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基于决策树模型的门诊患者满意度调查
【摘 要】目的找出门诊患者满意度的影响因素并提出对策.方法将满意度影响因子设为意识忠诚、行为忠诚、医院文化、转换成本、社会支持、有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性.数据采用SPSS 22.0统计软件做描述性统计分析、因素分析、信度分析,用决策树算法建模预测满意度变量重要性.结果问卷的KMO（Kaiser-Meyer-Olkin,检验统计量）取样适切性量数值为0.913,克隆巴赫系数0.975.医院文化是门诊患者满意度最重要的影响变量,其次是保证性、响应性、可靠性、有形性和意识忠诚,该模型适用.结论医院应积极参与社会医疗救助活动,发挥其公益性,不断提高服务患者的意识与能力,提升医疗服务质量与患者满意度.
【关键词】门诊患者；满意度；决策树；测评
Decision Tree Model Based Evaluation and Analysis of Outpatient Satiaction/LI Min,LU Hongzhou.//Chinese Health Quality Management,2016,23(5):05-08
AbstractObjectiveTo identify factors on outpatient satiaction and propose countermeasures.MethodFactors on satiaction were set as consciousness loyalty, behioral loyalty, hospital culture, conversion cost, social support, tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The SPSS 22.0 was used for descriptive statistical analysis, factor analysis, and reliability analysis. The decision tree algorithm was used for modeling to predict the importance of factors on satiaction.ResultThe KMO sampling relevance quantity value of the questionnaire was 0.913, Cronbach coefficient was 0.975. Hospital culture is the most important factor on outpatient satiaction, followed by assurance, responsiveness, reliability, tangible, and consciousness loyalty. The model was applicable.ConclusionHospitals should actively participate in social medical aid activities and play their public welfare, continue to strengthen and improve the sense of service and ability, and to improve the quality of care and patient satiaction.
Key wordsOutpatients; Satiaction Level; Decision Tree; Evaluation
Firstauthor´s addressPublic Health Clinical Center of Shanghai, Shanghai, 201508, China
1前言
患者满意度是中国医院等级评审、院长绩效考核重要指标之一［1-2］.医改蓝皮书（2014-2015）调研报告指出,中国医疗纠纷呈快速增长趋势［3］,“杀医”、“袭医”事件频发［4-5］.本研究前期应用感知服务质量（ServQual量表）问卷调研,于2013年对上海、重庆、成都、新疆、云南、广东、广西等10个省市综合性、传染病专科医院进行患者满意度测评.研究发现,医务人员满意度较患者满意度低；患者普遍对移情性感受相对较低,且医务人员职业满意度不高,而职业倦怠高达30%［6-12］.
1985年,美国学者PZB（Parasuraman、Zeithaml、Berry)在感知质量模型基础上提出差距分析模型（Gaps Model）,1988年PZB将10个维度的差距模型简化为5个维度的ServQual量表,1991年将ServQual量表反向题转为正向问题最终形成ServQual量表［13-16］.因此,本研究在前期采用ServQual量表问卷调研基础上,认为与满意度相关的影响因素有忠诚度、医院文化、转换成本、社会支持、感知服务质量5个变量.其中忠诚度包括意识忠诚、行为忠诚；感知服务质量包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情［17-21］.
本研究拟对上海某家甲等专科医院的门诊患者,采取随机问卷调研,构建门诊患者满意度评价指标,以找出影响患者满意度的因素并提出对策,供广大医疗管理者和临床医务人员参考.
2资料与方法
2.1资料来源
根据文献回顾法,设计“上海市医院门诊患者问卷调查表”,包括受试者信息和问卷部分.受试者信息包括性别、年龄、就诊次数、付费方式、户籍、学历、每月家庭总收入（税前）、婚姻等.问卷部分包括满意度、意识忠诚、行为忠诚、医院文化、转换成本、社会支持、有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等11个变量共56道正向题.每道题有7个备选回答,以1~7分别代表非常不同意、不同意、有些不同意、没有意见、有些同意、同意、非常同意.对上海某家甲等专科医院的门诊患者进行随机问卷,患者均知情同意,问卷均匿名填写.下发问卷180份,回收160份,有效问卷148份,有效回收率92.5%.
2.2方法
经SPSS 22.0统计软件做信度分析,效度分析提取因子后,将满意度7点法“1为非常不同意,2为不同意,3为有些不同意,4为没有意见,5为有些同意,6为同意,7为非常同意”转换成10点法即“1.43为非常不同意,2.86为不同意,4.29为有些不同意,5.72为没有意见,7.15为有些同意,8.58为同意,10.00为非常同意”,计算满意度的平均分,将均值＜6分计为不满意,≥6分计为满意,最后将满意编码为1,不满意编码为2.
2.3统计分析
数据采用SPSS 22.0软件做描述性统计分析、因素分析、信度分析和Pearson 相关性分析［18］,采用决策树算法建模预测满意度变量重要性［19］.
3结果
3.1描述性统计
男性受试者占64.19%；39岁以下群体占70.27%；62.16%患者就诊4次及以上,属于忠诚度高的患者,60.14%患者为上海本地人及常驻上海人；患者学历大中专及以上占73.65%；家庭月收入以4001~8000元群体为多数；75.68%患者有医保或商业保险.详见表1.
3.2因素与信度分析
56道问项经因素分析和信度分析后,KMO 取样适切性量数值为0.913,克隆巴赫系数0.975,表明问卷的效度与信度良好,且最终形成11个变量53道问项,见表2.
3.3决策树模型建模
将满意度与有形性等10个变量经SPSS Modeler 16.0 采用决策树算法建模,结果见图1.
从图1可以发现,医院文化是满意度最重要的影响变量；其它重要的影响变量还有保证性、响应性、可靠性、有形性和意识忠诚,其中感知服务质量占4个变量.移情性、行为忠诚、社会支持、转换成本等4个变量未进入模型.
医院文化是满意度的分节点.当患者感受医院文化低于（含）4.1分时,即患者处于对医院文化感受“没有意见”,偏向不认同就诊医院的医院文化时,则患者较可能处于不满意度状态；当患者感受医院文化高于4.1分时,则患者较可能处于满意状态.深刻理解医院文化,发展、丰富医院文化对提升门诊患者满意度意义重大.
从表3可以发现,用决策树算法建模,预测患者满意度的正确率达99.32%,说明该模型适用.
4分析与讨论
本研究85.5%受试者为复诊患者,其中62.12%的患者复诊在4次及以上,推测应为慢性病患者.这一定程度上符合张［20］“任何医生不能达到100％的病人满意度,高复诊率说明医生只是因为患者满意度较高而获得了疾病分布本身应有的继续治疗需求”的观点.
医院文化是影响门诊患者满意度的最重要变量,与周萍［21］社会责任突出、竞争意识强与组织协调、能力发展、团队导向、患者导向高的医院,患者满意度显著高的观点相一致.与Rocco G［22］患者满意度与整体感知质量、人性化、沟通和信任有相关性的研究结果相符合.
从医院文化子项看,医院具有专科特色,医院专科有治疗优势,医院名气大归于医院文化的核心即医疗质量是最被患者所看中的.能否解除患者病痛成为患者满意的首要影响因素.其次,医院积极参与社会医疗救助活动既是医疗技术实力体现,也是“救死扶伤”人道主义及公益性展现,这可以让患者在整个就诊过程中满意度增加.
提高患者满意度,医护人员技术水平高是基础,医护人员的素质高是保证,良好的就诊环境、优良的住院伙食等保障因素是辅助.医院如果做到“人无我有,人有我优,人优我新,人新我高”,必定能提高竞争优势.为患者提供良好的就医环境,扩大宣传力度,建立跟踪并识别服务失误系统,使医院形成特色、品牌专科,一旦患者对某医院“品牌”忠诚时, 患者就会推荐他人购买医疗服务［23-25］.
积极投身社会医疗救助活动,充分发挥医院公益性.通过举行大型公益行动,如义诊、敬老助残、便民惠民、科普讲座、帮困救助、捐血等活动,对内增强职工向心力,以病人为中心；对外树立医院良好的公益形象,赢得社会认可,尤其应该引导青年医务人员工作之余积极参与、投身社会医疗公益救助活动中［26］.
患者感知服务质量对其满意度有很大的影响,SerQual量表5个变量中的有形性、可靠性、响应性、保证性均进入模型［27］.有形性是为患者提供良好的就医硬环境,可靠性是患者就医过程感到放心,响应性是医务人员乐意帮助患者,保证性是医务人员应具备专业知识［6-12］.平昭［28］等调研发现,发达国家的患者更看重服务质量,强调人文关怀,其对诊疗环境、诊疗流程、医疗服务和诊疗质量的满意度低于发展中国家的患者；对诊区颜色和私密性、收费方式、语言沟通、病情交代、护士服务态度、护士技术操作等方面满意度较低［29］.换句话说,发达国家更重视医院文化和医疗服务质量,这也是国内医院管理者应重视的地方.总之,提升门诊患者满意度,医院应有专科特色与品牌,积极参与社会医疗救助活动,不断提高服务患者的意识与能力.
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通信作者：
卢洪洲：上海市公共卫生临床中心党委书记
E-mail：luhongzhou@fudan.edu.cn
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