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ICU患者与家属满意度调查对护理工作的积极作用

徐金华　吕梅叶

宣城市人民医院安徽省宣城市 242000

【摘　要】目的：通过对ICU 住院患者及家属满意度调查的实施,不断改进护理工作,提升优质护理,构建和谐病房,提高患者满意度.方法：通过对ICU 患者及家属进行满意度调查,统计满意率,收集意见建议,分析问题,讨论整改,从而改进护理工作,提升护理质量.结果：增强了护理人员优质护理意识,主动为患者提供舒适的护理照顾.收获了不少感谢信,满意率显著提高.结论：将ICU 患者及家属满意度调查制度化,规范化,长效化,对护理工作有者积极的促进作用,有利于构建和谐病房,提升ICU 患者及家属满意度.

【关键词】满意度调查；护理工作；和谐病房；积极作用

患者满意度调查是医疗护理质量重要评价标准之一,是医院从患者的视野考察服务质量、了解患者的忠诚度,并据此制定质量改进措施和服务发展策略的重要工具[1].但在我们以往的满意度调查上,自己设计的调查问卷内容简单,并没有经过信度和效度的检验,加上ICU 环境及病情特殊因素的影响,满意度调查往往只是形式,结果缺乏全面性和真实性,因此我们查找了信度效度好的中文版危重患者家属满意度量表.为了改进护理工作,及时发现工作中的不足,从2016 年1 月1 日开始实施,对患者及家属进行满意度调查,通过调查,统计,收集意见,分析问题,提出改进措施,使患者及家属对我们工作的满意度大大提高,护患关系更加和谐.

1 资料与方法

1.1 一般资料

对2016 年1 月-2016 年6 月ICU 住院超过3 天的患者进行满意度调查.在患者住院期间,转科后第二天,出院当天进行调查,死亡或者放弃治疗患者,考虑家属心理因素未纳入调查范围.

1.2 设计调查表

根据文献查找信度效度良好的危重患者家属满意度量表,此量表每项题的答案计分方法为：很满意5 分,满意4 分,不能肯定3 分,不满意2 分,很不满意1 分.得分越高满意度越高.并结合科室实际情况制定出表格.调查表背面加上意见建议,以及请您选出您最满意的护士.

1.3 调查方法

护士长在科室成立2016 年满意度调查小组,选择4 名成员.当班出院的患者白班调查人员向患者及家属解释调查目的,取得合作后,填写满意度调查表,转科患者第二天去转入科室问候解释,填写调查表.对于住院时间超过两周的患者,在住院期间进行调查.每月统计满意度( 满意率等于（很满意+ 满意人数)/（数- 未接触到此问题人数）).既可以计算出每个问题的满意率.总体满意率：将每份满意度调查表总分之和/ 总分* 份数.将患者及家属反映的问题记录.每月的科务会分析问题,运用头脑风暴,制定PDCA寻找不足,制定措施,加以完善,并追踪效果.每季度评选最受患者及家属满意的护士给予奖励.

2 结果

通过2016 年上半年患者及家属满意度调查,将调查结果、评选最满意护士、工作质量与护士综合评价挂钩,使责任护士增强了服务意识,相互竞争做最好,为患者提供舒适的护理,大大提高了护理质量,促进护理优质护理工作.患者的意见批评明显减少,更多的是感谢信.调查满意率也逐月在上升.2016 年1 月为85.78%,2016 年2 月为86.40%,2016 年3 月为86.80%,2016 年4 月为88.10%,2016 年5 月为89.00%,2016 年6 月为97.8%. 见图1.

3 讨论

3.1 满意度调查提高护理人员意识,实施人性化服务

强化以人为本的服务理念,树立被动服务→主动服务→感动服务的观念[2].ICU护理人员在病房不仅仅只是观察病情,做好相应的治疗与护理,在这个没有家属陪伴的环境下,更是患者的亲人,特别是清醒病人,陌生的环境,陌生的人员,陌生的操作护理,都会使他们感到不安.而满意度调查表中关于患者病情保证、获取信息、被接纳、支持、舒适都有详细的问题,责任护士在照顾患者时严格按照这些条目为患者提供人性化护理,把患者当做自己亲人一样去照顾,真心的为每一位患者着想,建立友好的护患关系,也希望患者出院后给予自己良好的评价.是给予护理人员的强大动力.

3.2 满意度调查促健康教育

以往责任护士在入科和探视时间给予患者家属宣教,由于时间有限,只能简单的介绍入科知识,探视时简洁的介绍当天的护理情况.现如今,有专门的满意度调查小组,成员们合理安排自己的时间进行满意度调查,与患者及家属面对面的交流,交流护理情况,收集意见,交流患者的饮食注意事项,进行出院指导,给予心理支持.每月的工休座谈会,满意度调查小组成员主持,集中进行宣教及收集家属的意见建议,大家畅所欲言,这样拉近家属和护理人员的距离,也获得患者及家属的高度评价.

3.3 满意度调查加强护理管理

通过调查寻找合理的对策,改进护理工作模式,提高护理服务质量,创建医院的护理品质已越来越受到医院管理者的重视[3].护士长重视满意度调查,组织成立科室的满意度调查小组,.以往的满意度,是责任护士在患者出院时给予患者填写,满意度表是自制的,内容比较简单,不全面.有时流于形式,不能真实反映问题.成立小组后,小组成员将满意度调查,作为重要的一项护理管理工作去执行,宣教,收集意见,护士长可根据意见与建议针对性的检查与落实,快速掌握病区护士工作能力与状态,及时发现问题,抓住薄弱环节,不断完善改进,持续提高管理水平[4].督促小组成员一直坚持完成.让满意度调查制度化,规范化,长效化.

3.4 满意度调查提高优质护理,促进和谐病房

医院正是创三甲的关键年,每位护理人员做好优质护理就能为构建和谐病房提供自己的一份力.满意度调查小组将每月收集的意见建议汇总,及记录工休座谈会内容,并计算满意率,在每月的科务会上同大家一起讨论分析,制定相应对策,组长督促执行,护士长追踪反馈,提高优质护理,促进护理工作.

4 小结

满意度调查能及时发现护理工作中存在的问题与薄弱环节,收集家属意见,便于针对性的解决问题,完善制度,不仅仅可以增进护患关系,对防范纠纷与投诉有积极的作用,更能提高护理人员竞争意识,提升服务质量,对护理工作有积极的促进作用.

参考文献

[1] 韩水芳. 周宜筠. 翁湘. 等. 门诊患者满意度调查分析[J]. 中国卫生事业管理,2011(10):743-744.

[2] 卫生部.2007 年“ 以患者为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动方案[J]. 中国护理管理,2007,7(05):7-9.

[3] 何红梅. 从792 份住院患者满意度调查分析病房护理工作改进[J]. 医学理论与实践,2010,23(04):493-494.

[4] 龙云淑. 曾露莲. 改进满意度调查方法,提高护理服务质量[J]. 中国卫生质量管理杂志,2006,13(02):26.

护理工作论文范文结:

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1、循证护理杂志