认为公众号基本功能完善后要考虑配合移动手机端、平板电脑端屏幕的排版与自适应;Chun等[2]认为图书馆公众平台应布局图书馆核心服务,为用户提供交互服务;Yao等[3]认为应该利用情境感知技术创新性开发并实现虚拟参观及咨询服务.

(2)公众平台运营与服务优化.关注某一微信公众号的用户一般对其有兴趣或实际需求,因此图书馆微信公众平台关注重点应放在功能的优化上.刘兰[4]、聂卉等[5]对图书馆推广模式及保障机制进行了研究;张秋等[6]认为开发者应实现用户界面优化、功能优化及性能优化,开展具有教育意义或参与意义的特色活动,图书馆微信公众平台要加强定位,与营销号区别开来.此外,新兴公众号往往会发送传播性较强的鸡汤类文章,虽然有助于增加转发量,但对自身定位与形象是不利的[7].

(3)公众平台质量感知及互动研究,其中内容推送是研究热点.微信公众平台普遍采取图文并茂的展现形式,运用操作软件美化格式[8];在好的内容基础上让用户有愉悦的浏览感受是公众平台优化方向[9].Evgenia等[10]通过系统评价方式探究如何通过Twitter提升图书馆服务质量.以往研究主要围绕图书馆扩大影响范围,加强与用户互动为主.对服务质量的评价及优化是下一阶段的研究热点.

整体上,对微信公众号的研究大多以运用微信公众平台拓展服务方式及内容、微信公众平台开发和实现为主;对图书馆微信公众服务标准及评价,诸如影响力、推送丰富度或用户交互能力等方面欠缺科学统一的评价标准;探究微信公众平台评价体系的较少,缺乏对图书馆微信公众号服务质量评价指标体系的深入研究.

2高校馆微信公众平台服务质量评价框架

高校馆微信公众平台服务质量评价是用户对高校馆微信公众平台建设情况及服务的客观分析与主观感知的综合.平台建设情况往往由信息质量、服务质量决定.而用户的主观感知情况则是服务效果的体现.高校馆微信公众平台的主要目的是为用户提供更好的图书馆使用体验.这一评价指标带有用户的主观色彩,是用户根据主观感知和客观使用的综合评价,可以说是公众平台建设好坏的决定性标准[11].

为横向全面性、纵向层次性地反映公众平台的建设情况,本研究针对高校馆微信公众平台质量评价框架的构建,在文献[12][13][14]基础上,针对高校馆的特性进行细化,主要根据信息质量、服务质量、服务效果三个一级指标来进行评估,具体评价项目为二级指标,具体项目可获取细节为指标,使评价能够反映客观事实.通过对高校馆微信公众平台的使用情况,以及对高校师生、图书馆微信公众平台开发人员、图书馆数据情报工作者的问卷、访谈与线上采访,丰富和改进指标体系构成[15].最后,基于微信公众平台开发情况与图书馆特色,通过与专业人员访谈,确定服务质量评价框架体系.

高校馆微信公众平台服务质量评价框架一级指标为信息质量、服务质量与服务效果三个大类,其中信息质量包括信息价值、信息扩展性和信息自适应三个二级指标,服务质量包括模块对接、交互情况、情境感知度三个二级指标,服务效果包括易用性、响应性和影响度三个二级指标.每个大类涉及平台的内容、技术与效果层面.其中,信息质量大类指标围绕图书馆的特色,其二级指标中信息价值与信息扩展性针对公众平台发布的内容,包括图书馆公告、服务等基础内容,以及发起读书会等扩展性活动;信息自适应则强调技术层面上平台的建设,从手机、Pad等移动设备特点出发,了解用户的使用习惯与使用特点进而设计界面.在服务质量上,图书馆公众平台的设计模块首先要与图书馆功能对接,保证数据流通与使用效率,令用户有好的功能体验;其次在整个评价体系中,特别加入情境感知评价指标,对新兴的线上微信公众平台发展方向给予一定的分数比例;最后着眼于平台方和用户的互动情况,平台管理人员要根据微信公众平台的信息服务特点,对图书馆情况有专业全面了解,和用户以一对一、一对多等方式进行即时交互.服务质量指标检验前两个大指标的使用效果,是总结性的指标.平台服务质量评价以用户评价为主,通过用户与图书馆的交互过程做出评价,具有很强的主观色彩.因此,综合考虑用户对图书馆微信公众平台的信息、功能使用、交互状况与后台访问量、转发量等客观数据之后,将主观性与客观性结合,投入与效果结合,形成完整的评价体系,公平与可信度较高.

3高校馆微信公众平台服务质量评价假设模型构建

3.1服务质量评价假设模型指标体系

根据前文模型框架,本部分通过实际调查与访谈等技术手段进行细化;综合考虑现实情况与采访者的直观感受评价,设计了三个大类下的评价指标,并对二级指标进行补充说明,构建高校馆微信公众平台服务质量评价模型.

本调查采取问卷调查和实地考察的方式展开研究,以研究小组对图书馆实际情况的考核评价为基础,设计并筛选出38个指标用于衡量各大类详细情况.指标设计力求公正,概念清晰易懂,可实施性较强,比重适当,能全面客观考察图书馆具体情况,具体见表1.

3.2服务质量评价体系的重新整合与修正

前期问卷设计以各指标为考量依据,由于实际情况的多样性以及对模型预估的不确定性,发放少量问卷,卷尾设开放性问题以补充问卷缺陷,分不同用户情况进行试填写.试填写过程中,对于原指标V4、V5、V7、V16、V19进行了删除与修改.根据不同人群对图书馆微信公众平台实际使用状况的感知程度进行指标调整.同时,根据开放性问题的补充情况修改与新增了5个指标:合并V1信息内容与V4为一个指标,即新V1信息内容时效性;对信息价值与信息扩展性两个二级指标进行了数量调整,修改V5为信息内容易获取性,V6为信息内容针对度;交互情况二级指标下增添一个指标:V24用户隐私安全性,具体见表2.

3.3服务质量评价假设模型的提出

根据前期修改过的模型框架,获得40个模型指标,提出由指标构成的高校馆微信公众平台服务质量评价假设模型,具体如表3所示.

4高校馆微信公众平台服务质量评价假设模型数据分析与检验

4.1问卷设计与回收

问卷调查主要对高校师生发放,时间是2017年9月10-25日;共发放问卷201份,回收问卷180份.剔除无效问卷后,共回收有效问卷153份,有效比例为85%.

(1)问卷设计.问卷设计按照二级指标设计,分为四个板块.第一板块身份信息分别为性别、学科等;其余三个板块按照信息质量、服务质量、服务效果三个一级指标划分.各板块问题设置按照指标设置,各个指标设计问题数量为1-2个,选项按李克特量表分五个梯度(没有影响为A,分值1分;影响很小为B,分值2分、影响一般为C,分值3分;影响较大为D,分值4分、影响非常大为E,分值5分)对每指标分别打分,作为指标考察的重要评判依据.开放性问题置于问卷末尾,作为问卷价值考察的依据.

(2)描述性统计分析.利用SPSS16.0对所得数据进行统计与分析.对153份问卷的数据作基本的均值和方差分析,从均值看用户对移动图书馆40个子维度的感知均值为3.3~4.4,满意度适中.结果显然,变量中实效性均值占第一位,标准差较小,说明信息的真实有效程度仍然是微信公众平台的首要重点.另外,信息内容易获取性、帮助服务有效性、日常平均访问量、线上平均转发率与推送平均点赞量标准差均超过1,用户认知波动性较大,说明点赞量、转发率在用户心中不一定能成为描述一个公众平台发展状况的主导.

4.2数据处理与分析

(1)信度检验.信度(Reliability)是指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得结果的一致性程度,α系数评价的是量表中各题项得分间的一致性.总量表的信度系数最好在0.8以上,0.7~0.8之间也可以接受.本文整个量表Cronbachα系数为0.959,大于0.8,表明问卷可信度高,可以对假设模型做进一步分析.

(2)利用探索性因子法(ExploratoryFactorAnalysis,EFA)试探性分析所收集的数据,用验证性因子分析来作进一步检验.在因子分析之前进行KMO和Bertlett球形检验,测度变量之间是否具有较强的相关性和独立性,从中找出具有代表性的因子.一般而言,KMO测度>0.5意味着因子分析可以进行,0.7以上表明分析结果较好;再者,样本数大于100个,说明本样本适合作因子分析.本文Bartlett球形检验统计量为780,相应的显著性检验P值为0,KMO值为0.912>0.5,因子贡献率较高,问卷具有结构效度,能够继续进行因子分析.

(3)主成分分析.主成分分析是借助正交变换,将多个指标化为少数几个不相关的综合变量,并对变化后的综合变量按照一定的规则进行分类的一种多元统计分析方法.进行主成分分析的目的在于降低变量个数,用少数几个不相关的因子代表多个原始变量,并使新变量保持原有信息的代表性.通过降维后得到变量共同度如表4所示.

一般来说,特征值小于1就不再选作主成分.根据SPSS计算结果与碎石图情况,共提取7个公因子,抽取的因子足以说明样本总体情况.如表5所示,方差累计解释度约为64.300%,大于50%,能够较好地解释数据的信息量.

(4)旋转成分矩阵整理与分析.本研究采用具有Kaiser标准化的正交旋转法,使各因子保持正交状态,但尽量使各因子相对的载荷平方和达到最大,让因子的含义更加清楚.得到旋转后的因子载荷矩阵后,由此进行旋转成分矩阵整理与分析.

载荷因子1方差贡献率值为39.385%,影响力较大.包含一级指标“服务质量”下第一个二级指标“模块对接”中所有指标与一级指标“服务效果”下第一个二级指标“易用性”中所有指标.明显可见,10个指标全部围绕微信公众平台的技术设计层面,其中平台检索便捷性、模块导航便捷性与平台功能易操性,考虑的是主观因素,这三个指标在载荷因子1上均居于前位,可以看出图书馆微信公众平台中,用户使用后的体验是十分重要的.同时,图书馆微信公众平台并不止具有信息发布的特殊功能性,平台功能的人性化设置也成为评价体系中重要组成部分,可总结为技术构成与感知方面的评价.

载荷因子2方差贡献值为6.610%,主要包含一级指标“服务质量”下的“情境感知度”的3个指标与一级指标“服务效果”下二级指标“响应性”的3个指标.情境感知度下均为主观指标,描述情境感知服务在评价中的重要性;响应性下均为客观指标,主要是活动参与情况与公众平台后台数据.其中,信息内容延伸度为“信息质量”一级指标下的分类与其它指标在初期分类上有较大不同,因此框架调整时考虑重新归类.总体上讲,情境感知度与响应性均作为用户感知效果层面的指标,情境感知为平台方对用户提供的服务,而反馈情况为用户对平台的反响程度,二者载荷在一个因子上也说明情境感知能力与用户体验密切相关,即在用户体验良好程度的情况下,对平台的响应性也相应得到提升.

载荷因子3方差贡献率为4.987%,有5个指标,均为一级指标“信息质量”下的指标,分别为信息价值二级指标下两个指标与信息扩展性中除信息内容延伸度外的全部指标.在原始分类中关联紧密,体现了用户对图书馆公众平台信息价值的重视程度.

载荷因子4方差贡献率为4.180%,均为一级指标“服务效果”下的指标,为“用户自发反馈率”等四个客观指标,测度较为容易.客观指标能直接说明公众平台运行情况,但由于这些数据在某些情况下(如集赞、转发等活动存在时)不再具有代表性,因此不作为评价的主要因素.评价结果可以突显当今公众平台的设计缺点,如标题式推送造成一些文不对题的标题党等,用户不再单纯认为转发量等足以决定性评价一个公众号,说明了用户对个人使用体验的重视程度日益上升.

载荷因子5方差贡献率为3.331%,包含信息自适应二级指标下所有内容与二级指标情境感知度下两个指标.情境服务的针对性、扩展性与信息自适应可概括为用户体验方面.

载荷因子6中“信息形式多样性”指标权重低于0.45,予以剔除.剩余指标均为服务能力一级指标下“交互情况”二级指标下内容,分类情况与假设分类情况一致.

载荷因子7方差贡献率为2.612%,仅有两个指标,均为信息价值指标下内容.信息价值下其余的指标均处于载荷因子3分类中,而信息时效性与信息及时性反而居于最后.

根据《结构方程模型及其应用》中的观点,常见因子载荷取舍标准为0.4或0.45,因此本研究在载荷系数0.45以下的题目即考虑删除,指标“情境感知及时性”最高载荷因子为0.407,理应剔除.但根据实际情况,考虑目前国内高校馆情境感知服务暂时处于起步阶段,且该指标在宽松考虑范围内高于0.4,因此予以保留.情境感知度模块为本研究评价指标体系的特色,由此可以看出与情境感知度模块中其他二级指标相比,情境感知及时性受重视程度较低.

4.3模型修正与正式评价体系模型的建立

根据上节旋转矩阵模型得出的结论,载荷因子之间无相关性.因此,根据载荷因子分类结果进行模型指标的整理与分类,更能反映变量之间的客观层次,据此,本研究对先前提出的评价假设模型根据客观数据分析结果进行调整.调整后的评价体系模型如表6所示.

与前文提出的假设模型相比,经过数据考量,新模型更加客观精准,分类更加科学.因此,根据新模型对模型指标进行重新分类与描述,见表7.

4.4质量评价模型指标权重确定

模型修正后,最终模型见表7.根据此模型,进行初步主成分分析以确定各指标权重.由于修正模型仅删除原指标9信息形式多样性,因此本次权重确定方法与上文相同,限于篇幅不再列表陈述.根据新模型信度分析结果,新模型可靠性分值为0.958,可靠性较高,可进行主成分分析.在KMO和Bertlett球形检验分析结果中,Bartlett球形检验统计量为741,相应的显著性检验P值为0,KMO值为0.911>0.5,因子贡献率较高,说明问卷具有结构效度,能够继续进行因子分析.主成分提取过程中,提取载荷因子数目为7,结果如表8.

根据本次数据结果,使用主成分分析法确定权重,具体计算过程如下:首先,求出不同主成分线性组合中的系数,以主成分的方差贡献率为权重确定指标系数;其次,进行加总归一.对数据进行汇总后,整理得到高校馆微信公众平台服务质量评价模型权重最终结果,如表9所示.

以上指标结果,较清晰地展现了本次研究的结果:从各级评价指标权重可以得出目前图书馆的发展现状.服务质量一级指标权重几乎占了一半,与图书馆微信公众平台的功能性有很大关系,也说明现今微信公众平台的发展已经上升到一定的层次:从较注重图文的不成熟时期,到现在图文已成了标配,更多往服务化方向发展.具有代表性的是,平台设计人性化、信息内容全面性,服务导航清晰度和线上平均转发率等指标的权重均超过0.03.

本次研究采访对象数量有限.粗窥图书馆微信公众平台评价模型指标权重分布可以发现,这几个指标与用户的主观感受有很大的关系,平台设计较人性化、易用性较好.首先是自助服务的感知易用及信息内容占据着绝对重要地位;其次是转发量,用户对内容有较强烈的认可才会主动去转发,因此转发量作为信息服务质量的提升来说具有重要参考作用.由此可见,化和易用的自助服务有助于提高校馆微信公众平台的服务水平,明确下一步的工作重点,改善微信信息服务质量.

5总结

本文通过假设构建服务评价模型,以问卷调查进行模型修正.修正后的模型通过SPSS16.0进行处理,剔除“信息形式多样性”指标后进行分类整理,得出最终评价模型.总体来说,模型数据可信度高,各类数据较为满意;指标通过一级,二级,分类,最终模型各类指标及解释符合常识.同时,参考了部分专家意见与相关文献,指标广度较大.

(1)信息始终是公众平台发展的重中之重.本研究中,信息价值类目下指标较少,但仍然占有了很高的权重.这说明微信公众平台现在的形式多样,活动丰富,但本质上还是以信息的沟通与发布为核心任务,信息在评价体系中有不可动摇的地位.

(2)服务质量是指标权重的重点,其指标分布也较为密集.在模型修正过程中,服务质量与服务效果进行了调换,是由于载荷因子在指标分类时情境服务、服务品质与线上平均转发率等属于平台的服务效果指标,总体上可以总结为服务质量.情境服务中权重在0.03以上的指标有4个,可以看出用户对服务的需求日益增长.因此,在微信公众平台发展中,可以增加服务的投入,提高用户体验.

(3)关于信息形式多样性被剔除的原因.首先,本次研究数据样本主要集中于在校大学生和研究生,代表性不够广泛,数据量不够充分,统计过程中也存在着不可避免的误差.其次,现在微信公众平台已经发展到了相对成熟的阶段,图文并茂已经成了推送的标配,用户很难清晰地评判公众平台的品质高低.因此,该指标的剔除也可以看出公众平台的发展已经较为成熟.

(4)高校馆微信公众平台的易用性和自助性占很大的比重.功能性和信息性是图书馆公众平台的特色,引申到技术层面上,线上线下数据及时流通也占较大的权重.因此,公众平台要重视技术层面上的创新与发展,提供良好的使用体验.

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作者简介周玲元,南昌航空大学经济管理学院副教授,硕士研究生导师;李俊,南昌航空大学经济管理学院本科生;王雪,南昌航空大学经济管理学院硕士研究生.

收稿日期2017-12-14

(责任编辑:沈丽霞;英文编辑:杨涛)

高校图书馆论文范文结:

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