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安全不能缺席从普吉岛翻船事件会奖旅游的安全管理
导语：2018 年7 月5 日下午17 点45 左右,两艘载有122 名中国游客船只返回普吉岛途中,突遇特大暴风雨,分别在珊瑚岛和梅通岛发生倾覆.此次事故夺去了47名中国同胞的生命,造成了无法挽回的遗憾.
这其中除了散客外,也包括公司组织出游的商旅团.这起事故的发生无疑给国家文化和旅游部、海事局、旅行社及旅游行业从业者敲响了警钟.面对灾难,如何保障旅游团的安全这个老生常谈的问题,又重新摆在了眼前,本期专题将围绕“从普吉岛翻船事件探讨会奖旅游的安全管理”这一议题,重新探讨会奖旅游的安全保障.
重拾安全的信心
自今年7 月泰国普吉岛沉船事件发生后,中国游客对普吉旅游安全的信心下降是必然的,导致曾经炙手可热的普吉旅游业受到了严重影响.据报道,普吉19 家酒店提供的数据显示,中国游客共取消了7300 个客房,之后还会有中国游客陆续取消客房.预计8 月至10 月期间,普吉府的中国游客减少40%,损失可能达25 亿泰铢.
表面上看是天有不测风云的“天灾”,但综合各种媒体的报道,却是一个旅游目的地缺失安全规范的“人祸”.无论是船上救生衣准备的不到位,还是不顾安全预警的贸然出海,都可以看出这个老牌目的地对于“安全”的忽视.安全大过天,随之丧失的必然是出游者的信心和安全感.
据泰国旅游局统计,与去年同期相较,今年7 月中国游客人数仅增加0.04%,但游客成长比例在今年6 月却是20%,由此可见,翻船事件确实对泰国观光业带来冲击.
据了解,事故发生后,泰国政府目前并未修改今年1000 万中国观光客访泰的目标,为了重拾中国商旅的信心,今年8 月,泰国旅游局将亲自前往北京会见中国国家文化和旅游部官员,将针对提升旅游质量、补强安全措施,特别在海洋观光方面等议题进行双边会谈.
毕竟中国“十一黄金周”长假将至,泰旅局当然希望中国游客即使没有大幅增长也能与往年持平.泰国旅游局表示,他们将推动成立国家级旅游安全单位,能更有效监督并防范灾难发生.
另据了解,目前普吉岛正在全方位对海上安全进行整治,普吉府制定计划升级海上安全,在查龙码头、叻萨达码头、奥波码头、攀哇威实码头对所有出海船只进行检查,所有出海船只必须经过检查并得到许可之后方可被放行出海作业,如检查船上的救生设备、救生衣、是否超载、乘客名单等.此外,海军第3 军区还派巡逻船出海到游船航行路线海域巡逻,以保障游客安全.
目前查隆码头已经成立海上安全监督中心,规定必须随时有工作人员及3 艘船只待命,监督中心的通讯系统可以连接各相关部门、渔船等各类船只,以提高工作效率,及时为民众、游客提供帮助.
另外,普吉府要求旅游公司配合工作,在带领游客出海观光之前,一定要教导游客如何使用救生设备及如何保障自身安全等知识.普吉府还会制作5 国语言的多媒体安全提醒,让旅游公司传播给游客,指导游客如何在普吉安全游玩.
安全意识在于每一天
周宏辉现任康辉集团国际会议展览有限公司副总经理一职,从1990 年起从事会议酒店工作,2002 年加入康辉集团国际会议展览有限公司（以下简称：康辉会展）,深耕MICE 领域,从业经验28 年.
谈到此次沉船事件,周宏辉告诉记者,作为PCO 企业,在接待会奖团队的过程中,确保活动顺利、安全的举行是最基本的前提条件,否则活动的内容和形式设计得再好,如果出现安全的问题或事故,都会给活动带来不良影响.作为会议组织者,他认为除了要追求活动内容的化、新颖性以外,更要时刻提高安全意识,每天都要贯彻落实.
据介绍,近年来,由康辉会展举办的大规模会奖旅游活动大多数在陆地举行,选择在酒店和会议中心举办的比较多.相比于常规的举办场地,户外爬山、出海等户外活动的风险就会比常规活动风险性要大得多,对于安全问题的重视程度也会更高.作为会议组织方,首先在会议内容的安排上,所有环节上的安全隐患要做到提前检查,做到有预案有处理,对会奖团队提前做好安全教育和安全警示.
其次,活动现场也会安排大量专业的工作人员做现场执行,包括团队的领队、导游、会议的工作人员和服务人员.针对在邮轮上开展的会奖活动,在开船前,邮轮公司都会安排安全演习,进行救生训练,包括逃离的时间、线路方位、领取救生衣的位置、在哪个区域上救生艇等.在引导团队安全撤离、逃生方位疏导等方面,工作人员都会做到在活动前多次踩点,事故发生后,会按照流程,统一执行和调配.如：2013 年四川雅安地震时,康辉会展团队刚好在成都执行工作任务,由于工作人员训练有素,及时将客人疏导到了酒店外,有效地保障了会奖团队的安全.
此外,他还强调在接待会奖团队的过程中,要面对大量人员集合和散开工作,往往在这个情况下会发生意外,作为会议组织者,一定要为团队的安全性做周到的考虑,给会奖团队合理的意见,尽量规避风险.
尤其在接待会奖团队前,在给客户的投标方案时,里面对于安全和紧急情况的处理,是一个规定的部分,有必须要做的预案,包括什么等级的情况要怎样处理、反馈和汇报；对于工作人员每个月都会有安全培训；活动举行前,会有相应的项目考察,选择既独特又符合客户要求,安全性好、品质好的项目,做到与客户多沟通,在质量和、安全跟之间与客户形成一致的看法和意见.
周宏辉认为,从普吉岛翻船事件中了解到,大多数旅客来自于报名参加自由行的散客,该部分旅客由自己安排行程,旅行社负责的项目相对较少,因为便宜,产品和服务的综合品质可能就会大打折扣,服务的品质无法保障；而对于接待会奖团队来说,会议组织者对于安全性的把控负有重要责任,国家政府层面会有一些资质性的要求,资源的配备、人员的培训、设备设施的提供等一系列都会造成成本的增加,所以低的服务,势必会降低服务的品质和安全性.“对于康辉会展来说,服务商的资质、服务品质、安全性等方面一直处于高标准,丝毫不敢放松要求.”
金磊,现任中旅国际会议展览有限公司差旅业务管理部部长一职,主要负责会奖团队邮轮接待工作,从事旅游行业20 余年.
据金磊介绍,中旅会展在与邮轮公司合作的时候,会首先评估邮轮自身的安全性.泰国海域比较大,小艇出发后,海面风浪会比较大,会产生颠簸,人容易晕船,而小艇主要作为一个运输工具,船上的安全警报措施是不够的,安全性很难保证.
在与中旅合作的项目中,会选择大型的、安全系数保障高的邮轮公司进行合作.如欧洲内陆河的河轮,莱茵河、多瑙河的邮轮,安全系数就会很高,有全航道的卫星定位和河面监测,船长能看到海面上所有船只的运行情况,包括邮轮运行的航速都有相应的规定,给会奖团队相对平稳的乘坐体验.他告诉记者,像美国、欧洲这些海上邮轮都有自己的海洋监测,近岸也可以做到实时监控,且船员的安全意识会很强,包括上船前的安全告知,逃生方案都会提前告知旅客.
金磊强调,安全是一个体系.欧美大船在深海运行中时常常会遇到大风浪,在船的设计上就会很讲究,船体两侧有侧翼来增加船体的宽度,使船体达到平衡的效果；多层密封舱（从船底到侧翼）起到加固船体的作用；救生艇的容量是游客的1.13 至1.3 倍,并含有逃生的必备用品；对于海上的天气状况,邮轮也会通过雷达系统自动规避,做到岸上、船上都有人负责.所以,目前来说,邮轮游是相对比较安全的旅游方式.
中旅的航海标准是按照国际标准来执行的,人身安全方面按照《国际海上人命安全公约》执行.此外,作为会议组织方可以跟船方提出要求,要求船方必须保证会奖团队的安全,提供尽可能多的帮助.
中旅会展一直以来都是按照“事前有预案,事中有执行和配合,事后有总结”的运作程序推进项目.在接待大规模会奖团队前,邮轮公司会邀请会议组织方、商旅团队代表进行邮轮体验,考察安全、餐饮、游乐设施等服务项目.按照考察内容,由会务公司做好活动设计、搭建方案.中旅也会根据会奖团队的需求,提供一些贴心的服务,如挂标识、请名人上船,辅助奖品的赠送等.
金磊表示,作为会务组织方,从前期团队的船票、签证、行李归堆,到每日的活动流程,安全、贴心的服务与引导,再到活动结束后的总结,每一项都要求面面俱到、细致入微.通常接待乘坐邮轮参与活动的商务会奖团队,大型会议需要提前一年确定,提前半年准备.
在会务公司的选择方面,金磊建议会奖团应该选择大型的旅行社和有品牌的地接社合作,因为MICE 团举办活动的独特性,的产品和服务也都有所不同.大型旅行社有自己一套成熟的“程序”,会按部就班地做好活动的全程管理和接待,保障会奖团队的旅程安全.
他提醒会奖团队在签订合作合同前,要提前确认企业工商营业执照和旅游经营资质,规范签订团队旅游合同；对合同中模糊不清、表述不明的条款,在订立合同前应询问清楚并在补充约定中注明,不要轻信口头承诺.对于明显低于正常的服务在签订合同前需慎重,付款后,也应该要求企业出具正规票据.同时,可以根据旅游目的地的具体情况提前购买人身、医疗、财产、意外等相关方面的保险,更有效地维护自身权益.
许骁,现任中青博联整合营销顾问股份有限公司副总裁,从2002 年起从事会奖旅游工作,分管大健康事业部,负责该领域客户线上、线下不同业态的商务接待活动.
谈到大规模会奖团队的安全接待问题时,许骁表示,第一,在前期规划中,就要将安全放在第一,安全是接待任何一个团组最重要的部分,中青博联对于整个团组的接待工作,有一个八字原则叫,“安全有序”“精彩高效”.安全始终要放在第一位.对于大型团组目的地的推荐方面,会推荐政治风险、名声风险各方面都最小的目的地；航班的选择上,对航班的安全系数也会有一定的考察和衡量,为商旅客人选择性价比高的优质航班；在活动设计方面,也会跟客户进行反复沟通和推敲,制定安全系数达到标准要求的活动方案.
第二,在执行操作层面,对于活动的安全性,作为会议组织方,会有质量管控系统,并实时监控和发现操作过程中的风险点,及时召开项目沟通会,对于存在的安全隐患等问题进行逐一排查；另外中青博联也会提出一些安全预警方案,例如出海要选择当地有服务保障的地接社,包括有实力保障及正规的救援机构.
尤其像此次普吉岛事件,事情发生时,普吉岛是雨季,作为会议组织方,要做到监控天气情况,尤其是夏季降水、台风较多,较易发生洪水、泥石流、山体滑坡等灾害,所以要提前关注旅游目的地气象、地质等信息,选择安全的旅游目的地开展商旅活动；出境旅游要关注外交部或文化和旅游部发布的安全提醒或出行提示,避免到安全风险高的国家或地区旅游,确保商务团队自身安全.要做好充分备案,灵活应对天气所带来的行程调整,不要报有的心态,此外,对于旅客也要做好宣导工作,以便平复旅客的情绪,提供更好的服务.
暑期水上、海滨旅游项目较为热门,作为会议组织方,一定要根据商务会奖团队的实际情况,结合当天天气情况选择适宜的活动项目,不要冒险挑战超过团队承受能力的高危险项目,注意景区设立的安全警示标识.在水边游玩时,不要离开规定的安全区域,遵守景区有关安全管理要求,乘坐游艇前一定要穿好救生衣.
总之,出游是一个意外频发的活动,作为会奖团队的组织接待方,要坚持自己的原则,有预案和大型管理体系以及良好的通报机制,包括与当地应急中心、医疗机构、局等机构取得联系,与各大保险公司保持长期合作等,将风险和损失降低到最小.
记者手记
为服务买单
在外出游,对于商务会奖团队而言,在情况不明,能力有限的情况下,选择专业、有责任感的活动组织方就显得尤为重要,如果所有企业都能认识到这一点,愿意为活动组织方专业的服务和安全的保障买单,那么对于那些所谓的“零团费”“低团费”的廉价旅行社也就嗤之以鼻了.当然,前提是,旅行社和活动组织者提供的服务够精准够专业,值得大家掏钱.这也要求了会议组织方的业务能力需要不断提升,尤其在安全考量方面,真正做到事无巨细.
安全管理论文范文结:
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