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保守型、果断型、好表现型、盲目型药店顾客的接待技巧探究
摘 要：随着我国医药费日渐昂贵及医疗制度的改革,“大病进医院,小病进药店”这一自我保健、自我药疗的观念已成为我国医疗消费的主流趋势.药店在医药市场中的作用不容小觑,药店的导购人员则是药店与顾客之间沟通的桥梁,因此导购的销售技巧对药店业绩的提升起着举足轻重的作用.
关键词：药店 导购 顾客类型 销售技巧
随着医药费日渐昂贵及医疗制度的改革,人们医疗观念发生了变化.“大病进医院,小病进药店”这一自我保健、自我药疗的观念已成为医疗消费的主流趋势.据统计2016年国内零售药店市场规模为3377亿元,其中药品(不含药材类)销售规模为2447亿元,非药品销售规模为930亿元.药店在医药市场中的作用不容小觑,2011-2016年,零售药店处方药销售规模复合增速高于非处方药的增速［1］.药店在OTC药的市场贡献中发挥着举足轻重的作用.药店感冒药品种多,选择性较大,同时人们信息获取途径的多样化,从而使消费者主体地位初步确立,选择权逐步增强［2］,药店消费是一种省时省钱且不浪费药品的良好选择.但消费者如何做出选择在很大程度上是能够被控制的［3］,因此药店导购在要学会研究顾客心理,通过言谈举止、喜好等来揣摩其主要性格特征,找出顾客的心理突破点.本文在多年教学经验中,结合学生工作的实践经验进行探究总结而成.对保守型、果断型、好表现型、盲目型四类顾客特征及药店销售人员接待技巧进行阐述.
一、保守型顾客
认定某种观点则坚持自己意见,至于自己观点正确与否,却极少考虑.这类顾客要面子,尤其有他人在场时不愿让步,如何“解放”保守型顾客呢？销售技巧：（1）以理服人,保守型顾客往往有偏见,源于对事物不全面或不深刻的认识.导购应分析清楚执偏者所没认识的另一面,用平和的态度迎合对方,做到以理服人,并明确有逻辑地表达出来,就不难达到说服这类顾客；（2）学会利用权威,其多以自我为中心,但他们往往重视权威意见,针对这种心理,导购应引证权威来说服他们.（3）获得顾客认可,认同是以退为进,是说服顾客的绝佳武器［4］,其不会简单地接受别人的意见,导购在说服他们时,如不带任何过渡直接进入主题,会让他们更加坚定自己的想法,使以后的说服工作难以开展.
二、果断型顾客
态度积极,对外界控制力强、自我控制力强的性格特征,喜欢支配人,注重权威,目标明确,讲究效率.销售技巧：（1）沉着,面对顾客的强势首先不乱阵脚,营造良好的沟通气氛,（2）示弱,调整自己,适当示弱,不要直接否定顾客,避免与顾客观点对立或发生冲突,（3）直爽,店员要及时调整好自己状态,与顾客交流直截了当,不拖泥带水,（4）专业,导购在医药专业方面应有完善准确的知识储备.
三、好表现型顾客
其常以个人为中心,望引人注目,健谈好表现,爱打断别人话题,抢占话题中心,易与他人交流,天性乐于助人,但散漫,无拘无束,自我控制力弱.销售技巧：（1）不较真,不在讲话具体内容上和顾客较真,避免生硬争夺其话语权,当个听众给予良好的配合.（2）适时赞美,如微笑点头、“说得真有道理”、“您真有品位”,赞美是世界上最动听的声音.（3）给其舞台,让其充分表现,让其心理产生因表达带来的满足感,重心放在谈话氛围的营造上.（4）适时转移话题,让其表现到一定程度后,找准机会巧妙转移话题,将谈话重心引导到产品中.
四、盲目型顾客
缺乏医药学知识,不清楚自己的症状适合哪种药品,易受药品广告、包装、导购的引导等因素的影响而盲目地做出购买决定.销售技巧：（1）富有责任心,应据顾客描述及自己所观察的症状,准确地判断其病情,药品作为特殊商品,应实事求是地以认真负责的态度介绍药品.（2）耐心,导购需不怕麻烦,这类顾客医药知识缺乏,但往往有求知的心理,想了解相关医药及保健知识,导购要耐心介绍,（3）合理适量推荐,告知顾客的药品副作用、禁忌、有效期等情况,推荐时不能因有回扣等原因仅推荐利润高的产品,也勿超量推荐,避免购买过多造成退货矛盾发生.
通过以上4类顾客特点及接待巧的分析,每类顾客行为特征各有不同,“喜、怒、哀、乐”点各有侧重.实际生活中每个人往往都以某一类型性格特征为主,辅以其它一种甚至二种性格特征.导购可通过其言谈举止、喜好等来揣摩其主要性格特征,以主要性格特征来确定和顾客沟通的技巧.同时,导购与顾客沟通除了解顾客,还要会及时调整自己,和顾客站在同一个“频道”对话,顺利打开沟通阀门,让顾客愿意和你愉快的交谈.总之,工作中无论是接待哪一类顾客,导购应具备基本接待顾客的技能：专业、耐心、责任心、适度热情、适当给顾客一点空间.每个顾客都是一本值得导购去仔细阅读的书,都有自己独一无二的特点,导购要懂得找到顾客的“心灵按钮”,了解其真正需求,扬长避短,把握时机,促成销售.
参考文献：
［1］2017年我国零售药店和非零售药店销售规模及销售额情况分析［EB/OL］.http://free.chinabaogao.com/yiyao/201801/011 S144602018.html,2018-1-8.
［2］唐兵.建国以来中国消费行为变迁研究［D］.成都:西南财经大学,2010.
［3］赵凌云.面向服务的消费者行为分析及推荐模型研究［D］.济南:山东师范大学,2014
［4］王建四,导购这样说才对［M］.北京:北京大学出版社,2008:3.
作者简介：周志涵（1978-）,男,医学硕士,高级讲师.
药店论文范文结:
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