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中医药院校实习护生正确运用冷读术中所学到的人际沟通技巧和住院患者建立信任关系

一、引言早在19世纪,护理专业的创始人南丁格尔就提出“护理既是一门科学也是一门艺术”,并在其护理著作———“NotesonNursing”中以整章节专门论述了护理工作中护患沟通的重要性.

在临床工作中,护患矛盾日益被关注,护患之间产生矛盾,不仅造成患者心理上的困扰,降低了病人对护理质量的满意度,同时也会伤害护士的人身安全.造成护士与患者之间矛盾的原因是多方面的：①护理人力资源配置严重不足,导致护士工作强度增加,由于所管的病人数量多,使护士无法第一时间满足病人提出的要求,或无法第一时间到达病人身边；②实习护生的临床专业知识和临床实践技能都有待提高.临床工作中,护生的专业知识十分缺乏,临床实践技能掌握较差,有时无法回答病人所提出的问题,从而降低了病人对护生的信任感和依从性,使护生的临床工作面临巨大挑战.③实习护生的身份比较特殊,他们既是学生,同时也是临床工作者,但两种身份的差距较大,护生一时无法适应.④护生缺乏在临床中与病人沟通的技巧,这是造成护患之间矛盾的重要原因,护生和病人之间缺乏有效的沟通交流,造成双方互不信任,在护理工作难以展开的同时,病人对护生的满意度也相应下降.因此,本研究针对护患矛盾中的主要矛盾———护生缺乏沟通技巧,难以与患者建立信任关系,开展对《冷读术》中关于建立信任关系的章节的学习,目的是通过学习提高护生的沟通技巧,促进与病人的有效沟通和建立信任关系,最终减少护患矛盾,提高患者对实习护生的信任感和满意度.

针对当下护患关系恶化的问题,研究者们研究出许多人际沟通应用性较强的教学方法：①理论和实践相结合.有代表性的教学方法有模拟教学法、角色扮演法、案例教学法、情境教学法、组织讨论法、演讲、辩论、游戏教学法、非语言沟通能力的训练、多媒体课件和视频、实践活动等.盖小荣等针对学生在今后护理工作中会遇到的场合和对象分别设计活动,在实际的场景中训练学生的沟通能力,具有极强的针对性.②借鉴新的教育理念.借鉴先进的教育理念进行教学方法的改革,如建构主义的理论与人际沟通教学相结合,尝试了以学生为中心的不同的教学方法；将罗森塔尔效应对学生综合素质的影响开展实证研究；引入合作学习的理念,把学习小组活动作为学习形式,设计3种课程方案；引入现代教育理论,营造宽松、宽容、、平等的教学氛围,对如何体现以学生为本和知性统一的教育思想进行探讨.③概括自身的教学方法.一些学者在研究的过程中还注重对自身教学方法的总结,具有代表性的有：高燕总结的“343”教学法和“2+4”实训教学模式、杨艺总结的“自学—讨论—指导—小组个性表述—总结”模式.这些研究对丰富《人际沟通》教学理念做出了积极的贡献.这些方法固然不错,但是实际推广起来有难度,并不是所有人都能完全接受的,相比起来,《冷读术》更加精练,更加容易运用到实践之中.

“冷读术”一词来自2007年2月日本心理学家石井裕之所著《瞬间赢得信任的冷读术》.冷读术（cold-reading）：cold是没有任何准备,当场就……的意思；reading则是占卜,读心的意思,两者合起来就是在事先完全没有准备之下,为第一次见面的人算命,立即推测出对方的心理.也就是说,一语说中不曾听说也不曾见面的人以及他的现在、过去和未来.本研究所谓的冷读术,并不是运用纯粹的灵感或超能力,而是使用技巧或策略来推测.是一种瞬间打开陌生人心扉的方法,不但能让对方觉得这个人真是了解我,也能赢得对方绝对的信任.二、研究对象及方法（一）研究对象的纳入与排除标准纳入标准：①三甲医院的实习护生；②知情同意并自愿参与.排除标准：①新入职的护士；②因疾病或其他特殊原因未能参加医院实习学习的护生.最终本研究纳入石家庄市三甲医院的120名在岗护生,并对这些护生所在的医院科室里的100名住院患者进行自设问卷调查,研究信任关系是否为影响护患关系的因素之一.（二）研究方法采用便利抽样方法,对护生所在科室的患者采用自设的《对护生满意度调查问卷》进行满意度调查,调查开始前征得患者及家属的知情同意,为保证患者隐私和调查的质量,患者对量表采用匿名的填写方式,为避免护生在场而对调查结果产生影响,调查的时间选在科室对护生进行集中讲课的时间.问卷在科室中由专人发放并统一回收,最后根据问卷结果,分析护生与患者之间产生矛盾的原因.

对护生的研究方法为横断面研究,根据护生对《交谈沟通能力自我评价量表》填写的结果,对所纳入的护生进行《冷读术》相关沟通技巧和策略进行学习,干预周期为3个月.在干预开始和结束时分别对护生进行《交谈沟通能力自我评价量表》评分,比较干预前后两组《量表》得分的变化情况,并加以解释和分析.

（三）研究工具1.《对护生满意度调查问卷》.问卷具体内容包括6个方面,即文明礼貌、责任心、倾听与安慰、操作水平、沟通交流、健康教育技巧（入院时健康教育、安全指导、饮食指导、心理护理等）.满意度分“满意、一般满意、不满意”3个等级.设计的开放式问题为：“您对临床实习护生有何建议和意见？”2.《交谈沟通能力自我评价量表》.量表共包括20项,主要考核学生的情景应用能力,选用教材与教师授课内容对项目没有直接提示.量表每条项目标准采用Liket 3级评分,每项得分0—1分,总分20分.12—20分,说明你是个标准的“社交专家”；6—11分,说明交际能力一般,你能够与人交往,而独处也不会感到寂寞；≤5分,说明交往能力较差.

三、统计学分析采用SPSS21.0软件对所收集的数据进行统计学处理,计量资料选用t检验,若服从正态分布,则用均数&plun;标准差表示；若不服从正态分布,则采百分数和四分位数间距表示.采用百分比对患者的调查结果进行分析,以P＜0.05认为存在统计学意义.选用百分率对干预前后各个分数段的人数进行统计,对学习《冷读术》前后,实习护生人际沟通能力的优良率（≥12分为优）的变化进行统计处理并加以分析.

四、结果（一）对患者的调查结果在护生所在科室的患者对护生的满意度进行调查,这些科室的患者在年龄、性别、所患疾病的种类、水平上无明显差异.本次调查共发放问卷100份,回收问卷100份,其中有效问卷为98份,有效率为98%.通过分析发现,住院患者对实习护生的总体满意率为88.5%,调查显示文明礼貌、责任心、倾听及安慰满意度较高,在沟通交流、护理技能、健康教育技巧方面满意度较低,其中的沟通交流满意度最差,具体的分析数据如表1所示.

开放式问题回答中,对患者提供的建议总结为：（1）注重理论学习与临床的衔接,提高临床护理知识和水平；（2）为患者提供心理疏导及精神上的支持；（3）注意患者情绪变化并及时给予安慰.

（二）对护生沟通能力干预的结果本研究共有120名研究对象,平均年龄（20.65&plun;0.85）岁.经检验数据符合正态分布,故采用均数&plun;标准差,对资料进行统计描述,结果如表2所示：在岗护生的人际沟通能力得分在学习《冷读术》后有明显增高,与学习前比较,学生的问卷得分t等于3.503,P＜0.05,差异具有统计学意义.

五、讨论如表1所示,病人对实习护生在沟通交流方面的满意度为41.8%,目前护生最严峻的问题就是如何建立护患沟通桥梁才能获得患者的信任与支持,护生应当不断培养自身的沟通技巧,即使被患者否认也不要气馁,尽可能地采取各种有效途径多与患者沟通交流,增强自信心,用耐心去引导患者,构建良好的交流方式.

沟通能力是一种后天习得性能力,需要在学校教育与社会实践活动中进行有效的、系统的学习、培养、训练.本研究发现,学生通过《冷读术》一书的学习,能够熟练掌握其中的沟通知识,提高沟通能力,与单纯的课上心理辅导相比,课余时间的学习能让学生充分发挥其主观能动性并锻炼了学生的联想能力,在阅读过程中提高了他们的自主学习和自我领悟能力,这与黄琼等人的研究结果相一致.

曾凯研究认为,沟通技能的教学不仅要有专门的课程讲授理论,还需要足够的实践,并将其有机融合在其他临床课程中.本研究中,针对护理临床工作中的相关情景进行模拟,让学生参与其中,让他们发挥自己的聪明才智,将自己在书中学到的知识和技巧与实际相结合,去解决将来临床中可能遇到的问题,这样边学习、边进行贴近临床的实践,才会达到比单纯进行理论学习和课堂辅导更好的效果.开设《冷读术》课程对有人际关系困扰和沟通障碍的学生有利,有助于早发现、早介入、早教育,使其在实践中逐渐掌握交往技巧,提高社交能力.

本研究的局限性是：（1 ）样本量偏少,在今后的研究中可以加大样本量,以得到更为可靠的数据；（2）未对性别、护生的性格特点、是否担任班干部、对护理专业的热爱程度等有可能成为混杂因素的变量进行控制,这有可能使结果产生偏倚.

综上所述,在“以人为本”的今天,在中医学院校开设《冷读术》这门课程,把对医学生人际关系发展策略以及沟通技巧的培养纳入职业教育中,不仅仅能改善护理专业与同学之间的人际关系与沟通能力,还能间接改善护患关系,促进护理事业的和谐发展,具有重要的现实和长远意义.

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