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充分发挥院长代表制在医疗服务中的补救作用

索艳艳

徐州市肿瘤医院行风办江苏省徐州市 221005

【摘　要】徐州市肿瘤医院的前身一所综合性医院,于2008 年变更为有1100 张床位的肿瘤专科医院, 近几年医院为了提升服务质量, 及时了解患者住院期间的感受,实行了“院长代表”制,“院长代表”能够及时反馈病人的意见,并进行处理,当好院长的助手和代言人, 树立医院对患者热情温馨的服务形象, 我院的“院长代表”制在医疗服务中发挥了很好的补救作用.一项小举措如何对医疗服务起到补救伤作用? 简单来讲,它能够减少患者与院长进行对话的环节,加快患者意见的反馈速度, 能够迅速高效的解决问题, 使病人深刻体会到: 医院是以病人为中心, 并高度重视与关怀每一位患者, 为患者做好细节服务.医患双方能够相互信任,所以对服务中的失误可以起到很好的补救作用.

【关键词】院长代表；医疗服务；补救作用

1 “院长代表”工作内涵

1.1 何为“院长代表”

院长代表,是指由院长聘任固定的管理人员,每天以院长的身份走访每位住院病人并征求意见,及时处理解决病人提出的问题.近年来,医患矛盾不断升级,为了缓和矛盾,增加患者的信任,提升满意度,减少医患沟通环节及部门之间推诿等问题,我院于2009 年实行“院长代表”制,四名“院长代表”均由行风办工作人员担任.

1.2 “院长代表”的工作流程

“院长代表”在全周工作时间内,每天走进病房,代表院长行使权力,与患者交朋友、聊家常,了解病人需求,变被动受理为主动服务,倾听病人对医疗服务、医德医风建设的意见、建议.患者提出的意见或投诉,能够当场解决的,现场进行解决；无法当场解决的,详细记录下来,及时向领长汇报,并书面汇总意见提交主管部门,主管部门讨论后, 制定有效的整改措施,限定时间解决, 由行风办负责监督整改效果.

1.3 持续改进,注重整改效果

针对投诉较多的科室和个人,组织进行专题讨论,以达到整改效果.比如我院影像科因预约机制不健全,导致被投诉的人员较多,院长代表就找到科室主任,与其沟通,并责成科室召开全体人员会议,当事人写出书面检查,大家现场讨论,主管部门负责人和分管领导参加.真正达到让当事人认识问题深刻,其他人员接受教训,改善服务态度,提升服务水平.在住院患者生日当天,“院长代表”来到床前,为其送上写有“早日康复”的生日蛋糕,让他们在医院感受到如家般的温暖.

1.4 注重与各部门协调,增强“院长代表”的管理能力

“院长代表”接到病患投诉或建议,第一时间要与相关部门沟通,调查了解情况,以便及时掌握第一手资料,同时尽快对一些服务失误第一时间进行补救,取得病患谅解,一些小的矛盾及时给予解决,避免矛盾升级.

2 “院长代表”制对服务补救的意义

2.1 服务补救的定义

简单地讲就是顾客抱怨处理,目的是维持与顾客的业务关系,在服务发生失误时做出及时性和主动性的反应,能够将服务失误带来的负面影响降至最低.这其中不仅有患者抱怨后的处理, 而且还有未抱怨时的预先补救.我们医院实行的“院长代表”制在很大程度上对服务起到很好的补救作用,使患者更加信任医院,理解医护人员的工作.

2.2 健全投诉及处理机制

患者愿意投诉,没有直接带着不满走掉,说明他们对医院还抱有一点希望,还存在一点信任,我们要抓住这个最后的机会,变被动为主动,尽快进行服务补救.我们要健全投诉及处理机制,设计出更加方便患者投诉的程序, 畅通投诉渠道.结合我院实际, 由“院长代表”在患者一入院就发给名片,上面详细说明患者投诉的步骤, 包括如何投诉、向谁投诉并提供医院领导及相关部门的电话号码.“院长代表”走到患者身边,与他们面对面接触,并耐心听取投诉和意见, 并在第一时间给予解决,使患者体会到医院的关心与真诚.如果对“院长代表”处理的结果不满意, 患者可直接打电话向院长反映情况.同时我们还开展了门诊患者与住院患者调查问卷、召开病（陪人）座谈会、出院后电话回访等,收集患者对医疗环境、技术水平、患者饮食、服务态度等满意率,获取患者一线需求,对患者反映的问题及时做到有调查、有跟踪、有改进,加大服务补救的措施.

2.3 加强医患沟通

医院与患者的沟通分为两个方面, 一方面是医护人员与患者之间的沟通, 最直接,属个体行为；另一方面是医院与患者的沟通,是组织行为, 相对个体沟通而言能够快速的解决患者的问题, 并得到服务对象最直接的监督, 对改进服务工作具有一定的指导作用.虽然以前我们也采取了院长信箱、出入院患者问卷调查表、院长接待日等多种沟通方式 , 但是由于信息反馈周期长, 沟通渠道不畅通等原因,沟通效果明显存在不足.“院长代表”制的实施,作为患者—医护人员—医院三者之间的沟通桥梁,可以更广泛、更直接的收集到病人的意见和建议, 及时解决患者的困难, 减少他们的不满情绪,并为医院领导决策提供较大的帮助, 从而减少服务失误的发生,对医疗服务起到很好的补救作用.

2.4 及时实施补救措施

当“院长代表”发现服务失误, 主动向患者道歉,及时进行调查处理,并将处理结果告之病人,取得病人的谅解.要在加强自身内部管理水平的基础上, 健全内部管理机制,减少服务失误的发生并及时补救,这样既有利于维护医院形象,又能提高医务人员的积极性.在很大程度上增强医务人员对医院的忠诚度和病人对医院的信任度.

2.5 加强优质服务培训

优质服务培训包括技能培训和服务能力培训.只有定期对医务人员进行培训,使他们在服务态度、业务能力、沟通技巧、处理突发事件能力上有所提高, 这也在很大程度上影响了患者对医疗、服务的满意度以及实施服务补救的效果分析.患者有投诉需求是我们在医疗服务中出现失误以及需要我们改进服务的信号,“院长代表”制的实施,能够有效督促医务人员自觉学习业务知识,加强职业道德教育,并从服务补救中学习优质服务观念,提高为患者服务的能力.

3 取得成效

（1）“院长代表” 制实施六年多来,共走访10 余万住院患者,服务内容涉及医院的方方面面,许多问题可以得到迅速解决,受到患者的一致好评.医院的整体服务水平不断提高,综合满意度逐年上升,我院在徐州市级医院中综合排名长期处于前列.我院不仅荣获了2013 年度的“徐州市人民满意医院”,在徐州市卫计委组织的第三方调查中,满意度长年达95% 以上.在江苏省卫计委组织第三方调查中也取得较好名次.

（2）现在,很多患者不仅在住院时寻找“院长代表”帮助,出院后,他们有了困难依然是第一时间想到“院长代表”,把“院长代表”当做知心朋友.很多病人感叹道：“从入院第一天起,就体会到了这里的医护人员对病人就像对待自己的亲人一样,处处给予关心和照顾.特别是‘院长代表’,只要找到他们,就一定能够帮我们解决问题.”

总之,“院长代表”制的实行能够对医疗服务起到很好的补救作用,既让患者满意,又让医务人员满意,同时也让医院领导层放心.当出现了不满意的服务后,患者会留下很深的印象, 所以“院长代表”在第一时间采取的补救措施对患者更为重要.实行“院长代表”制,我们及时解决了许多意见、建议,这些及时、准确的服务补救能够在第一时间缓解患者的不满情绪, 不断提升患者的满意度和信任度,使广大患者带着满意离开医院,并能为医院树立良好的形象.“金杯银杯,不如老百姓的口碑”,这也极大促进了医院经济效益和社会效益的双丰收.

参考文献

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[3] 刘肇清．创新“院长代表”特色服务构建和谐平安医院[J]. 医院管理论坛,2008,25(02):41-43．

[4] 冯兴华, 任凤英. 设立院长代表建立和谐医患关系[J]. 现代医院,2007,7(01):143．

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