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电子商务和服务营销
摘 要：近些年来,电子商务在我国国民经济中发挥着不可小觑的作用.一方面,电子商务的快速发展改变了企业传统的营销模式；另一方面,加快了人们的生活节奏.本文以苏宁云商为例,首先说明苏宁云商的运营模式；接着通过分析财务报表部分指标来说明苏宁云商在发展中存在的问题；最后,对苏宁云商发展模式给出了参考性建议.
关键词：电子商务 服务营销 财务分析
一、电子商务的发展
1.我国的电子商务发展趋势
现如今,随着互联网和信息技术的快速发展,已经开始把以实体市场为主的商品交易市场变成了实体市场和互联网虚拟市场相互共存的状态,从此以网络交易为主体的电子商务使得互联网虚拟市场得到快速发展.可以看出互联网市场与实体市场协同融合发展符合当前国民经济的整体形势,是大势所趋.
2.苏宁公司的电子商务战略
苏宁公司1990年成立,在中国家电企业中占有优势地位.随着经济的快速发展,苏宁公司为了能在竞争不断激烈的社会环境中,保持它的市场份额,它也开始发展电子商务战略——苏宁易购,数据显示,线上苏宁易购位居国内B2C前三,线下实体门店多达1600多家,线上线下的协同发展打造零售发展新趋势.
二、苏宁云商的服务营销模式
1.服务营销的含义
我国从最初的农业大国向科技强国迈进,在这一进程中,人们慢慢发现服务在市场营销中扮演着越来越重要的角色.现代社会中,在评价消费者满意程度时,服务质量在消费者心目中占据越来越重要的位置.渐渐地服务营销成为主流的营销形态.那么,到底什么是服务营销呢？简言之,服务营销指的是企业在市场营销活动中,为满足消费者各方面需求而提供的各种服务性的活动.
2.苏宁公司服务原则
服务是苏宁唯一的产品,苏宁的起源与发展得益于优质的服务,发展到今天,在产品同质化竞争日趋激烈的环境中,苏宁不断创新和演绎“至真至诚”的阳光服务,将体现苏宁与其他竞争品牌之间的本质差异,提升品牌美誉.这些原则主要包含“三米原则”、“区域负责制原则”、“首位接待负责制原则”、“阳光服务原则”.
3.苏宁公司投诉处理规范
苏宁公司具体处理投诉的流程如图1所示.
为了能够把服务更快捷更便利地提供给大家,苏宁成立了自己的快递公司——苏宁快递.苏宁快递的建立不仅提高了送货的速度,而且增强了与顾客的沟通.
服务营销不仅是一种活动,还是一种理念,企业将从产品设计、生产、促销等方面围绕服务这一理念进行营销活动.服务营销的产生,促使企业不仅需要关心产品销售量,更重要的是要关注顾客在整个过程中是否对服务感到满意.
三、苏宁云商财务指标分析
通过财务指标可以分析出苏宁云商在电子商务模式和服务营销模式下的营运能力和偿债能力,从而做出科学决策,在进步中稳定发展,让企业价值实现螺旋式上升.
1.营运能力分析
企业的营运能力是指对资产的运用能力.该指标对企业的管理水平以及经营情况有着深刻的影响.下面主要分析了应收账款周转率、存货周转率和总资产周转率这三项指标,数据具体见下表：
（1）应收账款周转率分析
应收账款周转率的大小反映管理效率的高低.通过上面的表格可以看出,苏宁云商从2013年-2015年,应收账款变现速度不断上升,虽然2016年较2015年有所下降,但是总的来说变现速度还是很快的.
（2）存货周转率分析
存货周转率能够反映出企业从购买原材料到生产经营整个过程中对资金和存货的平衡程度.这一指标可以帮助企业更合理地提高资金的使用效率.从上表可以看出,存货的周转率是在不断上升的,说明存货销售水平上升.
（3）总资产周转率分析
从上表中可以看出,苏宁云商的总资产周转率基本都维持在1-2之间,波动并不是很大,资产经营效率比较稳定,因此,为了提高销售量,管理者可以采取一些恰当的措施.
2.偿债能力分析
偿债能力分析主要分为短期偿债能力分析和长期偿债能力分析.因此,下面将从这两个方面进行分析.
（1）短期偿债能力分析
流动比率能够反映企业的短期变现能力.所以我们将苏宁云商2013-2016年的流动比率进行分析,具体见下表：
可以看出这四年来流动比率的变化并不是很明显,因此流动资产和流动负债比较合理.
（2）长期偿债能力分析
资产负债率是期末负债总额除以资产总额的百分比.资产负债率反映在总资产中有多大比例是通过借债来筹资的.而产权比率可以反映企业借款经营的情况.苏宁云商2013-2016年偿债能力变动见下表：
一般认为一个公司的资产负债率在40%-60%的范围内比较适合.
2013-2016年苏宁云商的资产负债率大部分在60%以上,所以应该进一步采取措施比如减少借贷资金从而降低资产负债率.从产权比率来看,苏宁云商四年来的产权比率良好.
四、建议
通过对苏宁云商整体的服务营销方式以及对财务报表的分析,可以看出苏宁云商集团的云商模式是苏宁电子商务与实体店面相结合的举措,是在经济发展的大环境下,新开发的一种营销模式.苏宁云商集团可以采取下列措施对云商模式进行完善.
第一,苏宁云商要始终以发展成为中国的连锁零售业为企业的使命,以发展成为中国连锁零售业的领先企业为苏宁云商的愿景.
第二,业务完善措施方面,是实行产业完善、客户完善、产品完善的良好组合.为了使产业得到完善,苏宁云商集团应把发展重点放在连锁零售产业上.
第三,职能完善方面,包括营销完善、组织及人力资源完善、融资投资完善、技术研发完善.如果苏宁云商集团能够采取措施,使得职能之间形成互补、协调发展态势,那么对企业的良好发展是有推动作用的.
电子商务论文范文结:
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