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泛在知识环境下高校图书馆服务满意度分析

摘要：读者的满意是图书馆服务的主要目的,文章通过调查剖析了影响高校读者满意度的因素和高校图书馆如何提升满意度,同时通过分析调查潜在不满,阐述了通过这一方式提升服务的意义.

关键词：图书馆服务读者满意度高校

中图分类号：F270；G520

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2018）04-213-02

服务是图书馆工作的永恒主题,尊重图书馆所有读者,维护读者权益,以优质服务满足读者需求,坚持以人为本的服务理念,使图书馆资源能被充分利用,并发挥其最大的价值,是图书馆工作的发展方向.同时,图书馆服务的主体是读者,让读者满意是图书馆工作的目标,也是衡量图书馆建设与服务质量水平的重要内容.

满意度是指读者通过对图书馆提供服务的感知效果与其期望值相比较后,形成的感觉状态.读者对图书馆工作的满意度一方面是考核、衡量图书馆各项工作的重要指标,同时也是改进、调整图书馆资源建设和各项服务功能的重要依据.特别在当今“互联网＋”环境下,读者对信息需求越来越个性化、多样化、具体化.图书馆只有不断满足读者需求,才能更多地吸引读者,更好地完善图书馆功能,从而发挥图书馆的价值.

本文针对当今互联网＋时代的泛在知识环境中人们对信息服务需求的变化,通过对本校读者的调查问卷,了解现代大学生对图书馆服务需求工作满意度的几个方面,并根据本校特点有针对性的提出一些可行的方法与措施,也给同类院校的图书馆工作一些借鉴.正确分析读者抱怨的原因,采取积极应对和妥善处理的方法,建立防范读者抱怨的有效机制,考验和增强高校图书馆危机管理能力.对于不满的挖掘可以通过调查问卷发现问题,然后对于相关问题针对图书馆的资源与工作找出原因,及时改善图书馆的服务.

一、影响读者满意度的主要方面

图书馆的功能是提供服务和资源,读者在需求与预期不能吻合时就会有不满.有的以极端的形式表现出来,提出抱怨,但通常许多选择沉默离开或沉默继续,因此有显性不满和隐性不满.在当前互联网＋背景下,人们对图书馆的需求与传统图书馆不同,获取文献途径更方便,因此来馆借阅和阅读的读者减少很多,但同时对图书馆的数字资源提供及服务和环境方面就有了更高层次的需要.以佳木斯大学读者为例,对于图书馆工作的需求和满意情况我们做了一定的调查工作,通过梳理大家的焦点问题,重点主要有以下几个方面.

1.资源提供方面.传统图书馆的功能是提供文献资源,馆藏资源是影响读者服务满意度的一个重要方面,有保质保量的文献才能更好的吸引读者.但当前高校图书馆的馆藏虽然都比较丰富,仍然存在着一些问题：（1）图书馆书库架位有限,而各种文献大量发行的今天,图书的大量购买,让一些基础学科的经典图书只能下架到回溯书库,读者获取困难；（2）对于破损图书和丢失图书的变更登记不够及时,这样就使得数据库的资料和真实的情况出现偏差,要查阅图书时经常出现有记录但没有图书,给读者带来很大的不便.

2.阅读取向引导.在互联网普及的今天,很多人特别是青年学生接受了电子阅读,图书馆的资源提供应不仅仅是文献的提供而应是阅读引导.各类文献的大量发行,让读者淹没在了信息资源中,读者的需求是一个信息地图,给读者正确的文献指导,让读者可以很快找到自己需要的资源,同时也满足读者选择文献的需求.

3.馆内环境方面.图书馆一直以来常被称为“第三空间”,也就是说读者希望图书馆不仅带给的是知识的充实,同时也是精神上的愉悦,舒适的环境会使读者更加愿意在图书馆内进行阅读.同时,读者需求的多样化,要求图书馆环境提供也应顺应学习的需求.因此,一个合理的馆藏布局和一个安静舒适多功能的环境是图书馆必须要有的特征,这样才能让读者更加舒适的进行阅读,让读者喜欢来图书馆.

4.馆员的服务态度和馆员的服务层次.馆员的服务态度一直是读者满意度的一个重要方面,图书馆服务有“七宗不可饶恕罪行”：漠不关心,敷衍了事,冷若冰霜,恩赐态度,机械行为,墨守成规,故意拖延.图书馆的服务一方面要让读者感觉到一种亲切感,更主要的是能获得帮助,有满足感,这样自然使得图书馆读者服务满意度增加.

二、泛在知识环境中人们对图书馆需求的变化

泛在知识环境是知识型社会的全面数字化信息设施.由人、硬件、软件、网络设施、信息资源等有机组成新一代科技知识基础结构,提供了信息获取及通讯存储的最大便利.在现在“互联网+”时代网络与互联网紧密结合,读者对图书馆的需求发生了很大的变化.主要体现在：

1.图书馆学习共享空间的需求更具体.泛在知识环境为读者提供了全方位及个性化和多样化的知识传播与获取方式,在这种环境下,读者获取资源已经不再依靠单一馆藏资源,图书馆应提供以学生为中心,在跨学科和跨部门的协同合作下的集信息、技术、人员于一体的学习共享空间,为读者创造一个不可见的可交互学习的知识环境,促进读者之间隐性知识的深度挖掘.

2.高校图书馆要有自身明确的发展规划.泛在知识环境下每个图书馆都是大环境图书馆的一个个体,高校图书馆应根据自身特点明确发展规划.满地区教学、科研及专业设置的需求.佳木斯大学是三江地区唯一一所综合高校,佳木斯大学图书馆的资源存储的提供应以本校专业设置为重点,以地区资源为依托,服务于本地区,存储及贡献本地区文化资源.

三、提高图书馆读者满意度的方法

1.合理规划馆藏资源.图书馆的馆藏资源有纸质文献和电子文献,图书馆根据文献的类别进行合理的分配,同时通过一定的宣传方式,让读者知道资源内容.这样读者在寻找相关的文献时就会比较方便.对图书馆的馆藏一定要及时调整更新,及时吸取读者的意见,保证图书馆能够满足读者的相关需求.

2.提高图书馆工作人员的素质.互联网发展的今天,图书馆的服务有了更多的内容,对馆员也提出了更高要求.图书馆要加强服务,加强人员的素质和工作技能培养,本着一切为了读者,为读者提供最优质服务的思想,使读者的问题能够得到很好的解决.从而获得更高的读者服务满意度.

3.营造图书馆多元化的空间.首先一个布局合理、干净整洁的图书馆可以使广大读者在图书馆借阅时心情愉悦.同时,图书馆需要根据读者的不同需求营造更多功能的空间,如诵读空间、科技空间、休闲空间……吸引读者来到图书馆,更好地利用图书馆.

印度图书馆学家阮冈纳赞提出的图书馆学五定律：“书是为了用的；每个读者有其书；每本书有其读者；节省读者时间；图书馆是一个生长的有机整体.”在图书馆的服务中我们要秉承这一要素,本着为广大师生服务的目的,对读者的相关需求有一定的了解,使读者的需求能够得到满足.根据一些具体的相关信息对图书馆的工作做出相应的调整,使图书馆更好的为广大读者服务,必然会获得更高的读者服务满意度.

[依托课题：黑龙江省艺术规划项目“高校图书馆读者潜在不满信息分析与研究”（立项编号：11D048）]

参考文献：

[1] 徐帆,黄清.高校图书馆读者满意度调查及对策分析[J].图书馆学研究,2005（07）

[2] 简红华.粤西高校图书馆读者满意度的现状与发展构想[J].现代情报,2008（08）

[3] 方达斌.试论高校图书馆信息服务及行政办公室如何就此做好后勤保障工作[J].科教导刊（上旬刊）,2012（02）

[4] 李霞.高校图书馆提升读者服务满意度策略初探[J].科技情报开发与经济,2009（23）

[5] 廖洪花.泛在知识环境下高校图书馆学习共享空间的构建策略研究.现代交际（学术版）,2017(7)

（作者单位：佳木斯大学图书馆黑龙江佳木斯 154007）

[作者简介：赵春艳（1970——）女,副研究馆员,主要研究方向是图书馆服务及检索课教学,出版著作多部,研究论文20余篇.]

（责编：纪毅）

图书馆服务论文范文结:

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