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论网购消费者权益保护
摘 要：随着科学技术的发展与普及,网络购物正以其独特的魅力吸引着广大消费者,迅速占领我国消费市场.但在其迅速发展的同时,一些问题也逐渐暴露出来.以网络购物中消费者的权益保护为研究对象,从网购、消费者的概念与我国网购现状入手,结合网络购物的特点对我国网购消费者权益保护现存问题进行分析,同时对国外相关立法进行借鉴,最终提出一些相应的对策与解决办法.
关键词：网络购物；网购消费者；消费者权益保护
中图分类号：D9文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.25.057
1网络购物消费者权益保护概述
1.1网络购物的含义
近年来,随着依靠互联网技术而进行的电子商务的兴起和发展,作为其表现形式之一的网络购物也已进入到千家万户.与传统模式相比,它借助互联网和网络消费平台实现了人们足不出户就能进行购物的梦想,极大方便了人们的日常生活.若为其下个定义,即可指"借助网络实现商品或服务从商家/卖家转移到个人用户(消费者)的过程,在整个过程中的资金流、物流和信息流,其中任何一个环节都有网络的参与,都称之为网购."网购作为一种新型消费方式,不仅是简单的购物,而且还象征着一种新时代的文化内涵.
1.2消费者的概念
消费者是市场经济中的一个庞大群体,每个人在生活中都处于消费的过程中.在我国消费者的概念还未得到十分清晰的界定,仅在《消费者权益保护法》第二条规定："消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护".而网购消费者作为消费者的一种特殊形式,其具有一些传统消费者所不具备的新要素.又由于网络购物具有的虚拟性特点,网购消费者的权益更易受到侵害.
1.3网络购物的特点
网购作为当前的一种新型交易模式,具有一些较为显著的独特属性.
(1)虚拟性.与传统购物相比,网络购物打开了购物的虚拟空间.人们的网络形象与生活角色相剥离,购物可全凭自己的爱好进行,不会出现生活中的一些尴尬现象.经营者与消费者无法确切地得知彼此的实际情况,购物主要通过图片与文字实现,这为双方进行平等的交流提供了有利条件.
(2)便捷性.网络购物克服了时间的界限,使得购物能够24小时全天进行以满足消费者随时的需求.同时网络购物的全球化也削弱了空间上的阻碍,人们深居家中亦可购买全世界各地的商品,且由于网络购物的供货渠道极其多样,因供货短缺而造成心仪之物无法购买的问题也大大减少.
(3)风险性.基于网购的虚拟性,网购的各个环节都存在着较大的安全隐患.在互联网中,消费者的信息更容易被泄露,支付过程中更容易受到诈骗.此外,由于信息的缺失,一些不法商家故意夸大产品功能或做虚假广告引诱消费者购买,对消费者的购物造成极大危害.
1.4网络购物的现状
紧随着"双十一"的步伐,圣诞节、春节再一次把网络购物推向,网络购物的狂欢浓缩成快递员们在城市中穿梭的身影.
网络购物大体兴起于20世纪19年代的美国.随着互联网技术的高速发展和世界经济的日益全球化,网购已进入到千家万户.在中国电商年度发展报告中显示,2016年10月至2017年9月的十二个月时间,我国网络零售额达到近6.6万亿元,相比上一周期增长38%,为中国电商零售额同期的最高纪录；截至2017年6月,我国网购用户人数达5.14亿,网购渗透率达到68.5%.这些数据都在显示,网购对我国消费的影响正逐步加深.
2我国网络购物消费者权益保护现存在的问题
2.1消费者权益保护不到位
(1)知情权得不到保障.在传统的购物模式下,消费者可以通过与经营者面对面的交流与对商品的试用或试穿,对商品产生一个较为全面的了解,从而实现知情权.然而在网上购物中,消费者并不能对商品进行直接的接触与检查,只能通过经营者给出的图片、广告与商品信息进行判断.于是在我国立法还不够完善的情况下,经营者是否提供真实全面的信息就成为知情权能否实现的关键.而经营者往往由于受到利益的驱使就言过其实,使消费者权益受到损害.
(2)公平交易权遭到阻碍.在网络购物中,消费者经常要同意经营者设置的格式合同才能进行购物.尽管格式合同在网购中的使用确实有利于提高购买效率,但其也确实有所缺陷.格式合同通常被经营者放在不起眼的位置上,其内容往往繁杂冗长,使用诸多专业术语,晦涩难懂,这时的网购消费者大都不会去读这些合同.然而这些易被忽略的合同当中常常包含着许多不公平因素,例如经营者有权单方认定消费者是否违约；色差由于拍摄导致,对此问题不予退货等.往往一个"我同意"后消费者的公平交易权便已然受到了侵害.
(3)批评监督权难以实现.在传统购物中,消费者一般通过直接向经营者提出意见以行使批评监督权.但在网络购物中,消费者并不能直接与经营者接触,因而其往往通过网络言论向经营者提出建议.目前,许多网络交易平台都设有信用评价体系,通过该体系反映经营者的诚信状况以便于消费者进行参考.然而近几年来,一些店家雇用"专职"来刷评价,这就导致信用评价体系失去了它应有的作用,导致消费者上当受骗,更有甚者蓄意报复给予差评的消费者,极大危害了消费者的批评监督权.
2.2经营者义务履行不到位
(1)虚假广告泛滥.作为网购消费者了解商品的重要渠道之一,广告的真实性十分重要.我国消法明确规定了经营者应当提供真实有效的商品信息,禁止作虚假宣传.然而如今的网络环境中仍存在着大量的虚假广告,这与经营者一味追求利益有着很大关系.此外,我国法律规定尚不完善,法律责任难以认定.监管力量较弱,没有形成操作性强的监管机制,这些也是造成此情况的原因.
(2)实名认证设有障碍.为了加强网络购物管理、紧跟改革步伐,我国对网店实行实名认证.网店实名制使得卖家信息能更好地展现在消费者面前,更好地维护了消费者的权益.然而其在实行过程中也存在着一些问题,在我国《网络商品交易管理办法》中规定"具备登记注册条件的经营者,依法办理工商登记",针对不同情况下是否有所不同未做出具体说明.且《办法》规定由第三方交易平台经营者对网店经营者进行审核与监管,可第三方交易平台并非是正式的工商或质监部门,由其进行监管,工作完成效率并不高.此外,网店经营者进行实名登记后,接踵而来的便是缴税问题,各种税费增加了经营者的运营成本,而网络购物的一大特点就是低价,一旦失去这一优势,网络购物将会流失大量消费者甚至重返线下购物.因此税收尽管是大势所趋,但也要对不同商家进行适当的区别对待以保证网络购物的发展.
2.3消费者权利救济渠道不通畅
(1)取证困难.网络购物难见在我国实属常见现象,然而在这现象背后隐藏的是消费者崎岖不平的维权之路.当前许多网店经营者直接表示不能,而能者也不会主动去开,再加上网络购物单次消费金额较小,多数消费者便懒得索要,形成网络购物一票难求的现象.另外由于网络具有数字化、虚拟化等特点,电子数据易于更改,因而总有一些维权意识较强的消费者将信息记录下来,也很可能会发现数据已"今非昔比".
(2)司法管辖不畅.由于网络购物的全球性,网购常常出现跨国购买的现象,此时一旦出现纠纷,对于经营者的管理就十分不便.而且由第三方交易平台监管的网点实名认证并不严格,一些网店经营者将自身店址与发货地分离开来,甚至干脆以他人进行登记,造成管辖难以开展,消费者束手无策.
(3)维权成本高.由于网络自身的特性,经营者的侵权成本很低,而与之对应的消费者维权成本却很高.网购大多是小额交易,其进行维权时,仍要走严格复杂的诉讼道路,且网购地域差距较大,诉讼费时费力,再加上商品本身金额较小,多数消费者便会放弃进行诉讼,吃个哑巴亏,只当买个教训.长期以往,经营者便越加猖獗,越加肆无忌惮.
3域外网购消费者权益保护立法现状及其启示
3.1美国有关网购消费者权益保护的立法规定
美国是最早对网购消费者权益保护进行立法的国家,其立法成果十分丰富.1997年的《统一计算机信息交易法》曾被预计会成为调整美国电子商务的基本法.该法对消费者的保护进行了规定："网络商向消费者收集的,消费者应该知道其信息被收集的目的,了解如何向数据收集的机构提出质疑或投诉,并有权限制对自己信息的使用和披露."此外该法也规定了格式合同的效力,"如果消费者已经付了钱,主张该条无效的时候,双方不能达成一致,因为缔结电子合同所产生的费用和损失,经营者应该给予一定的补偿".值得关注的一点是,在隐私法方面,美国除了立法之外还十分注重行业自律的作用,鼓励自律组织、认证组织等的建立与消费者自身的技术保护.
3.2欧盟有关网购消费者权益保护的立法规定
欧盟的网购消费者权益保护立法也较为完善.1993年4月5日通过的《关于消费者合同中不公平条款的指令》规定网络格式合同中不能含有显著的不公平条约.1995年10月《关于个人资料的运行和自由流动的保护指令》、1999年10月《网上个人资料的法令》等法律都为保护提供了很好的示范作用.2007年7月公布的《关于内部市场中与信息社会的服务,特别是与电子商务有关的若干法律问题的指令》重点规范了经营者的信息披露义务,较好的保障了消费者的知情权.此外,欧盟还确立了消费者保护的诸多原则,如：注重实效原则、国际合作原则等,这些原则下的法律体系更好地保护了消费者的权益.
3.3域外网购消费者权益保护对我国的启示
通过对其他国家立法的分析,可以发现其立法较早,及时推陈出新,适应经济发展潮流,对我国具有重要的借鉴作用.(1)立足国情,与时俱进.在互联网技术快速发展、网购迅速兴起的情况下,我国不应盲目对网络经济进行全方位的立法,而要结合已有立法进行修订与补充,使之适合市场需要,协调各方利益达到法律效率最大化.(2)完善系统,多元解决.由于网络购物的更新性强、变化快,许多问题具有复杂性和隐蔽性,不应仅通过法律进行解决,还应动员其它力量对其使用多元的解决方法,提高整体效率.(3)相互借鉴、战略考量.在经济全球化的大背景下,世界联系日趋紧密,我国应与他国相互借鉴,形成全球性的法律体系；同时稳扎稳打,在实践中不断修订和补充,使我国法律针对性强,做到面面俱到.〖LL〗
4网络购物消费者权益保护的对策和建议
4.1逐步健全相关法律体系
(1)完善信息披露制度.为确保网购消费者知情权的真实有效,我国应明确网购经营者的信息披露义务,不能因追求利益而隐瞒商品信息,并且做到信息完整详实、便于理解、易于获得.
(2)完善格式合同规制.格式条款在网络上的使用利弊均较为显著,因此规避其不利影响是很有价值与必要的.对此我国可进行立法规制,规定消费者有权对经营者所提供的合同进行逐条协商,同时确定风险的分担对象、评定标准等.
(3)健全网购信用评价机制.信用评价作为网购中消费者形式批评监督权与获取信息的重要渠道之一,对网购环境建设与消费者权益保护都有着不可或缺的作用.我国应明确第三方网络平台的法律责任,提高其网络监管力度,加强自律,严禁"刷评价"这种危害信用体系的行为发生.同时将网购信用体系纳入社会信用体系中,与个人信用、企业信用相结合.
4.2加强对经营者的监督与执法工作
(1)完善网络监管机制.要想确保网购消费者的权益不受侵犯,必须要对网络进行统一的动态监管,如：设立统一的信息管理部门、统一的广告管理机构等,使得信息共享,监督效率提高.此外还应加强监督人员的专业水平,网络购物的特性注定它需要技术水平较高的人员进行执法工作,不让经营者拥有可乘之机.
(2)完善网络实名制.实名制作为审查网络经营者,把好市场准入关的要求,其开展势在必行.我国应明确实名登记的条件,在第三方网络交易平台进行监督的同时,由政府来主导监督,以加强监督力度.另外对于实名制实行后的税收工作应协调开展,给予部分卖家适当的便利和扶持,使网购不至陷入低迷,一蹶不振.
4.3健全网络购物的救济制度
(1)建立网上公证制度.由于互联网的本身特性,维权证据不易留存,不利于消费者的维权.因而可由我国司法部门建立覆盖全国的公证网站,收集网店经营者信息,为消费者维权提供有力证据.此外还需加强对网购的整治力度,在把握好分寸的同时规范网络问题,塑造和谐的网络环境.
(2)完善网购管辖制度.针对网购的国际地域差异,我国应与他国协调建立起国际管辖制度,为网购管辖开展提供便利.同时我国管辖系统应与监督系统相连接,使馆下能够获得精准这使得经营者信息.
(3)完善小额诉讼制度.网购商品金额大多较小,过高的诉讼代价使消费者"望而却步".因此小额诉讼制的建立与完善网购消费者的权益保护十分重要.《中华人民共和国民事诉讼法修正案》将小额程序规定在简易程序中,进行了特别规定,但两者的理念与方式仍有所不同.对此我们可借鉴外国立法,在我国实践的基础上专门确定适用于小额程序的诉讼,降低消费者维权成本.
5总结
网络购物作为新时代的一种消费形式,其发展前景十分广阔.但在其给消费者带来便利的同时,也出现了一些问题而对消费者权益造成了侵害.本文在现有理论基础上,通过比较分析、文献研究等方法概括地介绍了我国网购消费者的权益保护现状并对其进行分析,提出了对其问题的相关解决方法.
参考文献
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