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基于微信的电商客户关系管理分析

摘要：本文将通过使用微信电子商务的群体分析,探索微信移动电商客户体验存在的诸多问题以及如何相应的去提高移动电商客户关系管理的策略,就微信公众号的运营、个性化营销、微信支付、微信LBS功能以及自定义窗口五个方面的问题分析研究提出有效的策略,企业充分利用微信这个社交平台,将移动电子商务与其结合使用,充分提高微信下的用户体验,利用微信与客户之间的有效沟通展示出微信的强大优势.

关键词：移动电商；微信；客户关系管理

中图分类号：F713文献识别码：A文章编号：1001-828X(2017)030-0-02

一、引言

传统销售行业顺应电子商务模式的趋势,开始走上了电子商务模式研究的重点.在实现O2O的过程中如何区别传统模式下的客户关系管理,并且提高客户体验成为了一个重大的难题.只有提高O2O模式下的客户体验,传统零售行业最终能打造出O2O闭环,才能把握传统零售行业的新增长点,进入竞争蓝海.早期,有人质疑移动电商能否会成为电商时代的主导,手机屏幕小,怎么可能比PC端购物看的清晰,挑选的到位.虽然移动电商的崛起相对手游、社交、微信有所滞后,但是如今通过移动端口购买商品的占绝大多数人.

二、微信移动电商客户体验存在的问题

微信和网购的相结合,社交的平台如何和电商能相结合的使用,而对于用户来说他们的体验会存在怎么样的问题呢？

1.多个公众号账户导致操作复杂

有些企业需要不止一个账号,则会开通多个账号,比如类型不同功能可以用不同的账号.但是一个品牌或者一个类目开多个账号,效果并没有想象中的那么好.对于用户来说,多个账号在购买商品的时候就需要更多的操作流程,从订阅号到服务号上面交易,一步接着一步的操作流程只会让用户觉得反感,从而导致用户放弃此次购物的.

2.公众号营销力度小,粉丝没有消费的冲动

很多企业都在用微信做新媒体.一般情况下企业的微信运营就是用来发布知识、资讯,并在企业活动时配合.这样也可以积累一定数量的粉丝.但是,逐渐发现,这些粉丝不会去购买商品.

这是为什么呢？也就是做公众号的目的没有认清楚,销售需要再更直接的销售,推出时尚搭配之后就需要推出在大多数人们可以接受范围内的搭配衣服限时抢购、限量销售等等的活动,利用这种方式来吸引粉丝去消费.

3.微信支付操作简易的同时存在风险

腾讯公司在2014年9月26日发布的腾讯手机管家5.1版本有一款“手机管家软件锁”是专为微信支付打造的,“微信支付加密”是为了安全保障增加的一项功能,从而提高了微信支付的安全性.用户只需在微信中绑定一张,完成身份认证,用户只需在自己的智能手机上输入,整个过程简便流畅.可是,微信支付操作方式虽然简单,但是还是有一定的潜在风险.①用户默认保存登录信息.登录微信后,如果没有选择退出,那么每次打开微信就能自动登录.所以在这种情况下如果有人获取到您的手机,就可以直接使用微信,存在安全隐患.②绑定强制记录.微信首次绑定时,需要设置支付.但是,首次成功绑定之后,姓名、身份号就会被记录在微信中,而且不能做修改③支付的安全问题.微信支付时,输入支付就可以完成支付,没有单独的口令或者类似手势的功能,而且支付只有六位数字,很容易会被等等.

4.公众号账号的用户个人隐私和信息的暴露

目前,我国手机网民个人意识整体较低,部分安卓手机应用窃取用户隐私信息,给手机网民的安全隐私带来威胁.网络的个人隐私被侵犯的案例也多次发生,如何保护用户的个人隐私将为提高用户体验的一个重要问题.

5.微信公众号缺乏交流能力,导致售后服务不到位

在电子商务环境下,微信中缺乏交流能力,存在着找不到售后,不懂得该如何更好的解决商品,无形之间给用户增加了许多不必要的麻烦,售后服务好更有利于提高消费者的购买忠诚度.而引进更多有特色的品牌来吸引、留住客户也是持久经营的必需.

三、微信下提高移动客户购买过程都比较简单而且迅速,在这种形式下,精准的把握客户的需求尽可能的简化购物流程,并且可以快速完成下单购买则显得尤为重要

1.重点账号运营,开启微信小店完善购物体验

传统的企业可以通过微信这个社交平台,通过微信商场以及微信订阅号的消息推送实现随时随地的浏览信息.

只要开通了微信支付功能的服务就可以申请“微信小店”,它为用户提供支付便捷的微信支付；微信账号和APP或者网页账号的相链接,在订单有积分或者获得优惠券都可以全网使用,能更好的维护用户的消费频率；在用户首次下单之后会记录收货地址,方便二次购物的下单；微信服务号随时推送订单物流等方面的状态,加强用户的粘性；为了保障消费者的权益,系统及时的会解决售后问题.

2.微信个性化营销加强,消费者增加

营销大环境的改变,客户的觉悟也早已升级,单纯的营销方式已经不能吸引更多的客户群体,以用户体验为中心,加强个性化的营销,对于用户来说有新鲜感,刺激用户消费就成了自然而然的事情.

3.使微信变身随身小钱包的同时加强支付安全

网络支付的安全问题是人们尤为担心的问题,操作虽然简单方便,这样更让用户对于支付是否有保障开始担心.就用户的担心微信提出了五大安全保障,为用户提供安全增加了一道防护网.①技术保障：大量的数据以及云计算可以及时的判断用户的支付行为是否存在安全问题；最大的限度保证用户的交易安全,并且微信拥有微信支付认证和提醒.②业态联盟：腾讯手机管家与微信支付形成安全支付的业态联盟,使智能手机受到手机安全应用厂商的一种保护.③安全机制：支付验证、交易异常实时监控、硬件锁、交易紧急冻结、终端异常判断等,全方面的从产品体验的各个环节为用户考虑心理感受,形成了一个安全防护,对用户有了全方位的安全保护.④客户服务：24小时的客户服务,及时为用户解答难题,为微信支付开通了专属的通道,最快的速度来解决用户提出的问题的同时做出相应的处理.⑤赔付支持：中国人保财险与腾讯公司达成合作,向微信支付用户提供全额赔付保障,承诺“你敢付,我敢赔”,如果账户被盗,核实后是微信支付的责任,则将会在第一时间赔偿；为用户争取利益.

4.微信LBS功能保障个人隐私,并且挖掘潜在客户

LBS模式个性化推荐技术改善客户关系管理,提升企业综合竞争力有巨大的作用,首先是确定移动设备或用户所在的地理位置；其次是提供与位置相关的各类信息服务；意指与定位相关的各类服务系统,随着移动化的发展趋势不断在增强,定位技术也变得越来越复杂,这使营销人员有能力为移动购物用户提供更多的价值,从而挖掘出潜在的客户.

利用LBS功能做好客户信息的价值挖掘工作,电子商务企业可以便利的收集大量有价值的客户信息,充分利用和挖掘这些数据,研究客户的真实需求,改善客户关系管理,进一步加强与客户之间的联系,使客户对该账户甚至该企业有粘性.

5.微信自定义窗口功能实现客户关系管理,提高售后服务

对于企业来说,单独开发一个APP需要程序开放、测试、推广、下载、注册、更新等环节,不仅成本高、周期长、维护难度也大；对于用户来说,需要查找、下载、注册、更新等,考虑流量、空间等,不胜其烦,而微信公众平台让一切变得极为简单,不过拍个二维码和查找公众账号,点一下“关注”按钮.终端的解决了企业针对移动互联网营销的成本.

四、结语

在O2O模式下,结合自身优势,利用微信的自定义接口、公众账号、“扫一扫”、“查看附近的人”、微信支付等功能,实现了微信逛街、客户关系管理、便捷支付、信息安全、精准营销,弥补了B2C、C2C下的用户体验存在的问题.让用户在任何时刻、任何地点、任何环境都能享受整个过程至上的服务并且快乐地购物,满足用户越来越多样和个性的需求,提高用户体验,在竞争如此激烈的电子商务环境中脱颖而出.

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作者简介：林锦(1979-),女,汉族,福建福州人,硕士,讲师,闽江学院海洋学院管工系,主要从事电子商务研究.

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