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高职《客户关系管理》教学内容与教学方法探析

［摘

要］随着政策的支持,中国电子商务得到了空前的发展,网络市场交易额的记录被不断刷新.网络优质的水平服务对提高商品转化率和客单价起着积极作用.《客户关系管理》是电子商务专业培养客户服务意识和技能、技巧的一门核心课程.分析了课程教学中存在的常见问题,并根据就业岗位需要,对教学内容、教学方法进行了大胆尝试,希望培养出适应岗位需求的优秀学生.

［关

键词］高职；客户关系管理；教学内容；教学方法

［中图分类号］ G712

［文献标志码］ A

［文章编号］ 2096-0603（2017）18-0032-02

一、电子商务企业岗位工作分析

　　1.使用、淘宝旺旺、电子邮件等工具与客户沟通,了解客户的需要,回答或者向客户介绍关于产品的专业知识,解除客户顾虑,获取客户信任；根据客户需要,向客户推荐产品,实现关联销售,提高客单价.

　　2.跟踪为客户发出去的包裹物流信息.遇到突发情况时,为客户提供问题的解决方案,协助客户完成申请退、换货,避免引起不必要的投诉.

　　3.根据商品的特点,利用各种客户接触点,开发客户.收集、分析客户资料,对客户进行分级管理,设计客户关怀计划,提升客户忠诚度.

　　4.正确接待、处理客户投诉,避免投诉升级,重新赢得客户的信任,并做好投诉客户的回访、跟踪工作、努力提高客户忠诚度.

　　二、课程定位

　　客户关系管理是电子商务专业一门重要的必修课程,主要面向电子商务企业的客户服务岗位,培养能熟练应用客户沟通工作工具、熟悉客户开发技巧、熟练客户分级分类管理、擅长客户维护的电子商务技能型人才.

　　三、课程教学目标

　　通过本门课程的教学,使学生了解客户关系管理过程中的基本概念,掌握客户关系管理的主要内容,能熟练对客户分级、擅长通过客户关怀维护与客户的关系,并不断培养出企业的忠诚客户.在教学过程中,帮助学生树立良好的服务意识,努力成为客户的忠实朋友.

　　四、当前《客户关系管理》教学过程中存在的问题

　　1.按照学科体系组织教学.在很多高职院校,教师在教授这门课时,依然按照学科体系的教学思路组织教学,从章到节逐一分析、解释每一个概念.学生在学完整本书之后,记住了这些概念,但是却不会应用这些知识去分析出现的问题、解决遇到的困难.特别是在处理客户投诉问题时,虽然课堂上掌握了一些步骤,但在分析“客户投诉案例”或者接待客户投诉时,常常感觉力不从心.

　　2.教学方法单一.大多数教师在教学过程中采用传统的讲授法,以教师为中心,用“满堂灌”的方式传授知识点.学生在听课的时候,参与课程讨论的机会不多,课堂较为沉闷.虽然有的教师水平较高,讲课风趣幽默,学生也能够记住一些重要的知识点、技能点.但因为缺乏实践的机会,久而久之,这些知识点、技能点就被完全遗忘掉了.

　　3.教学内容陈旧.《客户关系管理》是财经大类中电子商务、市场营销、工商企业管理等专业一门重要的课程,对促进学生就业、培养学生服务意识有着重要的作用.这门课程在高职院校开设的时间较长,高职教师在长期的教学实践中也有着丰富的经验,常常引用案例生动的教学内容.但是时代变化很快,有的教师虽然引用的案例很经典,但是对理解当前市场现象作用不是很大.

　　五、教学内容提取

　　根据教学目标,结合高职教学中出现的常见问题,我们将客户关系管理这门课程的教学内容进行了调整.依据与客户接触点的先后顺序,分为“走进客户服务”“分析目标客户”“沟通客户需求”等六个模块,教学课时调整为64课时,理论和实践的比例调整为1∶1.以下为每个模块的课时分配情况.

　　在这六个模块中,设计了“如何发现客户需求”“如何解决客户投诉”等26个子任务,训练学生的思维和解决问题的能力.并将“听”“问”“说”“笑”等客户服务的技巧贯穿于整个教学过程之中,让学生“学中练”“练中学”.

　　六、教学方法在《客户关系管理》中的实施应用

　　依据学生就业岗位的特点,我们根据教学目标和教学内容,采用了多种教学方法组织教学,主要有讲授法、案例教学法、情境教学法、讨论法等.

　　1.讲授法：讲授法是最基本的教学方法,对重要的理论知识,如,在教授“客户的分类”“客户分级的意义”“如何对客户进行分级管理”等内容时,采用讲授法,让学生直接、快速地掌握教学内容,为学生在实践中能游刃有余地分析问题.

　　2.案例教学法：课堂上选取跟教学内容高度相关的代表性案例,设计好讨论的题目,引导学生围绕主题展开讨论.这种教学方法的应用,充分发挥了它的启发性、实践性,开发了学生的思维能力,提高了学生的判断能力、决策能力和综合素质.例如,在教授“为什么要对客户的需求进行分析”时采取的就是案例教学法,我们选取了经典案例《老太太买李子》跟学生讲解,让学生讨论为什么第一、二个商家没有卖出李子,而第三个商家不仅卖出了李子还卖出了其他水果.从而在引出“发现客户需求的重要性”,接下来讨论通过哪些方法手段可以帮助“发现客户需求”.

　　3.情景教学法：情景教学法是将本课程的教学过程安置在一个模拟的、特定的情景场合之中.通过教师的组织、学生的演练,在高度仿真的场景中达到教学目标,这既能锻炼学生的临场应变、实景操作的能力,又可活跃教学气氛,提高教学的感染力.“如何接待客户投诉”就采用了情景教学法.先由教师课前给定背景资料,课堂中由两名学生分别扮演和客户,完成处理客户投诉的流程.接下来由教师作点评.学生在实践中可以提升处理客户投诉的能力.

　　4.讨论法：在本课程的课堂教学中多处采用讨论法,通过引导学生讨论,培养他们主动思考.在学习“什么是优质服务”时就采取了这一方法,让学生结合自己的亲身体验,与大家分享自己印象最深刻的“优质客户服务”,接下来,再由同学提炼出这些“优质客户服务”的共同点,并由教师作点评.

　　5.体验学习教学法：“体验学习”意味着学生亲自参与知识的建构,由学生在亲自“研究”“思索”“想象”中领悟知识.例如,在完成“如何接待网络客户”的学生中,为了让学生更好体验,我们通过校企合作的方式,安排学生“双十一”期间在长沙御泥坊公司岗位进行顶岗实践,让他们亲身感受客户服务的重要性以及熟练掌握客户服务的基本技巧.

　　七、教学效果与反思

　　1.通过在《客户关系管理》中巧妙应用多种教学方法开展教学,学生的学习主动性得到了一定提高,他们开始积极思考问题并在引导下阅读“提升客户忠诚度”方面的书籍.有的学生在社会实践中,应用“客户关系管理”中的知识理念接待客户,为客户留下了很好的第一印象,业务量较之前有了提升.

　　2.在与学生的沟通中,他们也希望在教学中多引用一些较新的案例视频,多提一些启发性的问题,鼓励他们积极思考.并希望这门课程的考核采取理论+实践的“过程式”考核方式检测学生的学习效果.

　　3.还有学生反映：他们希望在课程网站上,教师能够提供一些跟教学内容相关的视频、案例,为他们课前预习、课后知识拓展提供丰富的资源,也能为他们再遇到类似问题时提供参考.

　　客户关系管理是高职电子商务专业一门重要的核心、实践课程,需要教师根据市场的变化、课程的定位精心进行教学设计,配以大量适合高职学情的教辅资料,以帮助他们学到真正为社会所需的知识和技能,更好地适应社会.

　　参考文献：

　　［1］万静.论项目教学法在高职电子商务实践教学环节中的应用［J］.当代职业教育,2012（4）.

　　［2］王伟军.电子商务概论课程研究性教学方法的探索［J］.高等理科教育,2011（8）.

　　［3］刘雁高.项目式教学在高职设计教学中的运用［J］.中国电力教育,2012（2）.

　　［4］陈睿扬.论新常态下的客户关系管理和客户忠诚提升［J］. 科技创业月刊,2017（4）.

　　［5］邱华桢.高职汽车专业“客户关系管理”课程改革与创新研究［J］.科教文汇,2016（8）.

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